博物館志愿者考勤制度的思考

李小潔

摘 要：我國博物館事業正處在上升期，各項管理工作也在進一步優化。博物館志愿者工作是其中重要的一部分。如何有效地開展博物館志愿者工作，志愿者管理是不容忽視的一個問題。文章以故宮博物院為例，就志愿者管理工作中的志愿者考勤制度的建立和實施做一具體介紹。

關鍵詞：故宮博物院;志愿者管理;信息化

志愿者，聯合國定義為“自愿進行社會公共利益服務而不獲取任何利益、金錢、名利的活動者”。志愿者無償貢獻了個人的時間、精力，為所服務的地區、群眾提供了幫助，是社會上一群值得被歌頌的人。近年來，隨著我國博物館工作的深入開展，博物館志愿者逐漸成為博物館內的重要工作群體。志愿者的義務服務為博物館運行提供了保障。相比較社會服務志愿者，博物館志愿者的工作目標更為明確，工作對象具有針對性，工作時間更加穩定。但是，志愿者身份有別于博物館專職工作人員，在管理上具有特殊性。如何對這類群體進行有效管理是一大課題。志愿者考勤管理是博物館工作人員管理志愿者的重要內容之一，也是衡量志愿者服務工作水平的重要指標。博物館志愿者考勤制度的建立需要進行多方面的思考和實踐，現以故宮博物院為例加以闡述。

故宮博物院志愿者自2004年12月招募起至今，已為各地觀眾提供了15年的志愿講解服務。志愿者的服務數據通過考勤統計得出，是志愿者服務情況最直觀的體現形式。15年間，志愿者考勤統計經歷了從手動記錄到應用現代化信息技術手段糾正完善的發展過程。

故宮志愿者全部為講解志愿者，在專館進行講解服務是志愿者工作的主要內容。部分志愿者在講解服務之余也會參與到故宮博物院的各類主題教育活動中。我院志愿者考勤統計包括上崗時間、服務展館、服務時數、服務批次和服務人數五項。為規范志愿者服務，特別為志愿者設立志愿者工作站，由兩名工作人員完成志愿者每日考勤記錄工作。同時，工作站也成為志愿者上崗前后休息的場所。每日服務前，志愿者要到志愿者工作站報到。服務結束后志愿者返回工作站上報服務情況，包括當天服務小時數及服務觀眾數。團隊組建初期，對于志愿者每日服務時間沒有明確要求，一些積極分子一天內服務時間長達四五個小時甚至更多，這意味著志愿者或是過度勞累，或是實際服務時間與報告時間不符。于是，規定志愿者每次只能服務半個工作日。后來，隨著博物館觀眾數與日俱增，長時間在館內講解既不利于館內觀眾的有序流動，也不利于志愿者的身體健康，故限定志愿者每周服務一次，每次服務兩小時，并要求在固定的展館進行講解，即“定時定崗”制度，該項規定應用至今。

細化而言，“定時定崗”制度是故宮志愿者管理團隊結合多年工作經驗總結出的一個志愿者日常服務制度。“定時”需要志愿者在年初評估整年的時間安排，上報一個可固定服務的時間，每周前來服務一次，每次服務兩小時。“定崗”是指志愿者每次服務應有固定的展館。目前，故宮志愿者服務的展館包括珍寶館、雕塑館、陶瓷館、書畫館和家具館。工作人員整合每天各專館的崗位需求，在確保每天上、下午都有志愿者在展館中服務的前提下，制定定崗表。同時在每天服務的志愿者中，選定一名出勤較好的人擔任組長，負責每天志愿者請假及換崗工作。這樣做能夠提前知曉第二天是否會有空崗，如果有空崗，需要組長在志愿者微信群中發布通知，從其他時間借調人員，保證崗上有人服務。

故宮志愿者也會參與一些團體接待任務或是宣教活動等，這樣的臨時任務會請當天定崗的人員完成，盡量不讓志愿者在非定崗時間前來服務。如當天沒有志愿者能夠服務或是志愿人數不夠，則會從其他時間調撥人員，但也會記錄一次定崗。

志愿者考勤數據記錄方式在15年間也在逐步成熟、完善。最初，是由兩名工作人員在固定格式的表格紙上做記錄（圖1）。這種記錄方式雖沿用至今，但在當時沒有數據備份，有數據丟失的風險。后來，手寫記錄數據后，將數據錄入電腦做統計和備份，提高了人工統計數據的效率。但是在手工記錄和電腦錄入的環節中都有可能產生人為錯誤，影響最終數據的準確度。

近幾年來，故宮志愿者考勤記錄引用了一款數據記錄、統計軟件，可以生成二維碼自助錄入服務數據，該方法可生成與手工錄入一致的數據。借助該軟件，可以彌補原始操作方法中人工環節過多導致出錯的問題。工作人員將兩套數據通過微軟Office的Excel軟件或者金山WPS軟件進行數據提煉和統計，再進行對比。兩種錄入方法并行使用，數據相互不干擾，互為補充與校驗。

志愿者考勤記錄方式為每日每人一數據，一行為一例，依故宮志愿者團隊的工作量，一個月下來表上所列數據會有700～1000例。由于版面有限，圖2展示的是2019年4月志愿者工作站記錄的志愿者考勤的一小部分。左圖為人工手動錄入數據，后再人工轉錄到電腦上。

每個月的所有數據輸入完畢后，由工作人員將其生成數據透視表。數據透視表是一種交互式的表，可以進行某些計算，如求和與計數等。所進行的計算與數據跟透視表中的排列方式有關。之所以稱為數據透視表，是因為可以動態地改變它們的版面布置，按照不同方式分析數據。每一次改變版面布置時，數據透視表會立即按照新的布置重新計算數據。如果原始數據發生更改，則可以更新數據透視表。我們選取志愿者姓名和工作時數兩項數據，運用數據透視表統計每人每月服務總次數和總時數（圖3～圖5）。

再將志愿者通過二維碼錄入的數據作同樣處理，得出兩個內容相同的可對比表格，如下：

通過Excel或金山軟件內的函數“IF（B5=F5，"o"，"x"）”，進行數據比對，如果數據相同就顯示“o”，否則為“x”，便可快速完成數據統計和校驗。這樣統計的優勢在于，整個流程中只有工作站手工錄入和二維碼錄入環節才有可能產生錯誤，電腦統計環節不會新增誤差。而且通過電腦完成的數據整理過程高效、便捷，每月的數據統計工作只是由紙質表格錄入到電腦的過程耗時較多，大大提高了每月志愿者工時統計這項工作的效率。

以圖6為例，兩套錄入方法對比時發現了3處錯誤，再從工作站和二維碼記錄的數據中篩選錯誤數據進行對比。對比發現，前兩位志愿者的數據是工作站錄入的比二維碼自行錄入的多一次，以說明兩個人分別有一次忘記錄二維碼了。而第三位數據有誤的志愿者是因為同一天錄了兩次，屬于重復錄入，這是因為我們使用的錄入軟件沒有限制每日錄入次數功能，導致數據出錯。

此外，使用二維碼記錄考勤也能彌補工作站人工錄入的一些不足。比如，故宮博物院每逢周一閉館，志愿者是不用來服務的，工作站也同時關閉。但若是在周一閉館期間有特殊接待任務，需臨時調配志愿者服務，則參與服務的志愿者就可以在二維碼上記錄考勤，避免工作站漏錄的問題。對比兩種錄入方法，得出以下結論：工作站人工錄入的考勤數據，可能會在工作人員初次錄入或是轉錄到電腦上的環節中產生錄入錯誤;二維碼自助錄入的考勤數據，會產生不慎重復錄入、少錄，或是錄入時志愿者信息填寫錯誤的問題。所以，二維碼自助錄入的功能未能完全代替人工錄入。兩種錄入方式并行使用，為工作人員后期校驗提供依據，提高了工作效率和數據準確率。

目前，故宮志愿者考勤管理制度適合自身管理要求，方法較為完善。但是在技術方面仍有改進的空間。近年來，我國信息技術飛速發展，5G時代的來臨和人工智能在多領域深入應用，使手機終端APP的應用早已不再是新奇事物。最新《中國互聯網發展狀況統計報告》顯示我國網民規模8.29億，手機網民規模達8.17億，網民通過手機接入互聯網的比例高達98.6%。智能手機的使用在長時間內將會伴隨每一個人，所以能夠學會和熟練應用APP是當今必備技能之一。我院在志愿者管理方面也可以借助現代化手段提升工作效率。

設想一下，如果志愿者考勤管理系統能有手機APP做技術支持，可以在軟件開發時進行適合志愿者操作方式的功能設計。每人的手機登錄志愿者APP后，系統自動定時定位，隨即完成個人信息錄入，無需手動輸入。志愿者一鍵簽到，簽到時間就是上崗時間。提升數據錄入準確性，減少手動記錄在各環節出錯的幾率。志愿者還可以在APP中查看個人考勤狀況。后臺工作人員也可以實時了解上崗情況。不僅如此，APP可以為志愿者提供日常生活幫助。比如每天的天氣狀況提醒，如遇天氣不良或者是有突發事件時，志愿者管理團隊可在APP中發布臨時通知。APP還可以成為志愿者團隊內部和社會間溝通的橋梁。現在越來越多的志愿者擁有自己的公眾號，發布個人在故宮內的學習成果，志愿者APP可以作為媒介平臺對外開放，給志愿者一個展示自己的舞臺。還能夠通過技術手段實現人文關懷，比如在系統中為每位志愿者設置緊急情況聯系人，如果志愿者突發特殊狀況，APP可以實現緊急報警功能，讓志愿者APP成為每位志愿者生活和志愿服務中離不開的小幫手。

以上是對故宮博物院志愿者考勤管理制度所做的介紹和思考。志愿者考勤工作的良好推進，直接關系著志愿者管理工作的順利進行，是志愿者提供更高質量志愿服務的有力保障。故宮博物院志愿者管理團隊一直在為保障志愿者權益和社會公眾利益做出努力。■