新形勢(shì)下電力營(yíng)銷管理與提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

楊 宇

（云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司玉溪供電局，云南 玉溪 653100）

1 電力營(yíng)銷中存在的缺陷

電力營(yíng)銷，指在不斷變化的電力市場(chǎng)中，以用電客戶的需求為中心，通過(guò)供用關(guān)系，使用戶能夠使用安全、穩(wěn)定、可靠、經(jīng)濟(jì)的電力商品，并得到周到、滿意的服務(wù)。

1.1 供電質(zhì)量存在的問(wèn)題

進(jìn)行電力營(yíng)銷，供電企業(yè)必須保證供電電壓合格率、電力諧波、供電頻率。但當(dāng)前，在三個(gè)供電質(zhì)量指標(biāo)的考核與完成情況上，國(guó)內(nèi)供電企業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家還存在明顯的差距（在日本、美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家，考核電壓合格率的指標(biāo)可以深入到每一個(gè)用戶家中的每一個(gè)用電插座）。過(guò)去長(zhǎng)期缺電，居民對(duì)電壓合格率、電力諧波、供電頻率并不太在意。而目前居民家中不斷更新空調(diào)、電腦等高檔家電，如果供電企業(yè)不能保證電壓質(zhì)量，就有可能燒毀居民的電器。

1.2 營(yíng)銷渠道存在的問(wèn)題

在長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制影響下，電力行業(yè)已經(jīng)具有自然壟斷特征。今天，電力市場(chǎng)實(shí)行改革，電力成為商品，但當(dāng)前國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況是：電力商品不具有可選擇性（沒(méi)有外資電廠、外資供電企業(yè)與國(guó)內(nèi)發(fā)電集團(tuán)或供電局進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)）。因而，供電企業(yè)的營(yíng)銷渠道單一：直接利用公用電網(wǎng)向客戶銷售電能。更嚴(yán)重的問(wèn)題是，供電企業(yè)在固有的營(yíng)銷渠道上缺乏創(chuàng)新，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方面薄弱。

1.3 供電渠道不暢

國(guó)內(nèi)10 kV配電網(wǎng)運(yùn)行多年，存在著線路陳舊、電氣設(shè)備老化、線徑過(guò)細(xì)、供電半徑偏大、無(wú)功補(bǔ)償容量不足、損耗率高等問(wèn)題，亟待更新。而輸電網(wǎng)絡(luò)的增長(zhǎng)速度，通常趕不上用電量增長(zhǎng)的速度。

1.4 電價(jià)不合理

雖然電力價(jià)格一直在進(jìn)行改革，但至今尚未完全實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化。電力企業(yè)多年來(lái)一直蒙受政策性虧損，據(jù)統(tǒng)計(jì)：2009～2014年，全國(guó)發(fā)電企業(yè)累計(jì)虧損超過(guò)3 780 億元，超過(guò)1 200家發(fā)電企業(yè)虧損。

1.5 供電服務(wù)質(zhì)量不高

相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，供電企業(yè)的服務(wù)停留在封閉式服務(wù)上，部分供電企業(yè)，服務(wù)模式單一、粗糙，甚至出現(xiàn)抄表員漏抄、誤抄等低級(jí)錯(cuò)誤。目前，供電服務(wù)已經(jīng)較為公開(kāi)，支持在線稽查，且不斷優(yōu)化，抄表員逐步退出電力舞臺(tái)。但供電企業(yè)的服務(wù)仍屬于被動(dòng)式服務(wù)，缺乏主動(dòng)服務(wù)的積極性，也沒(méi)有對(duì)各種形式的客戶（如風(fēng)電廠客戶、太陽(yáng)能光伏客戶、工業(yè)客戶、鐵路客戶）開(kāi)展一對(duì)一的個(gè)性化、針對(duì)性服務(wù)。

2 在新形勢(shì)下加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理，提高供電服務(wù)質(zhì)量的策略

2.1 對(duì)電力營(yíng)銷市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分

加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理，首先必須進(jìn)行具體情況具體分析，要對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分：根據(jù)行業(yè)，可以把電力市場(chǎng)細(xì)分為農(nóng)業(yè)用電、工業(yè)與建筑業(yè)用電、商業(yè)用電、居民生活用電四大類；根據(jù)電力市場(chǎng)的發(fā)展，可以把電力市場(chǎng)劃分為現(xiàn)有市場(chǎng)與潛在市場(chǎng)；還要考察不同用戶用電量是在穩(wěn)定上升、保持平穩(wěn)還是出現(xiàn)下滑（甚至最終歸零），以及不同用戶能否及時(shí)繳納電費(fèi)。

然后，供電企業(yè)要根據(jù)不同用戶的具體情況采取針對(duì)性措施：要保證工業(yè)、商業(yè)、居民用電，從而實(shí)現(xiàn)正常盈利；對(duì)于非居民照明用電（如車間照明、機(jī)關(guān)室內(nèi)照明），要為用戶設(shè)置雙電源；對(duì)于躉售用電，要適當(dāng)壓縮；對(duì)于農(nóng)村用電，要關(guān)注未來(lái)用電量是否出現(xiàn)增長(zhǎng)。

再后，要厲行“競(jìng)價(jià)上網(wǎng)”，鼓勵(lì)發(fā)電企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，采購(gòu)供電質(zhì)量合格、價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力的電力商品。此外，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)供電區(qū)域內(nèi)電力負(fù)荷增長(zhǎng)情況，預(yù)測(cè)各地區(qū)、各用戶新增用電需求，做好提前服務(wù)的預(yù)案。供電企業(yè)還應(yīng)根據(jù)各行業(yè)的具體行情，預(yù)測(cè)用電量變化，預(yù)備報(bào)停啟用。

2.2 做好客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

供電企業(yè)必須要把眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，主動(dòng)進(jìn)行自我改革，樹(shù)立客戶至上的服務(wù)理念，變封閉式服務(wù)模式為開(kāi)放式服務(wù)模式，向客戶提供多元化、精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)，不斷提高服務(wù)的水平和用戶的滿意度。主動(dòng)了解用戶在日常用電過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，主動(dòng)聯(lián)系客戶，主動(dòng)用戶提供各種服務(wù)。要主動(dòng)、認(rèn)真地去研究每一位電力客戶，想客戶之所想，急客戶之所急，根據(jù)用戶的收入水平與生活需求，指導(dǎo)用戶合理用電，幫助用戶節(jié)約電費(fèi)，還要向用戶主動(dòng)宣傳安全用電、科學(xué)用電、節(jié)約用電的專業(yè)知識(shí)，提高用戶的用電水平。

針對(duì)我國(guó)老齡化速度加速的客觀情況，供電企業(yè)應(yīng)對(duì)黃昏市場(chǎng)進(jìn)行分析，研究并提出針對(duì)性方案，每月應(yīng)定期對(duì)獨(dú)居老人提供上門服務(wù)，讓每一位獨(dú)居老人都感受到溫暖（“黃昏服務(wù)”無(wú)疑為增加供電企業(yè)的成本，但卻可以為供電企業(yè)贏得良好的聲譽(yù)與口碑）。

在條件允許的情況下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)向廣大用戶推廣DSM技術(shù)，鼓勵(lì)用戶使用可再生能源、蓄熱式電鍋爐、電蓄冷空調(diào)，幫助用戶節(jié)約建筑能耗，并充分利用用電低谷時(shí)的富裕電力。

2.3 加快電網(wǎng)升級(jí)改造，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)人工智能管理

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)輸配電網(wǎng)老化嚴(yán)重，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種故障，不僅給用戶日常用電帶來(lái)不便，也讓搶修人員疲于奔命。因此，必須主動(dòng)加快電網(wǎng)升級(jí)，并力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)全面自動(dòng)化、信息化，運(yùn)用人工智能進(jìn)行供電管理，從根本上提高供電服務(wù)的水平。

人工智能不僅可以對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行快速分析，還可以根據(jù)電網(wǎng)運(yùn)行的歷史數(shù)據(jù)模型進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，提前估計(jì)某些用戶（如石油、礦業(yè)、化工、冶金企業(yè)、火車站等）的電力需求在某些時(shí)段（生產(chǎn)旺季或春運(yùn)高峰期）可能出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，提前判斷某些用戶的電力需求在某些時(shí)段可能出現(xiàn)大幅下降（如高校在寒暑假期間用電大幅下降），提前為高危及重要電力客戶預(yù)留電力（鋼鐵行業(yè)、石油行業(yè)、煤礦企業(yè)、電氣化鐵路、黨和政策重要辦公機(jī)構(gòu)等電力客戶屬于高危及重要電力客戶，他們的供電絕不允許中斷，否則會(huì)造成重大社會(huì)影響），做好調(diào)度預(yù)案，合理錯(cuò)峰，進(jìn)行主動(dòng)電力調(diào)度。

調(diào)度員進(jìn)行電力調(diào)度時(shí)，需要在海量的數(shù)據(jù)中進(jìn)行調(diào)取、分析、查找，枯燥煩瑣，不僅要花費(fèi)大量的時(shí)間與精力，而且容易出錯(cuò)。應(yīng)用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可視化技術(shù)，可以對(duì)海量的信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行快速處理，從中遴選出調(diào)度員最需要的信息，并以圖片、圖形的形式形象直觀地呈現(xiàn)在調(diào)度員眼前，方便調(diào)度員迅速作出正確判斷。將深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可視化技術(shù)與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)結(jié)合，還可以為調(diào)度員隨時(shí)提供電網(wǎng)系統(tǒng)各個(gè)節(jié)點(diǎn)的實(shí)際視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)信息，從而顯著提高電力調(diào)度的精確性。

供電企業(yè)還應(yīng)主動(dòng)應(yīng)用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開(kāi)展溯源剖析、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)負(fù)荷變化、電能質(zhì)量、供電服務(wù)質(zhì)量，變革供電企業(yè)管理方式，提升供電服務(wù)的效率。此外，為減輕搶修人員的工作壓力，同時(shí)也為了提高電網(wǎng)搶修的速度與效率，在電網(wǎng)維修、檢查中使用無(wú)人機(jī)、機(jī)器人等先進(jìn)技術(shù)。

3 結(jié)語(yǔ)

電力企業(yè)的發(fā)展影響著一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的發(fā)展、穩(wěn)定。社會(huì)的發(fā)展穩(wěn)定對(duì)于一個(gè)電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也就愈發(fā)得嚴(yán)格，越是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良的企業(yè)越會(huì)得到廣大用戶的支持。在新形勢(shì)下，為了使電力企業(yè)能夠健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立客戶至上的原則，加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理，使用市場(chǎng)營(yíng)銷理念，加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理，使其管理水平不斷提高和服務(wù)不斷質(zhì)量增強(qiáng)，從而在愈發(fā)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得社會(huì)的支持與信賴，努力謀求企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)而在競(jìng)爭(zhēng)中能夠處于不敗之地。