早在2015年7月,中共中央辦公廳、國務院辦公廳頒布了《關于加強城鄉社區協商的意見》,為推動城鄉社區協商提供了政策指引。2017年4月,中共中央辦公廳、國務院辦公廳又頒布了《關于加強和完善城鄉社區治理的意見》,進一步明確提出“支持和幫助居民群眾養成協商意識、掌握協商方法、提高協商能力,推動形成既有民主又有集中、既尊重多數人意愿又保護少數人合法權益的城鄉社區協商機制”。總結近幾年基層落實社區協商政策的行動,可以歸納出以下幾個實踐要點:
(一)社區協商問題的初步應對。社區協商所關注的問題因具有“集體性”“利益化”等特征而備受當地居民關注。當地居民在反映相關問題時,通常也帶有“情緒”,如憤怒、較真、無助等,面對這種情況,部分村(居)委會曾有過不恰當的應對過程。情況一:在沒完全了解情況的前提下,急于表達對問題的看法,當這些看法與當地居民的想法不一致時,就產生了爭論和爭執,情緒越來越激動,導致非理性對話;情況二:在了解問題的過程中,耐心不夠,在沒聽清楚當地居民所表達問題的情況下,急于給出政策解釋,或居高臨下給居民“講道理”,讓居民感覺缺乏解決問題的誠意;情況三:快速表示(村)居委會平臺低,權力小,無法解決該問題,把問題解決責任上交給鄉鎮、街道或交給執法部門,如公安或城管,讓居民感覺在推卸責任等等。因此村(居)會在接觸居民過程中,應保持“同理心+理性”的狀態,通過傾聽,體會當地居民遇到困難的感受;通過澄清問題,就事論事,與當地居民一起理性思考問題,并表達解決問題的誠意和負責態度。
(二)社區協商問題的解決策略。面對需要社區協商的問題,村(居)委會需要通過科學分析掌握問題的本質,并與當地居民共同制定解決方案,鼓勵當地居民參與解決問題的行動,共同努力解決問題。第一,從分析問題的角度看:村(居)委會一方面要針對問題進行摸底排查工作,深入了解當地居民對問題的看法和感受,也可以通過召開“現場會”,了解問題給當地居民生活帶來的不便,見證困難程度;另一方面強調深入分析導致問題的多方面原因,不僅要治標性地緩解問題,也要治本性地根除問題。第二,從解決問題的行動看:就解決問題的理念來說,村(居)委會要為老百姓的利益著想,雖然有時候從法律法規上,村(居)委會沒有權力處理一些問題,但從為老百姓服務的角度,應盡可能展示“努力+盡力”的態度,即使有些問題并沒有得到有效處理,但老百姓看到村(居)委會盡心的態度,也能夠接受沒能解決的結果。就解決問題的策略來說,村(居)委會可以將“大問題”分解成N個小問題,各個擊破;也可以根據問題的緊迫性和重要性因素,排列優先次序,抓大放小,解決關鍵性問題,其他問題也會迎刃而解;此外設置階段性目標,循序漸進,從逐步改善到徹底解決,也是問題解決的重要策略。就解決問題時間來說,需要社區協商解決的問題,通常都帶有“疑難雜癥”的特征,解決需要一定周期,不能急于求成,但村(居)委會要給當地居民一個明確的時間承諾,讓居民看到村(居)委會的負責態度,另外需要鄉鎮、街道和基層政府有關部門共同解決的問題,村(居)委會也應向居民承諾期限,這也會成為敦促基層政府盡快解決的理由。
(三)社區協商議事的引領技巧。村(居)委會在帶領當地居民協商議事過程中,要具備活躍現場氣氛,調動居民積極性,鼓勵居民獻計獻策能力。技巧一:采用“尊稱”拉近與居民的關系。村(居)委會工作人員應從身體語言到禮貌用語都展示出對當地居民的尊重,如每次發言都稱當地居民“大媽、大爺、叔叔、阿姨”等等,把議事協商過程演變成“親情”氛圍的討論,借此建立相互信任的關系。技巧二:耐心征求當地居民意見。村(居)委會應從觀念上就相信當地居民有解決問題的智慧,其應當在解決問題的過程中負責且有所擔當,因此在態度上呈現出對居民的信任,行動上能適時“示弱”,激發居民的主動性,讓居民思考問題,出謀劃策,進而參與解決問題的行動。技巧三:運用議事規則有序協商。村(居)委會可以邀請立場中立的主持人帶領協商議事過程,通過邀請發言,聯結話題,適度設限,引導分享、歸納總結等技巧,讓居民充分表達意見。