非暴力溝通技術在高校輔導員談心談話工作中的應用

何劍驊 房 利

（銅陵學院，安徽 銅陵 244061）

談心談話是中國共產黨在革命實踐中發展形成的思想政治教育的基本方法和途徑。當前結合馬克思主義理論和社會主義核心價值觀，談心談話成為高校思政工作的主要途徑[1]。2017年，《關于加強和改進新形勢下高校思想政治工作的意見》（簡稱31號文件）中進一步要求，建立健全校領導、院（系）領導聯系師生、談心談話制度，加強人文關懷和心理疏導，促進大學生身心和人格健康發展[2]。隨著社會經濟的發展和人文環境的變化，新時代“95后”甚至“00后”學生個性特點與以往學生有所不同，學校對高校輔導員工作要求日益增強，輔導員工作也遇到了新挑戰。思想政治教育是高校輔導員工作的核心，其中有一項就是與學生談心談話，談心談話的質量直接影響師生關系和感情、學讓思想動態掌握和心理危機干預，進一步影響思想政治教育工作的成效。由此，輔導員與學生之間良好的談心談話能增強學生對輔導員的認同感和信任度，最終提升了思想政治教育的效果。輔導員談心談話工作效果不佳，一般是溝通出現了問題，如說教、指責、謾罵、批評、嘲諷和隨意的評價等[3]。這些“語言暴力”較為隱蔽且發生的頻率較高，對學生的精神情感上造成的心理創傷甚至比肉體的傷害更深，促使溝通大門的關閉，師生對立，甚至輔導員都沒有覺察自身的溝通出現了問題[4]。美國心理學家馬歇爾·盧森堡博士發現了一種良好的溝通方式，依據其談話和傾聽，積極消解人與人溝通上的矛盾，使得雙方情意相通。馬歇爾·盧森堡博士稱其非暴力溝通，也稱愛的語言。非暴力溝通在輔導員談心談話中的應用尤顯重要。

一、談心談話的功能和價值

談心談話是一傳統思想政治教育方法，從小學貫穿到大學，改變的是不同階段的談話主體和不同問題。新時代的談心談話需要準確把握當下的主體特征、時代內涵和重要意義，運用科學的知識和方法對學生進行生活、學業和思想上進行指導，有效實現育人目標[2]。輔導員核心工作就是思想政治教育，肩負著傳播馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、三個代表、科學發展觀、習近平新時代中國特色社會主義思想重任，肩負著培養合格優秀的中國特色社會主義事業建設者和接班人，必須把好學生思想上的關，與黨中央保持一致。談心談話是輔導員開展思想政治教育和日常事務工作的最重要且直接的方法，促進師生相互了解、相互影響、相互交流思想，對學生成長成才和輔導員自身專業能力和素質的提高都有重要意義。

（一）談心工作是大學生思想政治教育方法和有效手段

隨著社會經濟和科技的發展，人與人之間的交流在時間和空間都發生了變化。人們從面對面慢慢發展到使用書信、電話、短信、網絡 BBS、Email、QQ、微信等工具進行交流，不再受空間的限制，網絡衛星極大縮短了人與人建立溝通連接的時間。隨著工具的發展和便捷，思想政治教育工作開展方式日益豐富，網絡讓思政教育無處不在。網絡不是無所不能，它是一把雙刃劍，存在大量垃圾信息在影響我們一些思想尚未成熟的青少年。在全面網絡信息化的時代，西方思想價值觀沖擊我國社會主義價值觀，大學生思想信念難免出現動搖，價值選擇出現困惑[5]。面對面的談心談話依然有著不可替代的育人功能，它能直面學生，深入交流思想，有針對的進行具體的學業幫扶、正確三觀樹立、人際關系處理、就業指導[5]。

（二）談心工作有效執行以人為本、因材施教教育理念

輔導員在對學生進行有效談心談話，需要調查且充分了解學生情況，盡可能全面掌握信息，結合學生的問題和自身特點，理出清晰的工作思路。一般需要掌握的信息有，談話對象目前的身心狀態、情緒情況、學業成績、人際關系、學生的家庭環境、教育環境、遭遇具體事情的輕重緩急、室友對他情況的反饋、班級干部對他情況的反饋，等等。充分了解學生后，在談話過程中對待學生真誠友善、有愛心、耐心和細心，營造心理舒適和安全的談話氛圍，以學生為中心，尊重學生，傾聽學生真實地想法，促使學生最大限度地表達自己。輔導員扮演引導者的角色，采用開放式提問和蘇格拉底式對話方法，重視學生地自我探索和自我覺察，幫助他們正確認識自己，實現助人自助。

（三）談心工作有助于構建和諧師生關系

談心談話是了解學生思想動態的重要途徑，增進輔導員與學生之間的溝通和交流，促進學生的成長。通過走進校園、走進食堂、走進教室和走進宿舍與學生談心，拉近師生之間的物理距離，交談間的關心和關愛，無形中拉近了師生間的心理距離，輔導員與學生亦師亦友，建立和諧師生關系。只有在此和諧的師生關系前提下，才能獲取學生真實的思想動態情況，對日后思政教育工作的開展奠定了基礎。

（四）談心工作有利于輔導員工作能力的提升

與學生談心談話，輔導員一般會遇到一些棘手的場景，比如學生對老師進行語言回擊、沉默不配合、撒謊、敷衍。遇到這些問題和困難，輔導員經過反思認識到自己工作中的不足和理論學習的欠缺，進而不斷學習理論和工作方法，提升自身工作能力。隨著經驗的積累和理論的學習，還可以探索具有創新性思想政治教育模式或工作機制。

二、談心談話過程中出現的問題

（一）角色定位

《普通高等學校輔導員隊伍建設規定》指出，輔導員是高校學生日常思想政治教育和管理工作的組織者、實施者和指導者，輔導員應當努力成為學生的人生導師和健康成長的知心朋友。一般輔導員自身有“管理者身份”刻板印象[6]，有調查顯示，多數高校輔導員仍抱著“我就是學生的管理者，學生不出問題就不需要刻意找他談話，我找他談話就是為了糾正問題”的刻板認知，嚴重影響了談話效果[6]。輔導員偶爾需要放下管理者身份，以知心朋友身份與學生相處，以誠相見，關心學生，建立人格上平等的師生關系，此時輔導員的人格魅力才會在學生心目中大大提升，學生也更多地主動吐露心聲。輔導員要學會傾聽學生，陪伴學生成長。

（二）批評說教化

談心談話除了獲取學生思想動態信息外，更多的是與學生溝通，幫助學生樹立社會主義價值觀，科學世界觀、正確人生觀，指出學生思想認識中的不足和價值取向，幫助其分析行為背后的原因，探求解決的辦法，使大學生能夠獲得成長。然而，部分輔導員與學生溝通時，變成了輔導員單方面地說教，原本應是學生領悟的道理，被粗暴簡單且直白的灌輸給學生。忽略了新時代的大學生的特點和學生的主體性和相信學生有選擇和思辨的能力[7]?，F代大學生可以快速便捷的通過網絡對信息和知識進行搜索，掌握的知識遠比我們想象的多。另外學生希望與老師盡可能的平等對話，熱情溝通。他們并不是不認同道理的本身，只是對說教和講大道理非常反感和抵觸，這樣阻礙了輔導員談心工作的順利開展。實踐及研究表明，充分信任和尊重學生，創造適度的空間，心理支持性談心談話有助于與學生溝通，效果顯著[8]。

（三）任務程式化

“上面千條線，下面一根針”，這是高校輔導員工作的真實寫照。輔導員工作對接學校各管理職能部門，落實各部門開展工作的實施者，要策劃組織和通知落實，工作任務量大，事務龐雜。部分輔導員為了提高工作效率和完成任務，把與學生的談心談話當作一項任務，而非師生之間思想上的交流和對學生的關心和關愛。長久于此，這總程式化工作無法觸動學生內心，難以感染和改變學生。學生與輔導員溝通逐漸減少，讓潛在的問題積聚增多，不利于學生思想認識的提高、精神境界的提升、優良品德和健康心理的養成。

三、非暴力溝通技術在談心談話中的應用

非暴力溝通方式 （nonviolent communication，簡稱NVC），也稱愛的語言或者長頸鹿語言。二十世紀六十年代由馬歇爾·盧森堡提出，以觀察（observa-tion）、感受（feelings）、需要（demand）和請求（request）為人際溝通的四要素，鼓勵真實地表達自己和關切傾聽他人，從而避免因指責、說教、嘲諷和臆斷等溝通不當帶來的傷害，造成人與人之間的對立和隔膜。

（一）觀察事實，用心傾聽

觀察（observation），客觀描述你看到的事件和結果，不帶有任和道德評判。大學校園環境相對高中更加自由，但是存在一些學生對規矩和界限意識淡薄。在觸犯了學校的校紀校規時，輔導員一般都會找其談心談話。與學生進行談話工作中，輔導員做到不評價、指責或者說教其實是有挑戰性，因為我們從小受教育批評的模式較多，突然改變傳統的教育方式有一定的難度，需要練習和覺察。輔導員時常在做考勤工作時，偶爾遇到遲到的學生，“你是怎么回事？總是遲到，昨晚干什么去了？”學生聽后回一句，“我哪有經常遲到？”或者沉默不語?！翱偸沁t到”不是事實和結果的描述，是一種評價，這樣的溝通容易讓學生感覺委屈，同時學生與輔導員關系對立，不利于交談的深入。如果換成“這周上課你遲到兩次了，從臉色看上去你不像生病，能告訴我什么原因嗎”，我們借助于不帶情緒和評判的態度描述一個事實去與學生溝通，不會引起學生的逆反心理，學生更容易配合。

（二）表達感受，覺察需求

感受（feelings），輔導員要學會覺察自我和共情他人，在溝通中運用多種形式及具體的語言及肢體語言來表達自己的感受。在輔導員與學生日常談話中，輔導員往往以管理者權威的身份自居，更多像是上級對下級的訓導和表達自己的看法。談話中可能帶有批評，學生因受到指責而感覺委屈和憤怒，不愿與輔導員進行溝通，甚至產生激烈沖突。如果輔導員換個方式，認真傾聽學生，換位思考，理解學生后，這時抽離思考時的學生角色，恢復輔導員身份，清晰表達自己的感受，學生與輔導員就能情意相通。比如說“你這周兩次遲到的表現，既不是生病或者有其它原因，輔導員對你表現感到失望”。學生聽后，感受到輔導員是真誠的關心關愛他，這樣他們愿意與輔導員溝通，并因此感到內疚和羞愧。

需要（demand），理解語言背后的需要。人本心理學家，馬斯洛提出了層次需要理論，各層次從低到高分別是生理上的需要、安全上的需要、感情上的需要、尊重的需要和自我實現的需要。非暴力溝通強調感受是根源我們自身內心深層次的需要。當輔導員在指責學生時，希望學生產生內疚而改變言行，很多時候事與愿違，輔導員何不體會自己的需要，并表達出來呢。輔導員遇到遲到的學生，在表達了事實和感受后，可以適當示弱，“輔導員對你的遲到違紀行為進行批評，是履行自己的工作職責”。向學生清楚表達我們的需要，而不是指責和謾罵，學生也會理解和接受教育。

（三）提出請求，等待回應

請求（request），結合情境，提出具體的請求。這里我們要區分請求還是命令。如果用武斷且命令的語氣來提出請求，如“下次不準遲到，學校不是你家，想來就來，想走就走”，這樣溝通效果大打折扣。學生要不不情愿的執行，要不通過沉默或充耳不聞來表發無聲的反抗。即使執行了，師生關系激化了，我們不禁要問這樣達到思想教育的目的了嗎？這時換一種表達，“請你今后上課來早一點，不再遲到，好嗎？”，如果教師做了“觀察”“感受”“需要”三步驟，我相信學生感受到老師的真誠、關愛、期望和尊重，更愿意積極回應老師的請求。

四、非暴力溝通技術應用于談心談話的啟示

非暴力溝通技術的學習，最重要的是理解人性，人有歸屬、愛和尊重的需要。師生交流時，老師要學會聽懂學生話語背后內心深層次的需要，恰當表達自己的感受，提出自己的請求，實現師生間良好溝通并達到教育的目的。非暴力溝通技術應用在輔導員談心談話工作中應該注意一些問題，勿生搬硬套，如果生硬的以觀察、感受、需要和請求四要素程序式來與學生交流，學生會感覺格外顯得刻意，也脫離了非暴力溝通的精神內涵，另外在本土文化的影響下，這樣的類程序式交流方式很少，刻意程序式溝通阻礙了師生思想上的交流。

非暴力溝通技術的應用使輔導員談心談話工作更加科學化、有效化、工作經驗理論化，也是踐行高校以人為本教育理念。輔導員掌握了非暴力溝通的精神內涵，工作中不能像以往一直以管理者角色自居，學會管理者、人生導師和知心朋友三種角色根據特定情境進行切換，可以多與學生溝通和交流，去除一味批評和說教化，一方面增強了輔導員的自我認同、工作效能感和職業成就感，另一方面通過交流引導學生建立正確的世界觀、價值觀和人生觀，解決西方意識形態入侵下的政治信仰不堅定、社會民族責任感缺乏、刻苦學習艱苦奮斗精神淡化等問題，為中國特色社會主義國家培養合格建設者和接班人。