質量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南

GB/T 19012—2019 《質量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》等同采用ISO 10002:2018，將于2020年1月1日開始實施。

GB/T 19012—2019為組織策劃、設計、開發、運行、保持和改進有效和高效的投訴處理過程提供指南，適用于所有類型的商業或非商業活動，也包括與電子商務相關的投訴處理過程，以使組織及其顧客、投訴者和其他有關相關方受益。

無論組織的規模、地域及行業如何，從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產品、服務和過程的改進，而且當投訴得到妥善處理時，組織的聲譽可以得到提高。在全球化市場中，由于使用該標準可以提供可信任的一致性投訴處理方式，使得其價值更加明顯。

GB/T 19012—2019代替GB/T 19012—2008，與GB/T 19012—2008相比，除編輯性修改外，主要技術變化如下：

——標準結構變化，確保在許多不同的管理體系標準中獲得更大的協調性，標準根據ISO管理體系標準的高階結構，對標準的整體結構進行了調整；

——突出服務，“產品”變為“產品和服務”；

——強調“基于風險的思維” 以支持并改進過程方法的理解和應用；

——指導原則由10項增加至15項，增加了“承諾”“能力”“透明”“人員能力”“及時”，對部分指導原則內容做了修改；

——在“投訴處理框架”中增加了“組織環境”“領導作用和承諾”等相應內容；

——增加了資料性附錄：闡述與其他相關標準的關系；

——修改投訴處理記錄表。

GB/T 19012—2019為組織內與產品和服務相關的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設計、開發、運行、保持和改進等過程。標準所描述的投訴處理過程適合作為整個質量管理體系的過程之一。標準適用于各種類型、不同規模和提供不同產品或服務的組織，也適用于各個行業的組織。不適用于需要在組織以外尋求解決的爭議和勞動關系爭議。附錄B特別提供了針對小企業的指南。

GB/T 19012—2019側重投訴處理的以下方面：

a）通過營造以顧客為關注焦點的環境，接納反饋（包括投訴），解決所收到的投訴，以及提高組織改進其產品和服務的能力，包括顧客服務，以增強顧客滿意；

b）最高管理者通過參與和提供、配置足夠的資源（包括人員培訓）來履行承諾；

c）識別并關注投訴者的需求和期望；

d）為投訴者提供開放、有效和便于使用的投訴過程；

e）對投訴進行分析和評價，以便改進產品和服務質量，包括顧客服務；

f）審核投訴處理過程；

g）評審投訴處理過程的有效性和效率。

GB/T 19012—2019包括8章和10個資料性附錄。主要內容包括：指導原則，投訴處理框架，策劃、設計和開發，投訴處理過程的運行，保持和改進。