出版單位學術出版的知識服務轉型策略

文/佟譞

1.專業領域知識服務的內涵

1.1 學術出版與知識服務

學術出版是一種服務于專業領域的特定讀者，主要表現為以期刊出版、數字出版和圖書出版為主要形式的出版活動，它建立在學術以及準學術內容基礎之上，主要由具備專業知識的編輯完成整個出版過程。無論從內容，還是從讀者對象來看，學術出版的專業化程度較高，且具有明確的服務對象，市場細化顯著。不僅如此，學術出版的內容不斷增加和發展，品牌建設效果十分明顯，盈利能力較為突出。

從知識服務的本質來看，它必須以大量的、系統的、高價值的信息內容為基礎，通過深度挖掘、轉化、標引、語義關聯信息內容，使處于不同場景下的各個用戶的多樣化、個性化知識需求得到滿足。換句話說，知識服務是根據用戶個性化需求而提供的系統的、多樣化的解決策略，事實上，它為用戶提供了有效的決策工具。

首先，學術出版單位在提供知識服務時具有不可多得的專業優勢，隨著相關技術的飛速發展以及用戶知識需求不斷提高，學術出版單位在不久的將來一定會朝著知識服務的方向轉型；其次，專業化的知識服務必須以海量的、系統的專業化知識信息為前提條件，而學術出版單位擁有海量的、權威的、系統的專業知識信息，它具備提供專業知識服務的天然條件?；诖?，學術出版單位一定會在專業知識服務領域扮演更加重要的角色。

1.2 知識服務的特征

1.2.1 知識服務是以用戶為中心的服務

知識服務的主要功能是使用戶的知識需求得到滿足。在知識服務中，起導向作用的是用戶體驗，主要目標是通過滿足客戶的知識需求，進而使用戶的滿意度得到提升。知識服務的提供過程要伴隨著關注用戶參與服務的過程，同時還要根據用戶實際需求創建相應的場景，使用戶潛在需求得到滿足。

1.2.2 知識服務是面向解決方案的服務

知識服務的過程是通過利用多個方面的支持，從而解決用戶問題的過程，主要目的是幫助用戶了解問題、分析問題，發現、提出解決方案，并對相關信息進行關聯、整合以及推送，使用戶明確合理的目標，同時，還要以用戶需求變動情況為依據，對信息進行重新篩選和組織，為用戶提供動態化知識，幫助用戶解決問題。

1.2.3 知識服務是滿足用戶個性化需求的服務

知識服務要以用戶個性化需求為依據，幫助用戶解決不同的問題，滿足他們的個性化需求。由于用戶特征以及所面臨的問題不同，因此，所需要的解決問題的方案也不可能完全相同。因此，知識服務要從用戶需求出發，結合用戶個人偏好，選擇與用戶實際情況相符合的服務方式，為用戶提供動態的、恰當的服務。

1.2.4 知識服務是有層次的服務

知識服務具有層次性，指的是從用戶不同層次的知識需求出發，為其提供不同層次的產品和服務。用戶知識需求主要包括三個不同層次：一是用戶沒有意識到的需求；二是用戶意識到，但并沒有清晰意識到的需求；三是用戶已經清晰意識到的需求。滿足用戶不同層次的知識需求，可以為用戶帶來不同的價值，但這一過程中所需要的資源以及其他成本也存在顯著差異。

1.3 專業領域知識服務

學術出版的用戶需要精準的信息內容，尤其需要權威的、科學的、系統的知識信息，因為其用戶一般是某一領域的專業人員。隨著信息內容的復雜化、豐富化，對信息內容的專業化分類和整理就顯得尤為重要。

隨著多年來的發展，學術出版單位積累起海量的、科學的數字資源，它們經過特定的加工可以在較短時間內轉變為知識。積累了豐富的知識資源并不一定能夠提供知識服務。如檔案館、圖書館、情報中心等盡管已經基本完成了信息資源的數字化，具備了海量的知識資源，可是絕大多數資源沒有被消費，之所以出現這一現象，主要原因是這些機構沒有在考慮用戶需求的基礎上為其提供產品和服務。知識服務的重點并非是否為用戶提供了所需求的信息，而是所提供的信息是否有助于用戶解決問題。因此，知識內容要與專業領域的用戶工作活動相結合，滿足用戶的專業化、個性化需求。舉例來說，為科研人員提供的數據、文件服務要滿足科研人員進行科研立項、實驗研究的需求，為醫生提供的循證檢索服務要滿足醫生的臨床診療需求等。

學術出版單位的知識服務首先需要對權威的、有代表性的專業知識內容資源進行收集和整理，通過深度挖掘、語義關聯、標引、碎片化等手段來處理內容資源。同時，與專業領域的各種需求相結合，從智力的角度支持國民經濟中的各種活動的順利進行，滿足進行科技創新活動時的知識需求。

2.知識服務模式的現狀

國家新聞出版廣電總局于2015年出臺了《關于確定專業數字內容資源知識服務模式試點單位的通知》，并確立了28家試點出版單位，這充分說明學術出版的數字化轉型經歷了數字出版流程再造階段、專業資源庫建設階段之后，正在朝著專業知識資源服務平臺建設的方向發展。

受國家政策引導的影響，我國部分出版單位開始探索創建專業知識服務模式，并且受知識經濟時代來臨的影響，部分互聯網公司也開始通過資本利用創新知識服務模式。根據知識服務模式的交互程度的差異，可以將其劃分為如下三種：

2.1 網絡專職顧問服務模式——端對端模式

處于端對端服務模式中的知識服務方組建專門的顧問團隊，對客戶需求展開全面分析，確保知識服務滿足客戶需求，知識服務提供方與需求方共同參與到這一過程中，雙方實現端對端交流，提升客戶滿意度。

2.2 數字化參考咨詢服務模式——問答模式

問答模式的主要特點是為用戶進行有針對性的解答。服務提供方以人工智能技術為支撐，根據用戶提出的問題進行個別解答，使用戶獲得有針對性的知識和信息。

知乎便是一家采用問答模式的知識共享平臺，同時，它也是全國影響力比較大的一個網絡問答社區。知乎平臺將各個行業以及專業領域的精英人士集中在一起，他們通過問答的途徑分享自己的經驗、觀點以及專業知識。從主觀角度來分析，這一模式屬于知識分享，從客觀角度來分析，這一模式導致知識服務出現。由人民交通出版社股份有限公司建設的航海技術e問e答平臺便采用了問答模式，它通過問答形式組建起航海技術知識結構，解答航海技術專業問題，建立起集理論與實操案例于一體的問答數據庫系統，從而滿足船員的學習需求和工作需求。

2.3 自助服務模式——知識庫模式

知識庫模式建立在匯總、分類老客戶的知識需求以及服務經驗的基礎上，將層次較低并且存在重復的需求匯總在一起，并以相應的技術手段為支撐，為客戶提供標準化服務方案，解決客戶問題。另外，客戶還可以通過自助的形式獲得知識服務。

同方知網行業知識庫采用了“平臺+數據”模式，利用知網的學術資源數據，對綜合管理機構所出版的不同類型的知識成果進行整理和匯總，從不同維度、不同層面出發對其進行展示和聚合，使用戶可以獲得一站式自助知識服務。由電子工業出版社建設的“E知元”便采用了這一模式，該平臺選擇加工處理電子技術類專業圖書，使其知識化和結構化，并將知識轉變為知識地圖、知識導航、知識束等形式，從而為用戶提供大量的閱讀內容，便于用戶學習專業知識和技能。

從當前來看，以上三種服務模式處于剛剛起步的發展階段，尚未完全體現出各模式的盈利水平，但是在知識經濟的背景條件下，知識消費市場展現出廣闊的發展前景。

3.學術出版單位實現知識服務轉型的路徑

知識服務模式要與明確的實現路徑保持一致，不能存在矛盾關系，學術出版單位無論采用哪種知識服務模式，都必須做好需求、內容、技術和營銷四個層面的工作。

3.1 創建需求場景，優化用戶體驗

有效的知識服務應該建立在用戶需求的基礎上，確定服務內容和選擇服務手段時都要力求提升用戶滿意度。換句話說，知識服務的前提條件是準確了解用戶需求，只有掌握用戶需求才能更好地實現未來發展。

3.1.1 發現需求

在全面二孩政策出臺后，《人口和計劃生育法》中取消了晚婚晚育和計劃生育的獎勵假。隨后各地紛紛出臺了另外的獎勵假期，以盡可能地保證女性勞動者實際可以享受的生育假期超過98天。從照顧嬰兒的角度出發，一些學者提出延長產假的觀點，甚至有全國人大代表建議將產假延長為3年。一時間，社會各界對于產假制度頗為關注，眾說紛紜。為鼓勵二胎生育，保障女性平等就業權以及工作權，減輕家庭撫育負擔，筆者認為，有必要重新審視我國產假制度的規定。

當用戶處理業務與學習專業知識同時進行時便達到了知識服務的最高水平，它使特定的人群在特定的時間恰到好處地學會了自己所需要的知識。一般在ERP或OA模塊中出現這些工作場景，對員工的工作場景進行綜合分析判斷，最后自動為員工推送所需要的知識。基于此，出版機構要對工作在不同崗位上的員工工作場景和學習習慣進行系統分析，設法將知識與工作流程、工作場景結合在一起，為員工推送符合本人需求的知識產品，最終實現知識服務與員工工作和學習的密切結合。

3.1.2 創造需求

當用戶對自己需要的知識服務形成清晰的認識時，用戶便可以通過搜索、向專家提問等方式尋找解決問題的辦法，可是卻對“不清楚自己需要什么”的內容無能為力。學術出版單位要對用戶表達出的關于知識需求的零零星星的信息進行分析，然后利用知識服務系統選擇與用戶需求相關的專業知識，在此基礎上創建工作場景和知識圖譜，幫助用戶將需求信息準確地表達出來，從而對用戶需求形成更為清晰的認識，為用戶提供最有效的知識服務。

3.2 加大知識管理力度，實現知識結構優化

對出版行業來說，知識內容是其核心價值的體現，而學術出版行業體現最為明顯。在筆者看來，紙質出版和數字出版都是通過內容來體現它的價值，不管傳播載體是否發生變動，也不管時代朝著哪一方向發展，內容都處于不可撼動的重要地位。

3.2.1 面向用戶的知識資源集成

學術出版構建知識體系時一般始于信息采集，要充分利用行業發展中所積累的作者資源和內容資源，最大限度地發揮二者的優勢，將內部資源進行知識化處理之后結合外部資源；另一方面，要立足于滿足用戶需求，為用戶提供與生產創新活動相對應的知識服務。

3.2.2 專業、權威的知識體系搭建

知識體系由主題以及與主題相關的知識內容組建在一起，其中包括操作流程類知識、事實概念類知識、專業領域知識等。要想提供優質的知識服務，就必須建立起權威的、全面的、專業化的知識體系，它與內容資源共同組成學術出版機構的高價值資產。知識體系可以將碎片化知識聯系在一起，引導用戶獲得知識，并對知識形成更深刻的理解，從而使用戶可以獲得系統的知識服務。

3.2.3 基于主題詞的知識標引

學術出版單位要標引內容資源，這樣才能對內容資產進行有效管理，才能使專業化內容資源實現結構化和數字化。檢索必須以標引為前提條件，標引不僅能將文獻關鍵信息體現出來，還能使檢索成為可能，如果標引錯誤，那么精準檢索就會無從談起。學術出版單位進行標引時要注意使用規范化主題詞，盡量避免少標、漏標，也要盡量不出現重復標引或過度標引；另外，標引深度要恰當。

3.2.4 知識資源的迭代與創新

知識資源評價結構將直接影響到知識內容的調整和更新，通過深入挖掘存儲的信息內容，實現知識創新，再將其整理納入知識庫，從而為知識消費提供有力支持，然后再評價知識利用結果，如此循環往復，由此構建起動態的、循環的知識服務體系。

3.3 利用信息技術打造服務平臺，擴展發展空間

提供有效的知識服務離不開智能化信息處理技術平臺的支持，知識服務過程中的知識資源的共享、交易以及合作都在專業信息技術平臺上才能實現。另外，集成化技術以及多媒體技術的提高，使計算機以及移動終端的功能進一步增加，使其具備多種媒體功能，可以對符號、文字、圖像等媒體進行處理，最終使出版單位向用戶提供優質知識服務。包括檢索技術、數據挖掘和推送技術、大數據技術、數據存儲技術、物聯網技術在內的新技術的發展使信息的搜集、整理、傳輸和應用效率進一步提升，因此，客觀來講，信息技術的提高為出版單位提供知識服務，提供物質支持。

3.4 利用行業資源優勢，打造知名品牌，提升服務質量

很多學術出版單位與行政主管機構之間聯系密切，并且行政主管機構為學術出版單位的發展提供了很大的支持。學術出版單位的主要特征是服務于行業發展，每一個學術出版單位在自身發展中積累起龐大的用戶群體，并打造形成知名品牌，建立起良好的市場銷售體系，從而能夠將優質的知識產品精準推送給有需求的用戶。

無論對哪一個行業來講，知識服務都屬于新生事物，了解該事物以及熟悉該事物不可能在極短時間內完成。在傳統出版業基礎上形成的營銷體系可以有效降低推廣成本，同時也可以降低推廣難度，便于精準定位目標用戶。從另一角度來看，學術出版單位可以向行業行政主管機構提出關于知識服務項目課題的申請，要求參與到內容資源的整合以及構建專業知識體系中。

我國大部分出版單位的知識服務水平較低，出版企業知識服務水平之間存在較大差距，尤其在資金、理念以及制度體系等方面落后。但是我們也應該看到，有些出版單位已經制定了知識服務發展戰略，并按照該戰略推動知識服務朝著更為成熟的方向發展。盡管這條發展之路可能會出現諸多障礙，但應該堅信，學術出版單位的知識服務一定會發展得越來越好。