門診護士績效考核量化方案的應用研究

高建清，王茂娟，瞿 波，賴麗娜，陳 端

(成都中醫藥大學附屬醫院，四川 成都 610072)

護理績效考核是護理管理工作中關鍵的組成部分，是夯實基礎護理、優化護理服務水平、提升護理人員工作積極性和責任感的重要保證[1]。現門診護理崗位的績效由護士長據個人工作情況按等級分配，缺乏客觀性、公正性。因護理崗位的不同，這種一刀切的分配方案不能體現各個崗位所承擔的責任、風險、勞動強度、技術含量等，嚴重挫傷了護理人員的工作積極性[2]。因此，績效分配一定要基于崗位測評、績效考核，建立與個人的崗位職責、工作強度、風險系數、技術含量等緊密聯系的績效分配機制。本研究探索運用關鍵績效指標(KPI)法與行為錨定等級評價法[3-5]，確定績效考核指標，分配指標權重，最終建立適用于門診護理崗位的績效分配方案。我院從2015年6月至2017年6月實施該方案，效果顯著， 現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 納入我院從事導診及診區管理的門診護士35例。納入標準：(1)取得護士執業證 ；(2)已與本院簽訂勞動合同； (3)在同一崗位工作達半年及以上。排除標準： (1)實習、進修、助理護士；(2)1年中在崗時間少于9個月。

1.2 研究方法 在省護理質控標準的基礎上，修訂門診護士各崗位職責，并進行培訓，保證每人都熟悉掌握。認真分析各崗位的風險度、工作量、工作難度等因素確定KPI，并完成《崗位行為錨定表》。采用層次分析法確定各項指標的權重，設立工作質量、崗位工作難度、綜合素質、加減分4個一級指標，下設53個二級指標，再制定《績效考核表》初稿。將《績效考核表》初稿，征求熟悉該崗位工作人員及領域專家的意見，綜合意見完善《績效考核表》。在《績效考核表》的基礎上制定績效考核量化方案，再以此為依據編制績效計算器。將此方案試運行3個月，收集意見，總結經驗，完善方案。再將該方案正式在護理崗位的績效考核中使用。依據績效考核表為護士評分，用績效計算器快速完成績效分配。

1.3 評價指標及評價工具 采用360°反饋法，調查該方案實施前后護士、醫生、患者的滿意度。評價工具：(1)選用自制的護士滿意度調查表，對護士進行問卷調查；(2)醫患滿意度調查表分別對醫生、患者進行問卷調查。

1.4 資料收集 預估計問卷回復率及有效性后，研究樣本量取200例。隨機選擇在此期間上門診的醫生200例，方便取樣法選取門診患者200例。課題組對調查者進行統一培訓，保證調查的客觀性。調查者向護士、醫生、患者均詳細介紹調查目的，征得其同意后，采用一對一的調查方式，問卷填完后當場收回[6]。本研究在方案實施前后分別對門診的護士、醫生、患者進行滿意度調查問卷2次，共870份，收回有效問卷815份，有效回收率93.68%。

1.5 統計學方法 采用SPSS 19.0統計學軟件進行數據分析。計數資料比較采用χ2檢驗、方差分析、非參數秩和檢驗；計量資料比較采用獨立樣本t檢驗。以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 績效方案實施前后門診護士、醫生、患者滿意度比較 受訪門診護士、醫生、患者一般資料比較無統計學差異(P>0.05)。該方案實施前后的門診護士、醫生、患者滿意度差異均有統計學意義(P<0.05或P<0.01)，滿意度均有所提升。見表1。

表1 績效方案實施前后門診護士、醫生、患者滿意度比較

2.2 績效方案實施前后門診護士業務素質比較 方案實施前后門診護士的理論考核合格(得分>85分)、繼續教育、學術交流或發表論文、合理化建議各項指標差異均有統計學意義(P<0.05)，表明門診護士業務素質有所提高。見表2。

表2 績效方案實施前后門診護士業務素質比較[例(%)]

3 討 論

門診由于就診量大、醫護資源不足等，其護理質量相對較差，影響了患者的就醫體驗[7]。我院門診從2015年實行優質護理服務，從崗位職責的細化績效考核分配方案的改進來提高門診護士的工作積極性。績效考核方案指標創新性地將門診各項工作細化定性后，賦予不同分值予以量化，績效考核從崗位難度、工作質量、綜合素質、加減分等方面的量化分值確定績效分配結果。將每季度的理論考核、合理化建議、繼續教育、學術交流或發表的論文等作為護士綜合素質的評價指標。本研究結果顯示，設置合理的績效量化指標能充分提升門診護士的工作積極性和綜合素質，與蔣萍等[8]的報道一致。

患者滿意度是醫院護理的金標準，護理工作與醫生緊密聯系，醫生是護理工作適量的客觀評價者。護士作為患者護理的提供者，與患者滿意度息息相關，沒有滿意的護士，就沒有滿意的患者[9]。本研究結果顯示，門診護士、醫生、患者滿意度在該績效考核方案實施后明顯提高。

考評結果的公開透明，考核指標充分尊重護士的意見。每次考核結果在微信群公布，互相監督、競爭與學習。充分調動了護士的主觀能動性，增加了競爭意識， 形成了個個做事、認真負責的良好氛圍。使護士達到努力工作、提高效率、 提高服務滿意度的目的。

綜上所述，績效管理工作施行以來，醫院把工作重心放在直接產生經濟效益的科室，而對于不直接產生經濟效益的科室，沒有得到相應的重視。這些科室的績效管理工作根據職稱按系數發放，缺乏科學性、合理性。本研究針對護理崗位建立一套科學、公平、公正的績效考核方案，能發揮激勵作用，提升門診護理團隊的專業化水平，提高門診護理質量，提高門診護士、醫生和患者的滿意度，適合在門診等非臨床科室施行。本研究的不足之處在于考核指標及分值的確定標準客觀性還需完善，本研究中使用的調查表為自制表格，其有效度及可信度有待進一步考證。