基于互聯網背景下回收平臺的服務設計策略

（湖北工業大學研究生院 430000）

現今大數據時代的快速發展，各種互聯網平臺的新時代服務模式給傳統服務設計領域帶來了前所未有的機遇與挑戰。設計從傳統單一的圖形設計開始轉變為注重產品的服務性，用戶不再單一的注重產品的實用性，也逐漸對產品的服務有了更高的要求，設計者通過服務設計來滿足用戶的心理情感要求。隨著人們節能環保意識的提高，環保回收發展迅速，而現有的回收還停留在初級階段，忽視了使用體驗，因此需要提煉服務策略來指導設計干預。本研究以回收平臺為例，將服務設計的理念運用在環保回收中，對原有的回收系統提出改進方法，以提高用戶體驗。本研究分為三個部分：第一，梳理了服務設計的基本框架；其次，進行互聯網背景下的服務設計探究；最后，提出針對回收平臺的服務策略。

一、服務設計

服務設計是以用戶體驗為中心的設計。要進行服務設計就要站在用戶的角度去思考，通過規劃組織參與服務的人員、基礎設施等相關因素來提高用戶體驗和用戶的滿意程度。國際設計研究協會給服務設計下的定義是：“服務設計是從用戶的角度來為其提供服務，其目的是確保服務的全面性。”

二、互聯網背景下的服務設計

1.互聯網對服務設計的影響

在如今大數據互聯網時代下的服務設計來源于用戶也服務于用戶。近年出現了許多共享產品，比如共享充電寶，這類共享產品是基于移動端的共享類產品，人們可以通過微信公眾號等平臺租賃充電寶，以滿足需求。許多共享平臺與付款平臺聯合，滿足一定條件的客戶可以享受優惠活動，同樣共享平臺就可以獲得用戶的大數據，為用戶量身定制專屬服務通過大數據共同優化共享服務設計。

2.互聯網背景下服務設計的優勢

移動端服務設計在提供一整套解決方案的同時，也提供了包括業務模型、服務模型和產品系統，形成一個完整的服務生態系統。通過服務設計可以讓用戶與設計者進行直接的交流。設計者可以從用戶出發不斷優化自己的設計，還可以在服務流程中發現問題強化服務內容，增加用戶體驗。

三、回收平臺的服務策略

根據對上述服務特征內涵的探究，可以通過共同創造，接觸點，應用價值三方面進行服務設計策略探究。

1.共同創造式設計策略

共同創造是服務設計的核心概念。回收平臺的用戶可分為有直接意愿處理廢舊物的用戶與無直接意愿處理廢舊物的用戶。而需要處理廢舊物的用戶又具有多樣化的回收方式和回收利潤的需求，近年來智能生活普及率逐漸提高，但部分中老年人對智能手機或智能終端的使用仍然存在著困難。這就對回收平臺的操作性進行關注，在進行設計時要針對不同人群的用戶心理與實際需求提出具體的方案。在進行產品的服務設計時首先要確保設計者了解用戶需求以及所制定的服務設計品質標準是用戶所滿意的。服務設計是把人與物的關系建立在資源、技術、信息等內容的協作上，需要各方參與者的參與，最終用戶作為服務的共同設計者和生產者也參與其中。

2.提高接觸點設計策略

在服務設計中，接觸點至關重要，在用戶接受服務的過程中，他們的行為是通過一個又一個不同的觸點連接起來的，通過電子智能設備進行交互的，我們一般稱為電子觸點。在一個服務設計中，要提高用戶體驗，首先就需要提高接觸點。在回收平臺的設計中每個觸點的位置都要安排合。為了更好的提供產品所需要的服務，在進行產品架構時就要注意信息的呈列情況，要使信息的呈列符合用戶的使用習慣，并使用戶可以在使用過程中產生共鳴。在回收平臺改進方向上，應使用通俗易懂的語言明確闡述回收平臺的使用方法，幫助用戶理解回收平臺的意義，回收后的物品流向，增加用戶使用回收平臺的積極性。

3.應用價值實現設計策略

價值實現是價值觀的外在表現形式，而回收平臺是一種變相的公益性平臺，而公益平臺就需要很高的用戶認同感。

傳統的價值模式一般是自上而下展開的，由特定組織發起，公眾只負責參與，大眾參與服務后的很難會產生參與感，并得到情感反饋。移動互聯網的發展提升了用戶的參與感，縮短了用戶與設計者之間的距離，為用戶與產品見提供了反饋建議的橋梁，豐富了用戶的反饋形式，將原有的單向輸出變成了互動式的信息交流。用戶參與的反饋形式可以是APP應用評分或者是直觀的應用下載數據。而為了增強用戶的體驗參與感和成就感，可以在產品線上用積分、優惠券以及線下產品的兌換來實現，深化對公共價值的認識。促進公眾持續參與，繼續公益事業之旅。

四、結語

移動互聯網的發展對服務設計領域的影響是巨大而深刻的，從互聯網服務設計的角度審視回收平臺。本文基于大眾參與，提出了共同創造式設計策略、接觸點、公益服務傳播價值實現三個方面的設計策略，它們是相輔相成，相互促進的。通過對服務設計策略的研究，來更好的完善之后的回收平臺設計案例。