山東濟南：“全科社區工作者”模式助力“一次辦好”

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2018年6月，習近平總書記到山東視察時明確要求，“要推動社區治理重心向基層下移，把更多資源、服務、管理放到社區，更好為社區居民提供精準化、精細化服務”。

濟南從提升在社區專職工作者服務能力入手，探索推進社區服務供給側改革，在全市推行“全科社區工作者”服務模式。

服務環境的更新、工作理念的變化、社區網格治理機制的改革……濟南市推行試點的12個街道、52個社區，社區服務場所面貌煥然一新、社區工作者隊伍綜合能力顯著提升、社區群眾認可度明顯提高。

從“專門專崗”變成“全科全能”：只找一個人 辦成所有的事。何為全科社區工作者？對群眾來說，就是只找一個人，辦成所有的事；對于社區專職工作者來說，就要從“專門專崗”變成“全科全能”的多面手，實現服務居民“一口清”導辦、“一門式”受理、“一條龍”服務。

以前群眾到社區居委會辦業務，如果趕上負責該項業務的工作人員不在就只能再跑一趟。而現在，讓居民“等待、再來、折騰”等現象再也不見。濟南市平陰縣五嶺社區的李阿姨為家屬辦理了殘疾證、殘疾人重殘護理補貼，還為剛剛辦理了結婚登記手續的女兒詢問了辦理生育證明的相關流程。“跑了一趟社區，辦了三項業務。真是省時省力還少跑腿！”李阿姨由衷地贊揚。

除了辦理業務的方便快捷，行政化的“一站式服務大廳”的傳統模式也消失了，取而代之的是全科受理服務臺，力求讓社區群眾到社區有回家的感覺。這種從裝修風格變化體現出的“親民”，在濟南市市中區桿石橋街道自由大街社區可窺見一斑。原來的窗口受理轉變為一站受理、三站分流。居民進入社區后，由“全科社區工作者”主動引導，對于政策知識能解答當時解答，需要具體辦理的當場分流，引導“兩委”成員具體受理。柜臺受理轉變為“圓桌”談話，更好的與居民面對面交流，心貼心服務。

從“柜臺服務”到“現場服務”：讓市民瑣事不出格 小事不出居。推行“全科社區工作者”，“一窗式”受理群眾訴求，只是工作的第一步，能“下入網格、洞察社情民意”才是根本。濟南市歷下區建筑新村街道和平新村社區推行“全科社區工作者”模式后，每天兩名全科社區工作者受理全部業務，其余人員下沉網格一線，為居民答疑解惑、提供服務，實現“瑣事不出格，小事不出居”。該社區創新打造的“和平益+”治理新模式，即益聯盟、益事通、益網格、益家親，通過收集民意訴求，整合資源力量，推動多元共治，提高服務群眾效能，全力打造的新概念智慧社區。

而甸柳新村街道給每名全科社區工作者配備一部手持智能終端，安裝有全科服務知識庫、社區居民信息平臺、服務日志登記，方便社工進行實時查詢、及時解答、隨時記錄。

做“多面手”“百事通”：坐下辦公能解疑答惑 走入網格能洞察民意。想要通過全科社工模式推動“一次辦好”在社區落地生根，就需要一批敢創新、會服務、有作為、作風正的社區領袖。甸柳新村第一社區副主任張夢瑤曾經是山東商報的記者，長期在社區采訪的經歷讓她對社區工作很有感情。受到“小巷總理”陳葉翠事跡的感召，她通過考選成為了一名光榮的社區干部。正是發揮典型的引領作用，帶動了一批像她這樣政治素質強、服務本領強、協調能力強、擔當意識強的年輕人投身社區事業。

能力素質的提升離不開打磨和鍛造。邀請民政部專家團隊開展“開放空間會議+”社區治理新技術系統培訓，舉行全科社工技能培訓、資格考試，開展崗位試點讓參訓人員掌握崗位職責和綜合服務知識……一批社區“多面手”“百事通”迅速成長起來。

此外，濟南市還積極引進外來的專業社會工作機構，實現“全科醫生+專科醫生”的有效補位和合作，通力協作滿足、解決新常態下社區群眾不斷增長的個性化美好生活需求。