試談社區協商的實踐要點

早在2015年7月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳頒布了《關于加強城鄉社區協商的意見》，為推動城鄉社區協商提供了政策指引。2017年4月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳又頒布了《關于加強和完善城鄉社區治理的意見》，進一步明確提出“支持和幫助居民群眾養成協商意識、掌握協商方法、提高協商能力，推動形成既有民主又有集中、既尊重多數人意愿又保護少數人合法權益的城鄉社區協商機制”。總結近幾年基層落實社區協商政策的行動，可以歸納出以下幾個實踐要點：

（一）社區協商問題的初步應對。社區協商所關注的問題因具有“集體性”“利益化”等特征而備受當地居民關注。當地居民在反映相關問題時，通常也帶有“情緒”，如憤怒、較真、無助等，面對這種情況，部分村（居）委會曾有過不恰當的應對過程。情況一：在沒完全了解情況的前提下，急于表達對問題的看法，當這些看法與當地居民的想法不一致時，就產生了爭論和爭執，情緒越來越激動，導致非理性對話；情況二：在了解問題的過程中，耐心不夠，在沒聽清楚當地居民所表達問題的情況下，急于給出政策解釋，或居高臨下給居民“講道理”，讓居民感覺缺乏解決問題的誠意；情況三：快速表示（村）居委會平臺低，權力小，無法解決該問題，把問題解決責任上交給鄉鎮、街道或交給執法部門，如公安或城管，讓居民感覺在推卸責任等等。因此村（居）會在接觸居民過程中，應保持“同理心+理性”的狀態，通過傾聽，體會當地居民遇到困難的感受；通過澄清問題，就事論事，與當地居民一起理性思考問題，并表達解決問題的誠意和負責態度。

（二）社區協商問題的解決策略。面對需要社區協商的問題，村（居）委會需要通過科學分析掌握問題的本質，并與當地居民共同制定解決方案，鼓勵當地居民參與解決問題的行動，共同努力解決問題。第一，從分析問題的角度看：村（居）委會一方面要針對問題進行摸底排查工作，深入了解當地居民對問題的看法和感受，也可以通過召開“現場會”，了解問題給當地居民生活帶來的不便，見證困難程度；另一方面強調深入分析導致問題的多方面原因，不僅要治標性地緩解問題，也要治本性地根除問題。第二，從解決問題的行動看：就解決問題的理念來說，村（居）委會要為老百姓的利益著想，雖然有時候從法律法規上，村（居）委會沒有權力處理一些問題，但從為老百姓服務的角度，應盡可能展示“努力+盡力”的態度，即使有些問題并沒有得到有效處理，但老百姓看到村（居）委會盡心的態度，也能夠接受沒能解決的結果。就解決問題的策略來說，村（居）委會可以將“大問題”分解成N個小問題，各個擊破；也可以根據問題的緊迫性和重要性因素，排列優先次序，抓大放小，解決關鍵性問題，其他問題也會迎刃而解；此外設置階段性目標，循序漸進，從逐步改善到徹底解決，也是問題解決的重要策略。就解決問題時間來說，需要社區協商解決的問題，通常都帶有“疑難雜癥”的特征，解決需要一定周期，不能急于求成，但村（居）委會要給當地居民一個明確的時間承諾，讓居民看到村（居）委會的負責態度，另外需要鄉鎮、街道和基層政府有關部門共同解決的問題，村（居）委會也應向居民承諾期限，這也會成為敦促基層政府盡快解決的理由。

（三）社區協商議事的引領技巧。村（居）委會在帶領當地居民協商議事過程中，要具備活躍現場氣氛，調動居民積極性，鼓勵居民獻計獻策能力。技巧一：采用“尊稱”拉近與居民的關系。村（居）委會工作人員應從身體語言到禮貌用語都展示出對當地居民的尊重，如每次發言都稱當地居民“大媽、大爺、叔叔、阿姨”等等，把議事協商過程演變成“親情”氛圍的討論，借此建立相互信任的關系。技巧二：耐心征求當地居民意見。村（居）委會應從觀念上就相信當地居民有解決問題的智慧，其應當在解決問題的過程中負責且有所擔當，因此在態度上呈現出對居民的信任，行動上能適時“示弱”，激發居民的主動性，讓居民思考問題，出謀劃策，進而參與解決問題的行動。技巧三：運用議事規則有序協商。村（居）委會可以邀請立場中立的主持人帶領協商議事過程，通過邀請發言，聯結話題，適度設限，引導分享、歸納總結等技巧，讓居民充分表達意見。