“互聯網+”背景下零售企業發展問題研究

陳秀芬

近年來，隨著移動“互聯網+”的迅猛發展，互聯網已經涵蓋到我們生活中的方方面面，其帶來的跨界浪潮以前所未有之勢顛覆了傳統行業，“互聯網+零售”已經處于國家戰略高度。“互聯網+”給我國零售企業的發展既帶來機遇，也帶來挑戰。在“互聯網+”背景下，如何把握住發展機遇，促使我國零售企業轉型升級成為一項十分有意義的研究課題。

一、我國互聯網發展的現狀

中國互聯網絡信息中心于2017年1月發布了第39次《中國互聯網絡統計發展狀況報告》。報告顯示：截至 2016 年 12 月，我國網民規模達 7.31 億人，全年共計新增網民4299萬人，增長率為6.2%。我國互聯網普及率達到 53.2%，超過全球平均水平 3.1%，超過亞洲平均水平 7.6%。我國手機網民規模達 6.95 億，網民中使用手機上網的人群占比由2015 年底的 90.1%提升至 95.1%。

二、“互聯網+”給我國零售企業發展帶來的影響

我國互聯網的迅猛發展和普及，不僅改變了人們的生活習慣，也對我國零售企業帶來極大的沖擊。主要體現在以下幾個方面：

（一）消費呈現出明顯的趨勢性變化

1、新的消費群體涌現。隨著互聯網的廣泛普及和應用，我國網民的主要群體為10-39歲人群。截至2016年12月，10-39歲群體占整體網民的73.7%。據淘寶大數據，中國網購主力軍主要由70后、80后、90后組成。其中80后、90后人口僅占全國總人口的31%，但貢獻了中國互聯網用戶的55%、中國網購人群的73%。這些消費群體是在互聯網的影響下逐漸成長起來的，他們是互聯網經濟的主要消費群體，當然他們對互聯網的應用技術非常熟悉，他們懂得從不同的渠道獲取商品的價格和質量信息，并對這些信息進行分析。他們除了關注商品的質量同時也關注商品的品牌以及售后服務。他們喜歡和別人分享自己的感受體驗，一旦他們認準某個牌子或者某家店鋪一定會在生活中對其進行宣傳，這就十分有利于店鋪的生意。

2、消費者的購買行為發生轉變。隨著我過經濟的快速發展，互聯網技術在人們的日常生活中得到廣泛的應用，當然隨著手機，電腦，平板的普及，網絡得到快速的發展，人們獲取信息的方式也在發生著翻天覆地的變化，信息應用技術革命正在興起。促進了消費者和零售企業的直接對接，從而大幅度降低了渠道溝通成本。移動互聯網的“便捷性”等特點也為消費者的購買行為帶來了顛覆式的改變。

3、在經濟快速發展的作用下，新一代的消費者他們的消費類型與之前相比是有較大轉變的，他們不再跟隨大眾，不再模仿別人，他們每一個人都有自己的消費觀念和類型。之前從眾的消費類型逐漸被遺棄，新的消費類型具有多樣性，也有著較高的個性化特征。根據可靠數據可以看出大多數的消費者在選服飾的時候會優先選擇有個性化的服飾，同時我國的智能通信工具也在快速的更新，智能通信工具的銷售市場也在不斷的擴大。

（二）零售環節發生改變

1、即時通信改變消費者的溝通方式。CNNIC發布的第39次《中國互聯網發展狀況統計報告》顯示，截至 2016 年 12 月，我國即時通信網民規模達到66628萬，比2015年4220萬，增長率為6.8%；手機網民規模達到6.95億，較2015 年底增長 7550 萬人，手機上網人群占比由2015年的90.1%提升至95.1%。

隨著手機等移動終端的普及應用，基于移動端的聊天工具不斷推陳出新，從而使得即時通信的參透更加深入。移動終端的大規模使用使得消費者與商家之間的溝通變得更加便捷。即時通信技術的發展及應用，對現代零售企業帶來了根本性的變化。

2、互聯網支付改變消費者的付款方式。CNNIC發布第39次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，2016年，我國手機網上支付用戶規模增長迅速，達到4.69億，年增長率為31.2%，網民手機網上支付的使用比例由57.7%提升至67.5%。手機支付向線下支付領域的快速滲透，極大豐富了支付場景，有50.3%的網民在線下實體店購物時使用手機支付結算。2016年全年，全國網上零售額51556億元，比上年增長26.2%。

以前消費者購物都需要到柜臺排隊付款，但是現在不需要了，消費者只要通過手機就可以完成購買，甚至交易雙方都不需要碰面就可以完成整個交易過程。

（三）服務范圍進一步擴大

在“互聯網+”背景下，零售企業借助互聯網的全球聯通功能，使得其營銷渠道更加多樣化，服務范圍得到進一步擴大。據調查顯示，2016年中國城鎮人口為79298萬人，鄉村人口為58973萬人。截至2016年12月，我國農村網民占比27.4%，規模為2.01億，較2015年底增加526萬人，增幅為2.7%。2016年10月，國務院印發《全國農業現代化規劃(2016—2020年)》(下稱《規劃》)。《規劃》提到，推進信息進村入戶，提升農民手機應用技能，力爭到2020年農業物聯網等信息技術應用比率達到17%、農村互聯網普及率達到52%、信息進村入戶村級信息服務站覆蓋率達到80%。2015年《中共中央國務院關于打贏脫貧攻堅戰的決定》將“電商扶貧”正式納入了精準扶貧工程，提出加大“互聯網+”扶貧力度。2017年，全國832個國家級貧困縣實現網絡零售額1207.9億元人民幣，同比增長52.1%，高出農村增速13%；2018年上半年，農村地區網絡零售規模不斷擴大，全國農村網絡零售額達到6322.8億元人民幣，同比增長34.4%；2018年上半年，全國農產品網絡零售額達到906億元人民幣，同比增長39.6%。其中，水果、茶葉和堅果銷售額排名前三。以上數據和政策說明我國鄉鎮居民對于消費品的需求會進一步增大。在這種背景下，零售企業借助“互聯網+”模式進一步向鄉鎮地區推進和發展，擴大對鄉鎮地區的服務范圍。

三、“互聯網+”背景下瀘州市零售企業發展創新的對策建議

（一）瀘州市商貿業發展的總規劃

2016年《瀘州市商貿業發展行動計劃》（2016—2018年）出臺，《計劃》要求，瀘州將重點提升改造傳統商業，創新發展現代商貿服務業，全面推進商業信用體系建設，建立現代商貿網絡體系，實施商業品牌化戰略。

按照《計劃》，到2018年底，全市將力爭培育交易額超過60億元企業3家、超過30億元企業10家、超過20億元企業10家，引進5家國內一流商貿企業，新增規模以上商貿企業150家以上。同時，構建電子商務市場體系，努力實施全市電子商務提升建設工程，大力打造“瀘州購”，積極探索發展跨境電子商務。

（二）“互聯網+”背景下瀘州市零售企業發展現狀

1、瀘州市經濟發展現狀

瀘州市從2011----2016年的經濟發展一直保持較高的發展水平。地區生產總值從2011年的900.87億元發展到2016年的1481.9億元，環比增長速度始終保持9.5%以上。

2、瀘州市消費市場增勢穩定

積極落實各項消費促進政策，培育壯大商品市場，使得瀘州市的社會消費品零售總額一直處于上升趨勢。2011年社會消費品零售總額307.4億元，到2016年為637.2億元。同時，從經營地統計來看，瀘州市消費市場中以城鎮消費為主；從消費形態上看，全年實現商品零售額占據主體地位。

另外，在瀘州市社會消費品零售總額的增長中，限額以上批發、零售、住宿和餐飲業企業（單位）引領市場發展。具體從表1中可以看出。

表1 2012—2016年瀘州市限額以上批發、零售、住宿和餐飲業企業（單位）實現的消費品零售總額統計表

（三）“互聯網+”背景下瀘州市零售企業發展建議

1、整合資源

隨著消費者需求的升級變化，零售企業在線下的實體店鋪、物流基礎設施、配套服務和豐富的零售經驗等這些資源應該進行相應的整合。網絡購物確實給消費者提供了極大的便捷，但是消費者購物后退貨現象也逐漸增多，而且也經常遇到退貨難的情況，使得消費者感覺實際親身體驗的還是線下實體店鋪要穩妥些。因此，在“互聯網+”背景下，實體店應該改變其銷售方式，要重點把握消費者對產品的體驗，并且通過消費者對產品的反饋內容明確銷售方向，為消費者提供更加滿意的消費體驗。因此實體店就不能只關注銷售量，單純的追求高收益，一定要把消費者的體驗感受最為重點，要最大程度上滿足消費者對產品的需求。

2、實施新零售的商業模式

馬云所認為的“新零售”是線上和線下相結合的一種銷售方式，線下，線上以及企業必須在一天戰線上，相關的企業必須在線上走的同時也要注意企業在線上的發展，將線上和線下有效的結合在一起，這樣才能夠為企業創造出更多的財富。由此我們可以看出新的零售方式實際上是將實體商鋪，網店以及物流聯系在一起的一種銷售方式，這種新的銷售方式是離不開互聯網技術的，同時處理好商家和消費者的關系也是不容忽視的問題。另外整個商業體系離不開新的技術指導，更離不開互聯網和大數據。

3、客戶管理關系的社會化

社客戶管理關系的社會化，也就是表明通過媒體或者一些網絡平臺就可以對客戶關系進行管理的體系在逐步發展。在當代這個互聯網迅速發展的時代，每一位消費者都有機會發表自己對商品的看法和意見，也容易和其他的消費者溝通交流，同時社會化的客戶管理會給消費者提供更多的發言方式，也為消費者提供了更多的溝通交流方式。更重要的是消費者可以在這對商品進行評價，在一定的程度上對商品的口碑有較好的傳播作用。同時需要注意的是相關平臺應該定期的安排社會化媒體與消費者進行溝通交流，讓社會化客戶的關系管理體系稱為社會化場景的組織者。

4、創新服務模式

“互聯網+”背景下，消費者已經牢牢地掌握市場的主導權，另外企業應該明確競爭核心，企業要把競爭的核心放在服務質量上，在競爭中將服務做到更快更好，憑服務質量的優越來吸引客流量。不萌將利潤作為評估企業優越的核心內容。同時企業需要建立新的服務體系，滿足消費者的需求，并且也要關注消費者的興趣偏向，讓消費者不管是在售中還是售后都能體驗到滿意的服務，讓企業得到更好的發展。

5、實施“人才生態”戰略

在互聯網快速發展的狀態下，消費者在網上就可以購買商品、查看商品訂單、退貨等服務。零售企業要開展線下線上雙向銷售活動，以數據為依據進行科技創新與管理是極為重要的。而這種線下線上的銷售方式需要技術作保障，如要求熟悉網站操作和交易流程，還要求具有網上銷售與推廣技能和網絡營銷站點等項目策劃與運作能力，同時還能夠進行商務網站及CRM、ERP等項目的整體策劃、運作和操盤。這必然要求零售企業更有針對性的實施“人才生態”戰略，加強人才的挖掘與培養，從而更好的為零售企業轉型升級服務。如利用數據追蹤顧客的需求，要求掌握CRM即客戶關系管理系統，利用網絡知識對客戶資料進行管理和分析，讓客戶享受到更加滿意的服務。要以服務客戶為主，增加利潤為輔，提高工作效率。

科技在進步，社會在發展，消費者的需求也在不斷地發生變化，未來零售企業也會發生更多的變化。但不管怎樣，零售企業要始終秉承“消費者為中心”的理念來經營。