家園沖突化解“六步法”

江蘇省丹陽市新區普善幼兒園 彭解華 茅慕華

家園關系和諧時，家園互動處于良性發展狀態，當這種關系突發危機時，家園活動處于停滯甚至倒退狀態。作為教育者，都希望永遠沒有危機，因此特別注重防患未然的工作，例如：平時注重信息互通、家長接待日等，但還是不能避免各種矛盾的存在。

有關系存在的地方就會有矛盾，每次矛盾既是挑戰也是一種機會，它是塑造教師形象，也是提升家園關系的機會。當沖突不翼而來時，我們該怎樣做呢？我園積極探索出家園之間化解成人沖突的“六步法”，用以處理家長與家長、家長與老師發生的沖突，效果明顯，班級的文化認同度越來越高。

第一步：團隊協作，補位接待

幼兒園兩教一保的班級師資配備，實際上就是一個團隊的配備。這三個人尤其是兩位教師如果教育理念一致，配合默契，產生的就是1+1+1＞3 的家園共育生產力；相反，在家園溝通過程中，如果有“你的麻煩你解決”的心態，那么家園工作就非常不流暢，容易產生信息斷截、信息誤導等現象，更糟糕的就是班級家園文化風氣不和諧。當家園矛盾沖突出現時，以“團隊協作，補位接待”的方式是很好化解沖突的方式。例如：你為什么總說我的孩子不好？小一班琪琪的媽媽已經是第三次被王老師喊住了，前兩次王老師在和琪琪媽媽反饋情況時，琪琪媽媽都會對琪琪說：“哦，下次不可以了啊，跟老師說再見！”然后就拉著琪琪走了。這次當王老師說：“琪琪媽媽有空嗎？還得和你再聊一次琪琪咬人的問題，今天她又把某某某給咬到了！”已經準備走的琪琪媽媽突然回頭問老師：“你怎么天天都說我家的孩子咬人，她沒有優點嘛？她是小狗嘛？就喜歡咬人？”琪琪媽媽的高聲瞬間引起了其他家長的注意，王老師試圖溝通，琪琪媽媽顯得情緒激動，不給王老師發言的機會，一直大聲質問老師：“你是不是對我家有意見？為什么總說我家孩子不好？”

面對家長情緒激動的情況，就是我們第一個策略必須要執行的時候，另一位配班陳老師可以立刻迎上去，握住琪琪媽媽的手，另一只手輕拍她的背：“琪琪媽媽來了呀？好久不見，最近工作太忙了，沒有時間和我們交流啊？謝謝你一直以來對我們工作的支持！最近琪琪進步很大，我們一起到教室里去看看她的成長手冊吧！”場地的更換，肢體的安撫，以及語境的轉換都能很好地化解家長當時激憤的情緒，讓家長感覺我受到關注了，為有效溝通提供情緒情感支撐。團隊的協助不僅有利于解決應急問題，而且有利于班級管理效率的提升。

第二步：用心安撫，認可情緒

當家園矛盾或者家長之間的矛盾已經激化到教師這里，事件的本身已經不是當務之急，解決問題的前提就是給矛盾雙方一個情緒過渡、情緒宣泄的過程。這需要教師一些巧妙的安撫策略，可以是語言的、也可以是肢體動作、行為支持，其關鍵就是讓家長覺得“被理解了，被尊重”了，這無論是在成人還是兒童世界都是一樣的，道理也是相通的。例如：可以邀請家長坐下來，最好是“3 夾1”“2 夾1”的圓圈模式，大家圍成圓，把沖突主體夾在其中，一方面讓其感到“被尊重”，另一方面心理學上認為較低的心臟高度會讓人的怒氣更容易化解；同時，倒一杯溫水端送對方。肢體動作方面，女性之間，握手、撫摸肩膀、拍拍后背；異性之間拍拍手臂、肩膀也是可以的。語言上，可以通過重復別人的感受，彼此產生共情，例如：琪琪媽媽坐下后聊自己很生氣的原因時，教師可以認可對方情緒“你很忙，每次聽到的都是關于孩子不好的消息，這讓你很焦慮、很煩躁！每個媽媽都希望自己的寶貝是最好的！”通過情緒的認同，能讓家長在梳理自己情緒的過程中越來越理性。始終挑剔的人，甚至最激烈的批評者，都會在一個有忍耐和同情心的傾聽者面前軟化降服。

第三步：致意聆聽，收集數據

家園矛盾中，因為孩子而發生的家庭之間的矛盾是棘手的，任何不公平公正的處理都會在某一方的家庭中留下陰影，為后續教育工作、家園互動留下隱患。因此，收集信息是保障。例如：QQ群里的爭吵聲。

某班級QQ 群，A 家庭和B 家庭吵起來了。

A:我家寶寶今天被B 寶寶抓了一道道印子，你家怎么回事，指甲都不剪嗎？

B:我問了，你家用手變成槍的樣子老指我家寶寶，我家寶寶生氣了！

A:昨天還用拳頭打了我家孩子的肚子和背，要不是我身體不舒服，我今天就找過去了，你家怎么教育孩子的？生氣就打啊？

B:你家孩子不尊重我家孩子，不好不要指啊？打了也活該了！

C（家委會）:大家都是因為孩子走到一起的，有什么事情可以找老師了解情況，當面說比較好！

A:找了，老師要么說不知道，還說不要緊！

這是一個班級群發生的家庭爭執，類似情況群里時有發生，有的只是觀點的碰撞，有的就是矛盾的升級。幼兒園教師一定要有善于辨別的能力，教育觀念的不同需要慢慢引導，而矛盾卻需要立刻化解。在整個案例中，教師任由家長的談話矛盾升級而不聞不問顯然是不對的。作為教師已經發現家長們彼此情緒激動時，如果是在現場，要做的是第一、第二步，當在QQ 群時，教師需要當機決策：1.臨時禁言；2.電話初訪；3.邀約面談。例如：本案例中，臨時禁言是指，教師發一個公告：考慮到文字可能已經很難講清楚問題，還可能產生字面意思的誤解，先禁言1 小時，電話分別與兩位家長溝通，大家先消消氣。電話初訪，就是要實施“致意聆聽，收集數據”這一步，老師別忙著解釋，而是可以通過提問“我能感覺你生氣了，什么地方讓你特別生氣？你希望這件事情怎樣解決？你希望我們老師應該怎么做呢？”讓家長把心里所有的想表達的信息都表達清楚，因為往往矛盾都是多次升級的后果，要想抓住矛盾的本質，一定要能夠充分獲取資訊。值得注意的是，無論是面談，還是電話約談，教師都要彰顯誠意，通過文本記錄的方式記錄家長的關鍵訴求。邀約面談是電話約談的特定延續，如果面談就可以直接進入第四步了。邀約時教師可以這樣說：“某某家長，你的話我都記錄下來了，請允許我整理一下，等你近兩天方便的時間來園，我們坐下來再細聊，您也聽聽我對您的話語理解是否到位，同時，解決一下寶貝之間的矛盾，可以嘛？”因為，第四步“精準復述，確定焦點”是解決問題的關鍵，需要現場進行。

第四步：精準復述，確定焦點

這一環節是對矛盾的分析，因此，精準的呈現家長事件原態是解決矛盾的基礎，同時也讓家長感覺到“被重視”。案例“你為什么總說我的孩子不好？”中，配班陳老師可以這樣說：“你覺得王老師見面就提琪琪的缺點，似乎是因為不喜歡琪琪？對嗎？”然后問王老師：“王老師，你怎么看？”“不是，不是，誤會了，誤會了，因為她這幾次來都很忙的樣子，我就長話短說，想節省點時間。”引出誤會產生的原因。案例“QQ 群里的爭吵聲”中，面談時，教師可以這樣說：“A 媽媽希望了解事情真相，為什么兩個小家伙喜歡在一起又不能友好相處，想改善他們這種關系，同時也希望老師以后遇到這樣的事能重視一點，是嗎？B爸爸是覺得小朋友之間的矛盾讓他們自己解決，家長不要多參與，是嗎？”找到癥結：爭執是源于家庭教育觀的不同，同時承認教師工作中的疏忽。找到關鍵點，才能便于有的放矢地解決問題。

第五步：引導共情，協商解決

這是問題解決的關鍵。無論是家長之間的矛盾，教師和家長之間的矛盾，作為協調的第三人（主要指班級內部管理團隊成員）一定要起到“穿針引線，連線搭橋”的作用，將當事人雙方往彼此靠攏，契合點就是孩子。因此，以孩子健康發展的環境和關系為切入點的談話最能引發家長和教師的共鳴，也最能給當事人“公正感”。例如案例:“你為什么總說我的孩子不好？”，可以這樣引導：“我們都愛琪琪，琪琪和老師在一起的時間算算比媽媽還多，大家肯定是希望她更健康成長！這沒異議吧？（共情老師）孩子成長總是有驚喜（可以適時分享琪琪成長日記），也有煩惱（分享抓撓小朋友的傷口），這并不是說她不好，要是比大人還懂事，誰還來上幼兒園啊？對嗎？（引發家長反思）這也不用著急，也許我們的溝通方式也不對，老是報憂不報喜，讓你擔心了！（共情家長）”這樣的引導會拉近矛盾雙方的關系，啟發教師和家長一起思考改進關系的策略。

第六步：適時認可、跟進支持

認可可以包含兩部分：一是對矛盾雙方的認可，二是對幼兒的認可反饋。這個非常關鍵。家長的矛盾根本在幼兒，只有幼兒發生轉變，才是對家長最好的證明。當家長關心的問題逐步化解后，教師要在2～3 周內，有意識地向家長反饋孩子的表現，并配合相關理念的詮釋，這樣才能建立起教師的公信度，增加家長的認可度，讓家長覺得“我受益了”，進而促進家園關系提升到新的更加彼此理解和認可的層面。

家園突發矛盾是最消耗雙方精力的事件，如果能夠更科學有效地處理，必然能提高班級管理效率。