“互聯網+”背景下酒店產品創新研究

邱怡婷,邱 霞,林珠華,曾桂花

(寧德師范學院 經濟管理學院,福建 寧德 352100)

1 引 言

近年來移動互聯網的興起,使得酒店移動端銷售渠道日益多元化,網上支付方式不斷豐富,上網流量越來越便宜,給大眾使用互聯網提供了極大便利。伴隨“互聯網+”和大數據的發展,千禧一代已經成為現在社會消費的主體,這些消費群體追求的不再是傳統的單一的酒店產品,而是不但能夠滿足他們現有消費習慣,且具有創新性的個性化特色酒店產品。基于“互聯網+”的背景,酒店的產品創新要以互聯網為載體的創新,迎合時代發展和顧客需求,又獨具特色的產品。

2 酒店產品創新的必要性分析

在現代旅游業中,酒店產品的優劣、創新與否,不僅決定了自身生存發展,也影響著旅游業的發展進步。

2.1 明確酒店市場定位

通過綜合分析酒店自身優劣,內外市場環境,在充分了解酒店性質基礎上,通過產品創新,創造出屬于自己的產品,使酒店與市場相結合,找準與酒店經營發展相匹配的市場核心,實施差異化戰略,在細分市場中,充分發揮酒店資源、人才、客源等優勢,體現酒店自身特色,形成壟斷優勢。產品創新不僅僅是產品本身的創新,更是對市場的創新,只有全面了解市場動態,才能創造出為大眾所喜聞樂見,為市場所歡迎的好產品。

2.2 提高酒店自身競爭力

產品創新能讓酒店在日趨激烈的市場競爭中占領一席之地,提高市場競爭力。當今酒店市場變化多端,層次復雜,人們的消費需求也日趨多樣化、個性化,這要求酒店必須根據市場需求更新酒店產品,改善產品缺陷,滿足不同的消費者需求。酒店產品創新有利于激發企業創新活力,挖掘創新人才,提高企業創新能力。在管理方面,酒店產品創新,能進一步完善企業組織機構,提高企業運營效率,改善酒店運營模式。同時促進酒店管理者管理能力的提高,提高酒店管理水平。同時對于創新酒店管理理念,加強企業文化與形象塑造,提升酒店軟實力具有重要作用。

2.3 滿足消費者多樣化需求

對于消費者而言,產品創新能滿足消費者不同需求,迎合消費者求新求異的消費心理,提高其消費能力。從目前旅游市場看,酒店產品單一,酒店市場良莠不齊,許多產品有待改進,通過產品創新能有效改善市場狀況,滿足消費者需求。提高消費者滿意度,同時培育顧客忠誠度。在滿足顧客需求的基礎上,還可以通過創新,創造消費需求,從而開拓消費市場。

3 “互聯網+”背景下酒店產品創新策略

在“互聯網+”背景下,酒店傳統產品和服務都不能滿足市場需求,所以需要以互聯網為載體不斷創新、預測目標群體的需求,根據其需求不斷創新和完善自己的酒店產品,讓酒店不斷獲得新的增長力、推動力和生命力。

3.1 “互聯網+”背景下酒店餐飲創新

將餐飲與互聯網相結合,即傳統餐飲企業通過互聯網工具實現線上線下融合后的全渠道營銷銷售、支付的閉環以及客戶管理體系的打通,最終實現信息化管理,提高整體營收。[1]

利用互聯網的傳播價值進行品牌宣傳,可通過視頻、文字等在網上宣傳,并注入企業文化和企業理念,將產品品牌化,提升口碑。再者通過客人的消費,收集客戶的信息,如用餐時間、選擇每種菜品的規律，等等。被點頻次高的菜品,形成精準營銷；后續根據在線付款率、點菜率為商家提供菜品采購參考并參與到其食材供應鏈的環節。[1]這樣既滿足了客人需求,又能減少成本,提供精準服務。桌面設置電子菜單,客人直接點餐,方便快捷,減少客人的等候時間。在桌面四角設計公眾號,客人可掃描其二維碼進行關注,查看菜單,同步付款。公眾號里可推出休閑閱讀、菜肴制作視頻、飯后出行攻略等功能,供客人閑暇之余瀏覽。再者為客人提供大眾點評,讓其對服務進行評價并提出意見,從而幫助改善餐飲服務。

當然,餐飲服務不一定要局限于已經做好的菜肴服務,酒店可以建立網上菜市場,餐廳可以把相關菜品原料傳到網上去,用戶可以在線訂菜,客人可以通過線上看到新鮮的蔬菜水果,自行挑選下單新鮮食材送貨上門,在家里做菜。這樣既不用出門,又可以體驗購物樂趣。如果當天酒店還有剩余很多材料,也可以降價出售。這樣既可以減少原材料的浪費,還可以提高餐飲服務的盈利。

隨著酒店業的迅速發展,個性化服務的針對性和靈活性已成為一種趨勢。[2]個性化服務能充分利用各種資源優勢,主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。不想出門的客戶,可以通過平臺下訂單,平臺上有酒店每個廚師的個人簡介,用戶可以自行選擇廚師；平臺上有用戶的資料及特殊要求(如飲食習慣、口味、禁忌等細節)的填寫單。客人確認下單后,廚師根據客人填寫的資料與其打電話進行再次確認并約定時間。廚師將按約定時間帶著食材、做菜工具等上門?？腿艘部稍诰€上自由創新菜式,模擬廚房。然后將數據傳輸到廚師手里,再由廚師按照步驟,各種食材調料分量操作?？腿瞬挥米约褐苯咏佑|器具、聞到油煙味,便可輕松體驗烹飪樂趣,并且可以更加精準地品嘗到自己想要的美食。

3.2 “互聯網+”背景下酒店客房創新

隨著互聯網時代的發展以及客人的需求不斷個性化,酒店應基于市場調研,將客房的創新與時代背景、顧客的需求、酒店的實際情況結合,設計出特色酒店。

客人住店最基本和最重要的需求就是安全需求,所以酒店可以首先考慮在安全管理上進行創新,如引進酒店人臉識別入住一體機。該產品集人臉識別、二代證讀卡、OCR、指紋采集多功能于一體,可讀取居民身份證芯片中的身份信息,現場自動抓拍采集人臉照片、指紋圖像,快速驗證人證是否一致等。通過這樣的操作,一方面根據公安部門在云端上發布的消息,酒店基于自己的規章與其合作并協助其辦案；另一方面根據合作方酒店的黑名單顧客來識別和阻止該客人。

客人入住體驗也是客房創新的重點,尤其是房內的自選服務。隨著電腦技術的不斷發展,個性化服務可以通過賓客自選裝置來實現,即可采用類似卡拉OK點歌臺的原理,由客人將所需要的服務通過電腦自選系統來自由地選擇和處理,比如：叫醒、送餐服務、消費賬目查詢,以及將客房的硬件設施的信息(質地、銷售渠道、價格等)登在該裝置上。同時,也可以在該頁面的右下角或其他地方設置二維碼,可以在手機上選擇自選項目,并且所有信息都會同步在自選裝置上。

當客人進入房間或想去其他娛樂場所,智能掌控加虛擬呈現是又一酒店服務特色,這是酒店目前少有的智能客房。智能客房的特點重在智能,當游客需要客房點餐時,他不用打電話,發短信,通過智能遙控,眼前會彈出一個虛擬界面,界面中有酒店的各種服務App,客人通過手指點擊,可以滿足娛樂、用餐等各種需求,提升顧客住房體驗的同時,也帶來極大便利。

3.3 “互聯網+”背景下酒店服務創新

服務是酒店核心產品,服務方式的好壞恰當與否與服務質量密切相關,因此服務方式的創新成了當今酒店創新的重點與亮點。

就前臺而言,一般情況下,不管是客人網上預訂還是到店預訂,酒店所掌握的客人信息都不完整,除非是酒店的回頭客,服務員自然能從客史檔案中查詢并為客人入住提供個性化服務,此外通過檔案查詢也必然會消耗一定時間成本,但如果酒店建立自己的數據云端,當客人進店或網上預訂時,酒店通過人臉識別掃描,客人的基本信息或個性愛好能完整呈現,酒店服務員可根據客人信息提供相應服務,減少的酒店服務員的工作量,也能提高顧客滿意度。

作為管理者而言,可通過“互聯網+”及時了解客人需求,改善酒店經營管理,提高服務質量。通過實時了解員工動態,改善員工管理,提高員工滿意度。例如基于互聯網+績效考核與員工民主評議等。這些互聯網+酒店服務方式能夠大大提升酒店服務質量,特別是在競爭日益激烈的酒店市場,它對于酒店的生存發展具有重要作用。

3.4 “互聯網+”背景下酒店營銷模式創新

在傳統OTA模式下,OTA本身擁有較高流量,向酒店方索取的傭金較高,對定價和排位有絕對控制力,用戶的信息單向封閉,酒店方苦不堪言,消費者的體驗也越來越差。伴隨著“互聯網+”時代的迅速發展,酒店營銷方式需進行創新,若只是單方面地向消費者輸出酒店產品,在當今社會已經不能滿足消費者多樣化以及個性化的需求了,酒店需處理好與OTA的合作方式,不能被其制約。

酒店收入作為旅游收入的重要組成部分,營銷模式的創新也就顯得非常重要。酒店不能讓OTA掌控酒店的最直接客源,而是需要把客源掌握在自己的手中,實時關注大數據,利用網絡科技分析消費者的用戶信息、嗜好、禁忌、消費方式等結合客戶多樣化個性化需求,設計以及推送酒店的相關信息。在科技發展如此迅速的時代,酒店要建立起一套完整的客源體系,結合自身特色,創建一個屬于自己的網絡平臺,如：設計自己的營銷網站網頁或者加入VR技術。

在設計網站方面,咨詢以及聘請專業團隊,基本信息可以參照公眾號所包含的內容,付款功能方面亦可與支付寶、微信、信用卡等合作,同時,可以效仿淘寶每日登錄簽到領取淘金幣這一功能,一方面可以保證客人對酒店的印象；另一方面當金幣到達一定的數額時可以用來抵用消費或者兌換酒店產品,這樣一來就可以增加顧客的忠誠度和回頭率。同時,有關顧客的數據都是掌握在酒店手里。再者,VR功能技術方面,不再只是用簡單的圖片來讓消費者了解客房,應通過VR虛擬技術呈現整個客房設施設備,讓客房和酒店立體化起來。設立專門的人員去運營管理,適時更新酒店動態及相關信息,提升酒店的競爭力。

4 結 論

“互聯網+”背景下的酒店產品創新是對傳統酒店產品的一次挑戰,是酒店轉型發展的必經之路。文章從酒店餐飲、客房、服務、營銷模式四個方面提出創新策略,希望能避免似曾相識、千品一律的酒店版本,圍繞“個性和體驗”做文章,綜合利用新一代信息技術創造出更高效、舒適、安全、便捷的智能酒店生態圈,使得酒店整體運營及營銷緊跟移動互聯網升級步伐,滿足當下消費者需求,提升酒店運營效率、收益和競爭力。