基于服務設計理念的寵物醫院候診室設計思考

（湖北工業大學 430068）

在社會經濟不斷發展的趨勢下，人們的基本生活需求得到了滿足，開始重視自身的精神需求。各種寵物開始出現在人們的生活中，成為家庭中的重要組成部分。寵物數量的不斷增加，直接促使了寵物醫院的大量出現和發展。寵物醫院作為受眾相對特殊的醫療機構，不僅要求醫療水平和醫療器械的領先水平，需要更加重視整體的醫療服務設計。對于服務設計的更高要求是當今社會經濟發展狀態下的趨勢，社會學家和未來學家貝爾提出，服務經濟的不斷發展將替代產品生產經濟。寵物醫院在醫療健康領域中，關懷是其服務的核心，應當注重用戶體驗，提升就診環境，使醫療環境更加人性化。將服務設計理論帶入到寵物醫院的體系化設計中，不僅是提高自身競爭力的途徑，同時也對醫療環境的設計發展有著重要的意義。

一、服務設計

1.服務設計概述

服務設計，1982年肖斯塔克在《歐洲營銷》雜志發表的“如何設計服務”中第一次提出。如今服務設計在歐美國家已有數十年的發展歷程，而在中國的研究還處于萌芽狀態。服務設計所涉及的學科范圍較廣，其邊界模糊，是一種全新的設計思維方式。

2.服務設計在寵物醫院候診室設計中應用的必要性

在追求經濟效益的今天，為了節約時間和空間成本，在設計上追求速度和價格，空間上相對緊湊且功能齊全。這種趨勢忽略了用戶的真正需求，反而不利于長遠的利益。能很好的適應用戶的服務，才能長期被使用。寵物醫院屬于醫療健康領域，在服務設計中應當關注的是服務中的關懷。對寵物醫院候診室在色彩、空間布局和服務設施上基于服務設計理念進行設計，讓用戶在進入候診區域后的整個流程中感受到服務和關懷。用戶體驗到服務才會意識到服務，良好的服務體驗不僅促進經濟效益而且有利于塑造寵物醫院的品牌價值，以及促進寵物行業的健康、快速、穩定的發展。

二、寵物醫院候診室服務設計的問題

寵物經濟的興起，促進我國寵物產業的增長速度。根據中金公司的預測，我國寵物醫療行業規模將保持28%的增速。截止2018年，我國寵物醫院的數量約為1.2-1.3萬家，私營和個體商戶的小型診療機構占比80%，規模連鎖寵物醫院占比10%-15%。據狗民網統計，在養寵人群中有47.1%的寵物主人對醫療服務不滿意，而其中18.2%的原因是缺乏功能分區。據筆者的實地調查發現，寵物醫院候診室的問題主要存在于空間的色彩選擇、空間的布局以及服務設施的配置上。

1.空間色彩單調

在寵物醫院候診室這一特定空間中，活潑合適的色彩不僅是裝飾更是滿足用戶的心理需求。弱化醫院的冷漠、病菌形象，增加家庭化的設計，提供溫馨、安撫的色彩，使寵物和寵物主人都得到良好的就診體驗。

而在筆者走訪的多家寵物醫院發現，在空間色彩上雖然做了選擇，但色彩的應用情況卻不理想。色彩偏冷且飽和度低，迎合醫院的嚴肅專業形象，沒有考慮到用戶的真正心理需求。

2.空間布局未能合理利用

空間功能除了滿足基本的候診功能之外，還要滿足其受眾群體在候診時的心理需求。寵物對情緒的管理十分有限，像兒童一樣而且表現的更為直接，這種情況對于寵物在寵物醫院的就診流程是十分不利的。

目前在筆者調查的過程中發現，寵物對于待在候診室空間有厭惡情緒，而且所調查的寵物醫院中，在候診室的空間布局上，僅限于區分商品區和等候區，考慮到對商品的促銷作用和候診等候，而沒有考慮到寵物這一特殊受眾群體的心理需求，忽略了空間設置上的趣味性和對寵物及寵物主人的關懷性。

3.服務設施缺失

從服務設計的角度來說，候診室的服務設施可以更加多元化一些，增加簡單檢查的服務設施，讓導醫員在此區域可以了解寵物的基本情況做好記錄，對寵物主人的就診急躁心理進行疏通和安撫。提高寵物主人的就診體驗，感受到有形的服務。

在筆者目前調查的寵物醫院中，在候診室這一區域沒有設置其他服務設施，僅有休息區域滿足等候需求，忽略了有效的服務設施這一方面對于寵物及寵物主人的安撫意義。

三、寵物醫院候診室服務設計的基本原則和要素

服務設計的構建過程是觀察服務對象，關注他們的真實需求，傳遞真正的價值。用正確的服務使用戶感到感到滿意的同時，提高資源的利用率。通常設計的關注點在產品上，在把關注點轉移到服務上之后，會發現服務更加復雜，涉及的方面更多。

1.服務設計在寵物醫院候診室設計中的應用原則

學者羅仕鑒提出服務設計是以人為中心的設計。服務設計中強調要考慮利益相關者，通過設計讓各方利益相關者都可以高效、愉悅地完成服務流程。在對寵物醫院候診室的設計中，利益相關者、觸點、流程是主要要素。分析用戶的體驗歷程和服務過程中互動所產生的觸點構建服務藍圖，結合用戶的洞見和心理需求，對寵物醫院候診室的服務進行再設計。在寵物醫院這一特定的環境環境中，寵物和寵物主人作為主要利益相關者，要將寵物和主人的喜好作為設計的參考，滿足其心理需求。而對于接觸點精心設計，能讓用戶感受到無形的服務，從而建立穩定長期的關系。服務設計的對象是由多個觸點連貫起來的整個流程，提升用戶的服務體驗，要系統的考慮流程中的每一個環節。

2.服務設計在寵物醫院候診室設計中應用的具體途徑

服務設計需求是體現在交互過程中。本文對寵物醫院候診室的整體環境基于服務設計理念進行研究，具體以空間的色彩、空間的布局以及服務設施三個方面作為整體的研究對象，將服務理念進行運用。

在色彩方面，寵物自身生理結構與人類不同，所以它們的視野環境比較特殊。研究表明，許多哺乳動物不會分辨顏色有色盲和色弱的情況，所有的顏色在它們的視野中會黑、白、灰以呈現。所以在寵物醫院候診室色彩的選擇上，以寵物主人為受眾群體，重視情感化設計，柔化醫院的冷漠氛圍，達到親切和安撫的效果。例如選擇原木色，簡約質樸，回歸自然，緩解緊張的情緒。也可以采用明亮的色彩，突出寵物這一特殊的服務對象的可愛、活潑、給人帶來愉悅的特質。

在空間布局上，打破傳統寵物醫院對候診室單一的設計，在保證候診功能的前提下，增加寵物與主人的互動空間。在服務對象的考慮上，不僅考慮寵物主人的候診需求，寵物的候診需求也要等到滿足。寵物醫院受眾的特殊性，應該在設計上傳達出對寵物的關懷，以區別于普通的人類醫院。充分考慮寵物的需求，給寵物營造一個愉快的就診環境和過程，也讓寵物主人的感受到對寵物的關懷。

在服務設施上，考慮到就診人群的焦慮、著急的心理特征，設置檢查臺對就診寵物進行簡單的檢查和情況記錄，有利于安撫用戶的情緒和促進整個服務流程的連貫性。據狗民網發布的調查數據表明，在寵物的養育知識方面，61.5%的寵物主人偏好周邊的寵友交流傳授經驗，39.6%的寵物主人更愛用專業的寵物網站，35.2%的寵物主人喜歡線上的寵友交流。因此，服務設計給消費者提供良好的體驗，有利于寵物醫院在消費群體中塑造良好的口碑，間接促進寵物醫院的消費。

四、結語

目前我國寵物醫院候診室的服務設計研究還處于初步階段，如何將服務設計理念融合到寵物醫院候診室的設計中，現階段還缺乏理論儲備和實踐經驗。寵物醫院候診室的設計要具有特殊受眾的特色，不同于人類醫院，立足于服務設計理念，讓寵物主人和寵物在醫院的流程中獲得良好的就診體驗，從而對寵物醫院產生信賴和認同，提升寵物醫院的整體形象。