公共圖書館智慧化資源建設與服務模式研究*
——基于青少年用戶視角

劉 婧 常李艷 潘雪蓮…

（1.南京郵電大學管理學院 南京 210003；2.南京大學信息管理學院 南京 210023；3.南京大學金陵學院信息科學與工程學院 南京 210000）

隨著物聯網、云計算、大數據、人工智能技術的持續發展，人類對獲取信息方式的要求也越來越高。圖書館作為信息知識的載體，從以圖書整理為主、重經驗輕服務的傳統圖書館，到以用戶為中心、提供數字化信息資源傳遞的數字圖書館，再到以自動化和智慧化全面感知體驗服務為主、全方位浸入式學習的智慧圖書館，在知識經濟社會中發揮著舉足輕重的作用[1]。圖書館的服務體系正由以文獻信息服務為標志的 “數字化服務 1.0”轉型為側重挖掘館藏資源與科研數據的升級版 “智慧化服務2.0”[2]83。智慧圖書館有別于數字圖書館中數字化、虛擬化和信息化功能的實現，強調物聯網、云計算技術及智慧化設備在建設中的應用，更加重視用戶需求。智慧圖書館通過場館實體的建設，能夠提供實現一體化感知、人機自動化交互的環境；構建共享、無縫整合的多主體聯合的網絡資源，實現泛在接入、人性化展示；針對用戶情境需求提供精準化、個性化服務[3]。

青少年的閱讀方式和習慣隨著技術的發展發生了很大的變化，他們的個性化服務需求日益增強。圖書館需要根據青少年在“智慧”環境下的文化需求，提供適合各個年齡層次所需的閱讀資源，通過觀察用戶的信息瀏覽習慣，探究其閱讀需求變化以及潛在的閱讀需求，基于此構建用戶閱讀興趣模型，展示用戶的信息興趣偏好，精準推薦適合用戶的個性化服務內容，促進優質化閱讀。在智慧圖書館閱讀環境下，青少年能充分感受到跨界式、網絡狀及泛在化的文化服務，使閱讀更具質感。

1 國內少兒圖書館和智慧圖書館服務研究現狀

1.1 少兒圖書館服務研究現狀

國內為未成年群體提供服務的少兒圖書館，其發展正處在數字化資源建設與服務擴展提升階段。

（1）數字資源的組織與管理。在原有管理體系的基礎上進一步優化少兒數字閱讀資源，形成一整套適合大量結構化數據組織與管理的方法。大服務器建設依據國際標準規范進行內容整合，建設更具特色的數字資源，如增加了3D 互動立體書、VR 體驗區或動漫數字資源及體驗等，使體系更加優化[4]。

（2）從生態角度加強信息環境和知識體系的構建，進行設施的智能化建設，開發適合兒童的多媒體數字庫與動靜結合、圖文并茂的搜索引擎，為兒童提供在溫馨的環境中快速獲得知識信息的服務方式[5]。

（3）搭建基于混合云環境的信息群服務構建的平臺，系統架構由基礎平臺層Iaas、平臺服務層Paas、軟件服務層Saas 和客戶端四部分組成[6]。

（4）利用新媒體技術拓展閱讀推廣與服務工作，如基于微信公眾平臺開展閱讀服務，實現閱讀推廣及效果評估、雙向交流的個性化服務[7]。

1.2 智慧圖書館服務研究現狀

2017 年3 月召開的“智慧圖書館從理論到實踐”的學術研討會上，《圖書情報工作》雜志社社長初景利指出智慧圖書館是數字圖書館、第三代圖書館及新型圖書館發展的核心內涵，是未來圖書館的最高形態與主導模式，也是圖書館的新定位、新形象、新能力[8]141。我國圖書館學界雖然對智慧圖書館的界定尚未統一，但對它的理解達成了共識：在現有數字化圖書館發展的基礎上，遵循“互聯網+思想”的指導，利用RFID、云計算、大數據、人工智能技術，滿足用戶日益增長的信息需求和高度個性化的感知體驗的“以人為本”智慧服務，具有泛在性、無邊界性及感知性[9]。

國內對智慧圖書館的服務研究，多以公共圖書館與高校圖書館的智慧平臺建設與服務模式升級來探討圖書館的轉型與服務創新。

（1）智慧圖書館的定義及特征，與數字圖書館的比較研究。

（2）基于新一代信息技術應用的智慧圖書館服務模式創新，如南京大學圖書館三代機器人的變更與發展，從公共服務機器人的查詢、面部識別借還服務的一代機器人，到RFID 的盤點機器人對圖書信息準確處理和明確定位的二代機器人，再到3D 智能導航上架及自動式圖書館智能盤點的三代機器人[8]142；西安電子科技大學圖書館利用“互聯網+”技術在智慧互動數字資源建設基礎上開展智慧互動服務[10]；利用人臉識別技術為“去卡化”無障礙服務環境提供了技術支撐[11]。

（3）智慧型學科服務空間的總體設計與平臺建設，人工智能、大數據、云計算、AR/VR 等新技術支持下的服務空間應用。如高校圖書館智慧型學科服務云計算中心平臺是集信息交互、虛擬實踐、教學資源開發與應用功能的技術基礎平臺；智慧型學科服務空間實現信息資源分析、文本資源分類及個性化的知識服務，為不同需求類別的用戶群提供精準服務等[2]85-87。

（4）智慧化服務體系的構建，實現個性化的智慧服務、全程化的跟蹤服務、專業化的知識服務及多樣化的平臺服務，提供多種類型的軟件與硬件平臺。如LibGuides 軟件平臺、一站式借還系統、創客空間、頭腦風暴空間等；重慶大學圖書館利用大數據對圖書館資源進行整合挖掘與利用，構建了基于文獻元數據倉儲的智慧圖書館服務門戶[12]55。基于SPARK 的圖書館智慧服務框架可以解決海量數據存儲、多樣化數據結構處理及多樣化服務應用等問題[13]。

已有研究對少兒圖書館智慧化建設的關注有所欠缺，鮮有以青少年用戶為服務對象的研究。本文將青少年群體需求與新興技術作為雙重趨動，從資源建設和服務模式兩個方面對智慧圖書館的建設進行探討，以期深入智慧圖書館的應用研究，豐富智慧圖書館的理論研究。

2 智慧圖書館青少年數字資源建設

2.1 圖書館制定資源數字化的標準規范

圖書館在明確資源整合的類型和范疇的基礎上，對本館館藏資源從類別上進行有效分類、從形式上進行合理配置[14]。圖書館需要聯合制定數字化信息資源的服務標準，確立應采用的數字編碼與內容標記標準，采用的數字內容格式標準應從保存格式、瀏覽格式和預覽格式三個方面考慮，之后明確數字資源加工標準、程序選擇，規范基本操作。各館之間應該互相協調、總體規劃，使用統一服務平臺和規范化的服務框架[15]。數字資源的標準化、規范化可以規避數字圖書館存在的“信息孤島、信息煙囪”等問題，使數字資源互聯共建共享成為可能[16]。

2.2 “紙質+數字”資源建設

中國少兒數字圖書館與江蘇省少兒數字圖書館以及國內其他少兒數字圖書館，它們的服務群體為學齡前、小學讀者群。收藏的資源，從類型來看主要有繪本、連環畫、3D立體書、期刊、動漫、視頻、電子書、音頻等；從知識內容來看主要有科普百科知識、國學經典、童話故事、外國詩選、天文地理、生物醫學、航空航天、安全教育等。這些資源雖極大地滿足了少兒的閱讀需求，但忽略了中學生群體的閱讀需求。從獲取數字資源建設與獲取來看，中國少兒數字圖書館在線免費閱讀資源只占小部分，大部分是要付費的；江蘇省少兒圖書館館藏數字資源基本都屬于外購數字資源，自建的特色數據資源所占比例很小。這些都無法真正實現資源訪問的開放化，體現出公共文化服務均等性。圖書館應構建紙質資源、數字化資源、網絡資源及聯盟資源等多種資源的融通渠道，提出“紙質+數字”資源共同建設的思路。

（1）紙質資源建設

加強圖書館藏書建設是提升公共圖書館服務水平的基礎。一方面豐富青少年圖書的紙質資源，使文獻資源結構趨于合理，拓寬圖書資源的來源渠道，提高青少年對不同類型紙本資源的興趣。比如對青少年喜愛的動漫資源積極開展館藏建設，按作品獲獎情況做館藏選擇，按動漫類型分類排架，按閱讀對象年齡分級推廣等。另一方面利用物聯網和RFID 等相關技術進行藏書管理。比如對每本藏書設置 RFID 標簽，實時感知與監控，全面了解藏書的狀態；通過藏書的智慧尋址，直觀地獲得其具體物理位置信息，使排架方式靈活多樣，呈現個性化存放與閱覽。

（2）數字資源建設

本文涉及的數字資源包括紙本資源的數字化、各種通過互聯網獲取的信息資源及開放資源、館際聯盟資源、云存儲資源等。為了覆蓋各年齡段服務群體對閱讀內容的需求，我們首先應整合利用各級公共圖書館已有的紙本與數字資源，節省各館資源購置經費，最大限度地提高資源利用率，發揮文化共享的作用；其次，在將圖書館藏資源數字化的同時，根據用戶需求購買新的電子資源或通過館社（圖書館與出版社）合作建立各館特色數據資源庫，加大信息資源的擁有量[12]53-54；再次，擴展網絡資源，建立公共圖書館的少兒多媒體資源庫，運用不同媒體類型來滿足少兒的閱讀需求，如視頻庫等；最后，加快云存儲模式的數字資源建設，可以將數字資源托管給有云存儲的服務商，配置必要終端設備接受云存儲服務；也可在原有云存儲架構基礎上采用并行擴容的方式，實現存儲虛擬化，支持數據存儲海量化，讓資源實現科學整合，以緩解持續增長的數據存儲壓力。

另外，圖書館在積極引入各種數字資源的同時，應充分利用信息技術，搭建豐富多樣的服務軟硬件平臺，以此滿足用戶不同的空間需求與多元化的信息需求。軟件平臺有借還系統、微博推廣系統、微信公眾平臺、文獻共享平臺、 特色資源庫等；硬件平臺有圖書榜單展示空間、創客空間、自習空間、頭腦風暴空間、休閑冥想空間等[12]54-55。

3 青少年用戶視角下智慧服務模式的構建

新技術的廣泛應用使圖書館智慧服務模式體現出了智能化、感知化、個性化、泛在化的特點，同時青少年用戶也需要人性化、人文化、情感化的服務關懷，因此公共圖書館的智慧服務模式應具有人性化的特點。智慧圖書館由物聯網、人工智能技術、云計算、大數據分析等核心技術構建而成，是集物理實體空間、數字虛擬空間和用戶全面感知空間一體的多維立體空間。智慧圖書館可以為用戶提供全面感知的智慧服務，能幫助用戶在任何時間、任何地點快捷地找到所需的信息源，獲得視、聽、觸等全面的感知體驗；同時智慧圖書館是在虛實結合的情景下進行服務的，可使用戶達到全方位浸入式學習的感受。

3.1 人性化服務

公共圖書館為青少年兒童提供免費開放環境下的服務，在開放時間的安排上，應該與青少年兒童的作息時間相一致，確保其隨時能享受優質的借閱、指導服務。青少年用戶擁有多渠道的辦卡途徑，享受無償辦卡免押金服務，可在線下圖書館辦卡，可在圖書館網站上辦理電子借閱卡，也可通過線上APP 注冊會員。圖書館員可以根據不同的辦卡渠道提供線下或線上的咨詢、指導、代辦等人性化服務。公共圖書館應加強館員隊伍建設，保證其青少年服務的有效性：一方面提升圖書館員業務能力與專業素養，聘用專職的指導老師；另一方面招納高素質的圖書館志愿者，特別在圖書書目推薦、閱讀內容指導、閱讀活動推廣等方面提高服務水平。

3.2 智能化管理服務

（1）智能化圖書管理

公共圖書館應用的物聯網、RFID 技術，是人工智能時代新一代智慧圖書館系統構建的必備要素。館內所有的藏書中均有RFID 標簽，我們可以通過物聯網對包含RFID 標簽的藏書實施監測，既可以全面實時掌握每本藏書的狀態，又可以主動將館藏信息及時傳遞及更新。基于RFID 技術的文獻定位應用軟件，可以通過藏書中的傳感節點對所有藏書進行智慧尋址，顯示出藏書所在書架的具體位置，這樣能減少專業索書號和排架方式存在的弊端，使排架方式更靈活多樣。三維技術的應用將現實的工作帶入虛擬化狀態中，呈現出位置地圖指引用戶實現自助借還操作的效果[17]。實現個性化借還圖書存放與閱讀域管理的智慧書架，在智能設備上實現圖書的自動借還書系統，管理員對圖書信息進行智能盤點的盤點工作站等均是智能圖書管理的常見應用。由此構建出新型數字信息空間生態系統，使得智慧圖書館包含著自適應和自組織的智慧特點，提高了公共圖書館服務效率。青少年用戶在圖書館享有智能化的自助、自動借還書服務，能夠通過不同終端來對資源進行最全面的應用，如可以根據智能化屏幕上顯示的信息，在書架上便捷地查找所需文獻。

（2）智能化檢索服務

要實現智能化檢索，需對館藏文獻進行全面性層次化的整合與分析，為智慧圖書館有效的分類檢索功能奠定基礎；另外，通過信息識別完成物聯網內信息共享定位跟蹤，對抓取的數據進行管理與分析，為實現對個性化信息的智能化分析提供依據。人工智能技術的應用，既可以實現單個詞匯檢索，又可以實現多個詞匯的組合檢索，突破了檢索方式上的單一與繁瑣，使獲取信息變得方便快捷準確。對青少年讀者來說，智能化檢索的益處體現得尤為顯著。智慧圖書館在圖書分類方面十分便捷，在文獻的語義分析和詞法分析基礎上，人工智能會生成一種中間語言，當青少年用戶輸入并非很精準的檢索詞時，圖書館人工智能系統就會通過中間語言緩沖，順利地為讀者匹配到關聯資源。全方位個性化感知系統的應用，靈活的大數據分析工具的應用，將青少年用戶的閱讀信息和館藏流通信息充分匯總，從而獲取其閱讀規律和喜好，并通過視頻的方式將目標信息呈現出來，為讀者提供直觀動態的檢索結果，滿足讀者個性化的需求。

3.3 智慧化書目推薦

青少年用戶由于年齡和知識結構的限制，選擇書籍的能力有所欠缺。因此公共圖書館開展書目推薦服務，可以指導青少年對閱讀內容的選擇，使其親近優秀的高品質圖書，提高青少年讀者的閱讀質量。

（1）分級書目推薦

對于年齡在0—12 周歲的讀者，主要提供分級書目推薦服務。根據少兒的心智發展水平，公共圖書館可以針對性地向各年齡段具有不同認知能力的少兒提供閱讀計劃和閱讀書目。在提供分級閱讀指導的時候，圖書館還需要考慮用戶的閱讀欣賞習慣，所推薦圖書的篇幅，難度、主題等因素，為少兒提供更專業、系統的指導服務[18]；在分級閱讀指導下，建立將同一年齡層次的圖書按照圖書主題、書名首字母排序、作者、出版社、館藏鏈接等分類的分級書目數據資源（信息門戶），設計APP 小程序，讓青少年用戶可以根據主題、作者、出版社等多種檢索渠道來自主挑選書籍。利用主題檢索既可以查看到主題下的所有書單，也可以對主題進行組合運算，獲取符合多個主題的書籍。

（2）個性化書目推薦

對于中學生用戶，實行個性化書目推薦為主、分級書目推薦為輔的書目推薦服務。根據青少年用戶的個性化需求，書目推薦服務采用O2O 線上線下相融合的模式，由公共圖書館提供個性化定制書單服務。通過線下面對面交流的方式與線上發送電子郵件的方式，青少年用戶向圖書館員提交閱讀需求，專業館員結合館藏資源為青少年用戶量身定制推薦書目。通過圖書館網站的互動專區，青少年在線填寫需求表單，詳細描述感興趣的圖書類型、文獻體裁及年齡段等各種信息，圖書館即可為用戶定制個性化的閱讀書目。青少年讀者可以利用圖書館的微信公眾號，通過自動應答、語音視頻應答實時向專業圖書館員咨詢喜愛的閱讀書目；圖書館也可建立微信群讓青少年參與討論、發表意見，發揮微信平臺與用戶多方互動的功能，依據討論、留言、評論等多方面信息及時了解與掌握青少年的需求特點，定期通過公眾平臺推送具體信息，避免同質化閱讀，使書目推薦更加具有針對性，充分體現書目推薦的個性化。

3.4 精準化服務

智慧圖書館為讀者用戶提供精準化服務是以讀者標簽數據采集、用戶個體行為數據采集、知識資源的語義化標簽化處理等為基礎實現的。

（1）讀者標簽信息設置

在注冊智慧圖書館統一服務平臺賬號時，青少年用戶需填寫個人基礎類信息，如身份信息、社會信息、自身興趣愛好信息等。這些基礎類信息可以為智慧圖書館勾畫出用戶的個人畫像及社會關系網絡，為分析其閱讀行為、閱讀習慣及閱讀興趣等提供基礎數據。除了個人基礎信息的設置之外，智慧圖書館還要為青少年用戶設置興趣標簽信息，通過平臺數據來推算讀者的興趣范圍。智慧圖書館根據讀者的興趣標簽信息，找出具有相同興趣的同一標簽群體，掌握同標簽群體訪問量最高、收藏率最高的資源；還需尋找不同標簽群體青少年用戶的內在關聯，為同一標簽讀者及不同標簽讀者進行資源推薦。

（2）用戶行為信息獲取

利用物聯網、人工智能、大數據等技術，借助智能設備如智能手機、觸摸屏幕、VR 設備等對青少年用戶位置信息、行為數據等一系列信息進行收集，如用戶原始、實時地理位置信息，圖書館賬號登錄下線信息、書籍借還信息、閱讀時間段信息、閱讀偏好信息等靜態及動態信息，并對上述信息進行系統性識別與深入過濾，實行不同程度的加權，以此為基礎獲得精準性更高的信息，為讀者提供更加優質的智能服務。

智慧圖書館通過對用戶搜索引擎查詢記錄、網頁瀏覽記錄、用戶網頁收藏記錄、書籍閱讀頻率、書籍閱讀速度記錄、數字版閱讀下載記錄、書籍閱讀評價等用戶個體行為數據的采集，建立用戶個體行為數據庫；在個體全量數據的基礎上建立數據模型，進行精準行為的預測，提供針對用戶的精準化知識服務。智慧圖書館需要對用戶個體行為數據進行持續性的自動化采集、存儲，直觀記錄所有瞬間，實現分析處理、整合價值過濾。由此構建的用戶行為模型能體現出用戶規律性的行為狀態，事先精準預測用戶的下一行為，獲取用戶隱性知識需求。（3）數據協同處理

用戶的行為是一個非周期無限長程記憶過程，用戶的下一行為受到了歷史行為及當前行為的雙重影響。智慧圖書館以青少年讀者標簽數據、持續用戶個體行為數據這些全量數據為基礎，一方面通過對這些知識資源進行語義化分析、標簽化的處理，改變了知識的組織方式，實現更高效的知識發現[19]；另一方面，個體用戶行為數據、用戶社會網絡關系、社交評價等可以實現協同過濾、智能推理，不僅能夠簡化搜索過程，而且能進一步提高搜索的精準度，使搜索結果的呈現更加有序合理化，最終為青少年用戶降低了搜索的難度，節省了大量的搜尋時間與精力。

3.5 感知體驗推廣服務

（1）VR/AR 感知體驗服務

虛擬現實（VR）技術和增強現實（AR）技術需要通過計算機仿真系統生成虛擬場景的信息，并利用顯示設備將虛擬信息呈現在用戶面前，通過特定設備與虛擬信息進行實時互動。這種視覺、聽覺、觸覺等感官完全沉浸或部分沉浸于虛擬環境的感知體驗，有助于用戶學習、生活等方面的能力提升。

青少年對這種沉浸式的感知體驗與操作更為適應。在虛擬現實創建的虛擬環境3D 閱覽室中查找書籍，虛擬圖書館將館內所有藏書的三維位置及以立體動態形式展示這些書籍的相關的3D 信息存放到數據庫中，結合信息資源定位系統就可以為用戶提供可視化信息檢索服務，因此用戶可以不受時空限制進行模擬查書，獲取書籍后通過在線系統還可以核實此書是否是自己想要的書[20]。借助虛擬現實和增強現實技術可以實現圖書館提供的各項服務及硬件設施的導引，青少年用戶如果對圖書館的地理布局不熟悉，對相關服務流程不清楚，可以通過圖書館整體仿真環境，借助手機APP 使用3D 導航地圖輕松獲取位置信息，找到需要到達的地方[21]；如遇圖書館中的各種問題時，可以獲得常見問題的及時推送。運用大數據分析還可以獲得用戶感興趣的各種服務信息，如座位預約、存包服務、書目推薦服務等。虛擬現實技術還能幫助公共圖書館建立虛擬咨詢空間，讀者和館員隨時都能進入，可根據教育培訓、交流互動等服務在不同的需要場景下轉換。讀者在逼真互動的場景中獲得豐富的體驗，在激發自主學習的同時學會自我控制，使這種單一的教育與培訓變得生動有趣。

（2）情感體驗推廣服務

當個體自發融入某種環境或是親身經歷特定事件后，自身的知識框架獲取了外界信息，通過思考產生了情感共鳴。在這一過程中，個體不僅能實現自身知識框架的發展與重塑， 而且情感認知與表達的范圍也得到了極大的拓展體驗。針對青少年用戶的體驗推廣活動較成人更需情境融入。

對于學齡前兒童及小學低年級兒童，閱讀推廣服務主要以繪本讀物閱讀為主。智慧圖書館將繪本內容制作成生動形象的圖片、音樂、動畫及動漫等多媒體形式依次加以引導，使兒童能直觀地產生情感認知，充分激發和培養少兒的想象力。圖書館員開展低幼兒閱讀推廣活動，按照“以圖為主、隨機認讀”的閱讀方法，先展示圖片內容，隨后再播放與繪本內容相關的音樂、視頻等多媒體內容，最后配以故事劇、游戲等形式讓兒童直接參與，幫助兒童通過直觀視覺體驗以及融入情境地感知，提高對閱讀的興趣[22]47。

對于小學中高年級的少兒，閱讀推廣服務可以通過互動交流與場景設計相結合的模式開展。具備一定閱讀能力的少兒樂于從閱讀的內容中表達自我的認知與情感，在圖書館員的幫助下充分挖掘和體驗閱讀文本中所蘊含的情感思想，可以選擇問答、朗誦、寫作、小品表演、視頻制作等交流方式對閱讀情感進行體驗表達，無論哪一種方式，關鍵是讓少兒能積極主動參與，鼓勵表達出色的少兒，對情感認知、表達方式有欠缺的少兒及時予以糾正或進行個性化的情感表達設計[22]47-48。

對于中學生青少年，一方面，圖書館可舉辦以作者或閱讀主題相關的藝術展覽活動及相關知識講座。以動漫資源為例，圖書館可以對館舍區域從功能服務上進行分區，劃分為閱讀區、互動展示區及檢索區，以供青少年用戶在互動展示區享受主題活動帶來的直觀體驗，并邀請著名動漫名家現場創作交流，開展動漫體驗活動，融入游戲元素，提高閱讀參與度；也可以按照年齡進行分區，劃分為少兒區、青少年區及成人區，營造不同動漫藏書與布置風格的閱讀氛圍，為青少年提供的青春時尚、輕快活潑的閱讀環境[23]。另一方面，青少年樂于表達自我認知觀點，可通過智慧圖書館的社區知識交流平臺，自建個人信息，分享閱讀信息與興趣愛好，實現用戶內容貢獻（UGC）。在社區交流平臺上分享信息和觀點，討論閱讀感受，咨詢閱讀問題，使青少年用戶不僅僅是信息被動的接受者，也可以在社交關系中成為內容的貢獻者。智慧圖書館也可以將青少年用戶在虛擬社區的社會關系交往信息納入社群化服務管理中，形成用戶之間、用戶與平臺之間信息的交互與共享，建立用戶群體行為數據的聯系，構建用戶群體的知識網絡關聯圖，實現信息資源的協同過濾[24]。

4 結語

公共圖書館是現代公共文化服務體系的重要組成部分，公共圖書館智慧化的發展，應關注青少年用戶群體的需求，為青少年文明素質的提升，高品位文化訴求的滿足，終身學習氛圍的形成，提供有保障的公共文化支持。