互聯網付費知識服務及對圖書館的啟示*

李娟娟

（中國民航大學圖書館，天津 300300）

1 引言

20世紀90年代初，管理學之父彼得·德魯克在《后資本主義社會》一書中指出，知識作為一種生產要素是全球化經濟中最為關鍵的資源。隨后，經濟合作與發展組織（OECD）于1996 年，在名為《The Knowledge-Based Economy》的報告中首次明確提出了“知識經濟”的概念，將知識經濟定義為“建立在知識的生產、分配和使用（消費）之上的經濟”[1]。近年來，伴隨互聯網、移動社交和自媒體的發展，以付費知識服務為主要形式的互聯網知識經濟獲得井噴式發展，成為知識經濟發展的新引擎。在互聯網付費知識服務中，互聯網成為全球信息存儲、傳播和創造的載體[2]。可以說，知識本身并沒有發生本質變化，而是知識產品、知識服務以及知識平臺發生了關鍵性的變化，知識工作正在被重塑。圖書館作為基于知識集合和知識密集型工作的服務機制，面臨著知識創造、傳播和利用環境迅速變革帶來的巨大挑戰[3]。重新審視、思考和定位圖書館的知識服務，推動知識服務模式和內容更加精準定位用戶訴求、不斷擴大知識共享的作用，是互聯網知識經濟背景下，圖書館界亟待解決的問題。筆者擬對互聯網知識付費成因進行分析，梳理互聯網知識付費的類型和特征，進而探討其對圖書館知識服務的啟示。

2 互聯網付費知識服務解讀

2.1 互聯網知識付費成因

最初，人們在互聯網上無償分享經驗和資源，出現了維基百科、百度百科、百度知道、百度文庫、豆瓣網、果殼網、知乎等免費知識分享平臺和知識問答社區。2011—2015 年，付費知識產品陸續面世，例如豆丁網于2011年推出了付費閱讀產品；豆瓣網于2014 年推出了閱讀付費專欄；果殼網于2015年推出了一對一見面約談的知識技能分享平臺“在行”等。逐漸地，分享知識開始收費，從免費的知識分享過渡到了知識付費階段，知識付費平臺及付費知識產品如同雨后春筍般涌現，如果殼網付費語音問答平臺“分答”、在線移動音頻分享平臺喜馬拉雅FM、知乎實時問答互動產品“知乎Live”等。互聯網知識付費從免費分享到知識付費，主要是用戶需求驅動的結果，表現在3個方面：第一，時間碎片化、學習碎片化、個性化知識需求和傳統標準化的知識教育存在矛盾。盡管傳統標準化的知識教育及其產品，如課程、圖書、刊物等能夠保證較好的學習效果，但是很多人較難擠出并花費完整的時間去專門學習某一方面的知識。碎片化學習業已成勢，加之知識內容更新迭代速度加快，傳統閱讀和知識教育方式無法快速適應這種變化。第二，人們對跨界知識的需求增大，通過自學往往難以將不同的知識內容建立聯系，對相關知識較難形成深入的結構化認知，實質性地內化到自身的知識結構。第三，信息超載和知識碎片化的大環境下，大腦的篩選能力弱化，人們很容易陷入“知識旋渦”，獲取有價值信息需要花費的時間成本增大。知識付費迎合了人們對自我實現和成長發展的需求，可顯著降低獲取有價值內容的時間成本，加之國內版權環境的改善、便利的移動支付方式、知識社區和自媒體平臺前期培育的用戶等有利條件，互聯網知識付費得以快速發展，人們逐漸接受知識付費，開始使用互聯網知識服務產品。

2.2 互聯網付費知識服務的類型和特征

互聯網知識付費指的是移動互聯環境下，將知識信息包裝成產品或服務并將其通過互聯網實現盈利的行為[4]。知識付費的本質是通過交易使更多的人愿意分享自己的知識積累和認知盈余，通過市場規律和互聯網傳播達到信息的優化配置[5]。從知識的展現形式上，可以大致劃分為五大類。第一類，付費專欄，如喜馬拉雅FM、得到、豆瓣時間、簡書；第二類，付費問答，如果殼網“分答”；第三類，線下約見，如果殼網“在行”、混沌研習社；第四類，直播互動，如知乎Live、荔枝微課堂等；第五類，付費群組，如小密圈、貴圈等[6]。不同類型的互聯網付費知識服務具有不同的特征。付費專欄類以結構化、系統化的內容為主，品質較高；付費問答類以網紅和名人效應為推力，具有娛樂化和生活化的特征；線下約見類以一對一咨詢方式進行，具有知識技能專業化程度高和服務精準性強的特征；直播互動類具有門檻低和互動性強的特征；付費群組具有社交性和互動性強的特征。從服務模式上來劃分，互聯網付費知識服務可分為平臺型和工具型兩大類。前述付費專欄、付費問答、線下約見、直播互動和付費群組等5 類知識服務模式均為平臺型。平臺型服務由于內容生產者不同，又可分為專業生產內容（Professional Generated Content，簡稱PGC）和用戶生成內容（User Generated Content，簡稱UGC）兩類。專業生產內容（PGC）模式中，知識付費平臺一般會參與到前期內容組織、內容制作、審核控制和宣傳策劃，此類服務以“得到”“喜馬拉雅”為典型代表。用戶生產內容（UGC）模式中，普通用戶得以通過自身掌握的知識實現變現，該類型服務以“分答”“簡書”等平臺為典型代表。工具型服務也就是第三方支持服務，主要是為內容平臺或者有知識變現需求的人提供技術支持，典型產品如“短書”“小鵝”通等。有觀察者預言，互聯網知識付費不僅會發展成為一個獨立的行業，將來還有可能改造甚至是融合現有的教育業、出版業、廣告業、咨詢服務等行業，而高校圖書館作為高等教育的知識集散地和創新孵化器，應該選擇主動轉型，而不是等待被改造和被融合。

3 對圖書館的啟示

3.1 重視開發輕量級的知識產品及服務

互聯網知識服務側重以輕量級的知識解決用戶的單點信息需求，提供的知識內容與用戶需求匹配度高，便于用戶進行碎片化學習。以“分答小講”為例，每一堂“小講”都是主講人多年知識經驗的濃縮，通過獨特的目錄結構（多條語音）對知識經驗進行梳理，每條語音用小標題揭示核心內容，多條語音構成20-30分鐘的語音講單，用戶可點擊感興趣的語音條目，方便快捷，如有疑問，還可參加“小講圈”，留言評論、向主講提問、與學員交流互動。“分答小講”采用音頻方式推送，可幫助用戶快速高效地獲取入門知識，掌握切實可用的方法。

互聯網知識服務最大的特點就是試圖通過輕量級的知識解決用戶的單點信息需求，服務內容的個性化保障水平高，其發展方向可能不僅局限于讓用戶得到有價值的零散信息，更想要幫助用戶系統化地掌握知識，甚至是建立起某個領域的結構化的知識，這與高等教育及圖書館知識服務的目標不謀而合。圖書館知識服務也必須考慮應對用戶時間碎片化和學習碎片化的新變化，提供新的知識交付解決方案，做到“讓優質的內容更容易被傳播”。而這對知識服務提供者的要求很高，需要精準定位用戶訴求，聚焦用戶需求明顯、內容深入、需要互動聯系的知識領域，然后對內容進行重新組織，做出適合用戶的課程設計和安排，保證用戶進行較為深入、系統的知識學習。如此，通過將知識轉變成具象的知識產品或服務，幫人解決實際問題，從而實現知識價值的轉移及科技創新。

3.2 搭建互動式知識共享平臺

從知識付費的本質來看，它通過交易手段使得更多的人共享自己的知識積累和認知盈余，并通過知識傳播達到信息的優化配置。圖書館作為信息中心，如果能夠提供良好的平臺和機制，聚焦垂直領域內的專業知識服務，就有可能讓更多的專家共享有價值的知識及觀點，實現知識的有效傳播，也有可能幫助不同領域的專家找到合作伙伴并發現新的研究課題。另外，在分科治學的知識傳遞傳統下，跨學科、交叉學科的知識需求非常明顯，圖書館可以考慮像“知乎”“分答”“簡書”那樣，搭建知識分享平臺，將專業化的知識更快、更有效地傳播出去。在這種模式下，圖書館本身并不生產知識產品，只需維護平臺生態并管理平臺秩序。簡單來講，即“圖書館搭臺專家唱戲”，通過線上交流、線下約見等不同形式，為專家學者、科研團隊牽線搭橋，幫助其開展深度合作與交流。正如“在行”的宣傳語所言，“所有人的命運都彼此關聯，一部分人的汲汲渴求，就是另一部分人的力所能及”[7]。通過搭建互動式知識分享平臺，可以幫助用戶快速獲得專業性的幫助，“通過鏈接人實現對知識的高效鏈接”，也有利于實現知識提供者和知識享用者的共贏。

3.3 引入語音問答知識服務

圖書館開展語音服務并不是新鮮事物，例如作為傳統信息服務項目的電話咨詢，就是以為用戶解答使用圖書館及查找利用文獻過程中的疑惑為目標的。再如部分圖書館通過語音服務系統為讀者提供書刊續借、借閱證掛失、借閱查詢、修改密碼等功能，讀者撥打語音服務電話即可使用[8]。但是，這兩種語音服務的內容相對固定，一般局限于圖書館基礎借閱服務或電子資源，與用戶的交互水平較低，尚不能提供內容專深、個性化的知識服務。互聯網付費語音問答匯聚了各行各業的“答主”或稱“行家”（包括網紅、大咖、專家、名人等），由用戶選擇自己感興趣的“答主”進行提問并支付酬金，回答者利用自己的碎片化時間選擇要回答的問題，針對問題進行錄音解答，對該問題感興趣的“偷聽者”可以偷聽答案并付費。此類服務以“分答”“知乎”為代表，用戶提問通常涵蓋的領域廣泛，包括心理學、醫學、法律、理財、教育等不同領域。高校圖書館向來注重提供專業化的信息服務，可以嘗試引入語音問答服務，邀請各個學科的專家、學者入駐，作為“答主”以音頻的形式回復讀者的提問。一方面可以為學科專家學者提供分享知識的渠道，另一方面可以解決讀者，尤其是不同學習階段的本科生、研究生的專業化問題。近年來，圖書館界一直在探討深化學科服務的模式和策略，語音問答知識服務不失為一種解決路徑。

3.4 將服務對象轉變為合作者

圖書館的傳統知識服務形式有信息素養教育、專利情報分析、期刊投稿指南、學科科研態勢分析、學科研究前沿熱點探測、科研實力及績效分析、人才引進評估、科技查新等。其中，信息素養教育的形式多樣，內容較為成熟，而且根據受眾提供不同的教育內容，在確保用戶獲得信息檢索與獲取的相關知識方面，提供了多種方法論和服務體系。其他服務多以分析報告或專題報告的形式交付用戶。無論是哪種形式的知識服務，都依賴于圖書館館員自身的知識儲備和專業能力。除了接受必要的來自數據庫商或內容服務商的基礎服務外，圖書館較少與學科專家或專業人員合作。程煥文館長在談及“高校圖書館發展趨勢”時，認為“圖書館的服務應該變嵌入式為合作式，圖書館與學科、老師的關系是共同合作的模式，也只有平等、合作，這種良性互動才會長久”[9]。反觀互聯網付費知識服務的興起和快速發展，很大程度上得益于充分挖掘了知識生產者，如行業大咖、領域專家、知識網紅等的知識儲備和認知盈余，使其提供的知識內容具有了獨特性。圖書館知識服務也應沖破自我設置的藩籬，通過合作、拓展、協同，發揮學科專業人才的作用和價值，從而將專業化的知識更快、更有效地傳播出去，將以往作為圖書館知識服務對象的學科專業人才，如學科專家、行業智庫等轉變為圖書館知識服務的合作者和執行者。

3.5 提供不同粒度的知識服務

目前的互聯網知識付費產品，面對用戶的不同需求，提供不同粒度的服務。最為基礎的服務，如付費語音問答服務“分答”，可快速定位能為用戶提供幫助的人，并用一分鐘時間為用戶答疑解惑；進階服務“分答小講”則通過20到30分鐘的語音輕課，幫助用戶快速獲取某領域的知識干貨，并幫助其掌握實用的方法；高階服務“在行”，匯聚了各領域行家，可通過一對一線下面談、遠程通話、小班組團課等約見方式，由行家根據用戶具體需求，給出最優解決方案，有針對性地解決用戶的問題。如前所述，圖書館知識服務集中在信息素養教育、科研支持和決策支持3 個領域，未能實現對服務對象更小粒度的細分，在服務內容上也尚未達到解決方案個性化。因此，圖書館知識服務應嘗試按照對象和需求層次提供不同粒度的服務，通過對象分層和內容分級，以一對一、一對多等服務方式形成多層次的知識服務體系。

4 結語

從互聯網知識服務產品的發展歷程可以看到，最初互聯網只提供知識，并不解決問題，近幾年人們逐漸意識到互聯網擅長的是提供工具，然后由運用工具的人去解決問題，由此產生了眾多互聯網知識付費產品。對圖書館而言，借助互聯網工具，挖掘并利用學科領域專家、行業智庫等的知識、經驗和技能，幫助用戶通過鏈接人實現對知識的高效鏈接是新環境下知識服務新的增長點，而探索最優的知識共享平臺運作模式、信息組織模式、用戶互動與管理模式以及有效的激勵機制，則是今后應重點關注的課題。