行政窗口服務標準化建設實證研究
——市場監管所窗口服務標準化試點工作解析

文 /霍文娟 張松茂

提升服務水平和群眾滿意度、為公眾提供良好的公共服務，是服務型政府建設的一項非常重要的內容。行政服務窗口是政府部門和公眾直接接觸交流的平臺，公眾可以直接感受到政府工作人員的服務。2016 年5月，“市場監管所窗口服務標準化試點”項目被上海市標準化行政主管部門批準立項，以上海市崇明區市場監督管理局派出機構新河市場監督管理所窗口為試點范圍。2018年6月，該項目通過了市級試點驗收。本文以該試點項目實例解析行政窗口服務標準化建設的路徑和措施。

一、行政窗口服務標準化建設的重要意義

1.標準化建設是政府職能提升的內在需求

改革開放以來，我國標準化事業快速發展，標準應用范圍不斷擴大，水平持續提升，公眾標準化意識普遍提高，特別是“十二五”以來，我國已初步構建起覆蓋全民的國家基本公共服務制度體系，各級各類基本公共服務設施不斷改善，推進標準化試點取得成效，但仍存在基本公共服務不均、基本公共服務界限不清、服務水平和效能有待提高、體制機制創新滯后、公眾參與度及其有效性不高，以及公眾認同有待加強等不足[1]。黨的十九大報告提出“轉變政府職能，深化簡政放權，創新監管方式，增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府”，基本公共服務標準化能夠起到規范服務水平、提升服務能級的作用，能有效消除政府在政務服務過程中權責不清、程序不規范、信息不透明等問題，有助于實現不同部門間、不同地區間公共服務均等化[2]。

2.標準化建設助推政府服務能級提升

自2014年初上海市浦東新區率先進行了市場綜合監管執法體制改革開始，到2015年6月上海市青浦區市場監督管理局和崇明區市場監督管理局掛牌，上海16個區全部完成了市場監管力量的整合，實行行政許可事項的一站式服務，實現窗口服務的統一、便民、優化和高效。多局合一后也存在窗口人員專業技能水平不高、業務不熟練等問題，通過窗口服務標準化創建工作，建立服務設施、標志、環境、管理、服務質量及評價等全過程的標準體系，對規范窗口服務行為、提升服務效能具有重要意義。

二、市場監管所窗口服務標準化試點建設分析

1.轉變服務理念，加強統籌領導

公共服務標準化在推行過程中必然會與舊的思想觀念產生沖突，所以推行的難度和阻力非常大。崇明區市場監督管理局成立以局長為組長的“市場監管所窗口服務標準化試點”項目領導小組，全面負責標準化建設工作，主要負責研究部署、審議督促和統籌協調試點工作。領導小組下設工作辦公室，由分管局長擔任主任。由一把手總管全局，分管領導協調管理，以確保整個工作的順利開展。

2.系統分析，構建標準體系

項目在創建開始，通過系統分析，明確了窗口服務標準體系建立的基本理念和思路：即深入貫徹“大市場”的市場監管理念，以“統一領導，以點帶面，循序推進”為基本原則，推進建立市場監管所窗口服務標準體系，全面強化國家標準、行業標準、地方標準、本機構標準的實施和推廣，進一步深化市場監管所窗口服務工作，實現崇明各鄉鎮市場所窗口服務標準化。旨在通過標準化試點工作，提升窗口服務水平和服務質量，展示優質高效的服務形象，為轄區的營商環境作出貢獻。

項目創建過程中，根據《社會管理和公共服務綜合標準化試點細則（試行）》中提出的“試點單位應當根據服務提供的實際需要，對規范社會管理或者公共服務行為，構建科學合理、層次分明和滿足需要的標準體系框架”的要求，結合“依法行政、熱情服務”的服務宗旨，圍繞服務對象需求，結合實際，厘清市場監督管理所窗口服務的業務內容和各項業務的辦理流程，梳理市場監督管理所窗口服務的標準化范圍和對象，構建了由通用基礎標準子體系、服務保障標準子體系及服務提供標準子體系組成的市場監管所窗口服務標準體系。標準體系共包含74項標準，其中：國家標準21項，行業標準 1項，地方標準8項，本機構標準44項（包括2項基礎標準、18項服務保障標準及24項涉及窗口業務的服務提供標準），覆蓋市場監管所窗口服務的所有內容，標準覆蓋率達到100%。通用基礎標準子體系著重于標準系統要求，服務保障標準子體系著重于窗口服務提供的條件和保障，服務提供標準子體系著重于服務規范、服務質量改進與提升。標準體系的編制符合GB/T 24421-2009《服務業組織標準化工作指南》的要求，體系內各項標準互相配合、協調有序。機構標準的編寫嚴格按照GB/T 1.1-2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫》的要求，確保標準結構和格式的規范性。

此外，從實際出發，充分結合三局合一后的實際業務工作，整合原上海市食品藥品監督管理局和原上海市工商行政管理局的行政許可業務工作內容，在依法合規、公開公平、誠信廉潔、高效便捷的業務辦理原則下，將窗口許可的要求及規定和倡導的文明服務理念歸納提煉，用標準文本進行規范和固化，滿足了嚴格執行法律要求與優化服務品質的雙重要求。

3.緊密結合日常工作，將標準落到實處

要想保證窗口服務標準體系有效落實到實際的服務工作中，必須確保服務職能意識的有效落實，這兩者之間是相互影響和相互促進的。所以，相關領導在進行工作組織和檢查時都需要參照相關的標準體系，還需要將標準體系運行的實際情況也囊括其中，以促進標準體系的進一步完善和優化，為標準體系的實施開展提供有效的幫助。崇明區市場監督管理局項目承擔單位做到業務工作與標準化工作研究同步，有效地保證了標準化工作有組織、有計劃地推進。

4.強化標準宣貫，提高標準實施效果

為確保標準來自于工作、運用于工作，在標準的策劃、編制及實施階段，項目實施單位開展多次培訓，使全體員工加深了對標準化的理解，從思想到行動上確保標準化工作取得實效。在試點工作中，全員都做到認真學標準、積極用標準，上下齊心，形成按標準辦事的良好氛圍。通過兩年多來的不斷培訓和學習，工作人員已將標準內容內化于心、外化于行，養成執行標準的自覺習慣。項目實施單位還根據44個本機構標準內容，編制了服務通用標準、服務保障標準和服務提供標準3本工具書，方便窗口工作人員查詢和監管組其他人員學習，在窗口業務繁忙時，監管組工作人員也可以根據工具書開展業務受理，緩減窗口壓力。同時，還制作“個體工商戶開業登記流程圖”等公告牌并置于窗口，方便服務對象辦理業務，做到進一步提升窗口服務水平和服務質量，展示優質高效的服務形象。

5.注重監督檢查，持續完善改進

為使標準真正融入工作的每個環節，保證在執行中不走樣，項目實施單位始終按照發布一批標準、貫徹一批標準的原則，增強日常的標準化實施督促檢查，確保標準實施率達到100%。在業務辦理過程中，窗口工作人員嚴格按照標準內容實施，確保標準執行有力、有效。自開始實施標準以來，標準化工作辦公室對照標準內容進行檢查，檢查中發現服務大廳環境、節能管理標準實施方面存在問題，窗口工作人員對發現的問題立即整改，切實優化了窗口的服務環境，提升了大廳節能管理的水平。項目實施單位制定了《標準化工作持續改進程序》，結合標準的執行情況，落實持續改進工作。窗口堅持做到“接待熱心、解釋耐心、審核細心、接受批評虛心”，工作中做到“三個清”即“回答問題一口清、發放材料一紙清、經手材料一次清”。兩年來，項目實施單位始終把提升服務對象滿意度作為目標來改進工作、改善服務，窗口服務實現了零投訴。按照《窗口服務滿意度測評辦法》，2018年6月，項目實施單位通過現場問卷，在窗口隨機對50位服務對象開展了服務對象滿意率測評，內容包括工作人員的儀表儀容、工作人員的服務態度、工作人員的業務技能、服務工作的環境、服務工作的硬件設施等五項內容。服務對象對工作人員儀表儀容、服務態度、業務技能滿意率均為100%；對工作的環境、硬件設施的滿意率為98%。為保證結果的真實性，項目實施單位委托第三方對滿意度和滿意率進行調查。服務對象滿意度指數（CSI）值為87.42。服務對象對項目實施單位窗口服務總體滿意率達100%（其中非常滿意95.43%，滿意4.57%，未有不滿意）。測評結果表明服務對象對項目實施單位窗口服務高度認可。

近年來，項目實施單位新河市場監督管理所始終堅持“依法行政，熱情服務”的宗旨，用標準化促進創優服務，在創優服務中體現規范，取得了顯著成效，獲得了“崇明區優秀服務示范窗口”“2015-2016年度崇明區文明單位”“2015-2016年度上海市工商行政管理（市場監管）系統文明單位”“工商職能履行績效評價市級優秀基層所（2017）”“上海市工商（市場監管）示范辦事大廳”等多項區級、市級榮譽稱號。服務窗口也獲得了“紅旗窗口”等榮譽稱號。

三、結 語

我國公共服務管理是一個復雜而系統的任務，標準化作為一種提升公共服務水平的管理手段，在其建設過程中的作用日益凸顯。基本公共服務標準化將推動公共服務向規范化和程序化發展，進而不斷提高公共服務管理水平。推動基本公共服務標準化是項長期而艱巨的任務，工作任重而道遠。