公共圖書館媒體監測與輿情分析研究*
——以湖南圖書館黨政機關輿情服務為例

許 莉 李月明

（湖南圖書館 長沙 410011）

1 引言

公共圖書館開展輿情信息服務，是基于對各類媒體傳播的社會輿情進行采集、整理、加工、分析研究，進而提供傳遞與利用的服務。西方對輿情信息的調查研究，已有近兩百年的歷史。我國直到20世紀90年代，輿情研究才開始起步，直至最近幾年，才進入蓬勃發展的階段。公共圖書館開展輿情信息服務也還在起步階段，由于這項服務對館員掌握信息技術和輿情相關理論知識的要求較高，同時也是針對相對專業化的用戶群體，因此主要在副省級以上公共圖書館開展。

2 湖南圖書館面向黨政機關的輿情信息服務工作開展情況

湖南圖書館開展輿情信息服務的時間處在同級別公共圖書館的中端。從2012年開始，依托傳統參考咨詢服務已經形成的黨政機關用戶群體，湖南圖書館通過分析梳理建立的黨政機關用戶關系網絡，上門咨詢交流，編制輿情信息服務產品初稿，隨后提交用戶，并得到反饋意見，再根據意見修改，如此反復磨合后，正式建立起日常服務機制，并逐步開拓發展出不同類型的輿情信息服務。

2.1 輿情報送

輿情信息報送，是對新聞傳播媒體上發布的實時新聞進行日常監測，利用人工或信息檢索技術，篩選、采集用戶指定范圍內的有效信息進行提交的一種輿情信息服務方式。此類型輿情服務屬于淺層次的信息收集、加工，對于掌握大量信息資源、具有較高信息素養的圖書館員來說，比較容易掌握。輿情信息報送根據報送頻次和內容不同，可分為日常報送和專題報送。

2.1.1 日常報送

2013年10月，湖南圖書館開始為湖南省政府辦公廳開展信息報送服務，以助力省政府領導決策。在每個工作日對互聯網上涉及本省的重大政治、經濟、民生、文化等新聞事件進行監測，采取人工檢索固定信息源（省內主流新聞媒體）的方式，選取3—5條當天重點新聞事件進行摘編，每篇字數控制在200左右，編制成《涉湘互聯網輿情》，并用電子郵件發送。2017年3月，湖南圖書館開始為湖南省委宣傳部報送日常信息。在每個工作日，采取人工檢索固定信息源（國內主流新聞媒體）和關鍵詞檢索數據庫相結合的方式，選取并編輯與輿論場中的熱點新聞相關、有鮮明觀點的評論性文章，字數控制在1 000以內，通過宣傳部在線報送系統報送。

2.1.2 專題報送

2014年3月，湖南圖書館向省政府辦公廳報送《外省經驗和啟示摘編》。通過在互聯網上人工瀏覽其他省份政務網站、新聞門戶網站的相關欄目，選取湖南省外有創新、有成績的做法或案例，精簡為2 000字左右。每周匯總報送一次，每次控制在8篇以內。匯報開始采用電子郵件，后來改為快遞打印成稿、原件呈閱省領導的報送方式，既保證了時效性，又提高了本單位輿情信息產品的影響力。2017年3月，《外省經驗和啟示摘編》同時向省委政策研究室報送，并應其要求，不定期編制主題性匯編。

2.2 輿情分析

“輿情分析，就是通過對社會輿論情況的分析研究，真實地反映社情民意及民眾對中介性社會事項的態度及情緒，并在此基礎上提出合理的預測及建議，供國家管理者決策時參考。”[1]輿情信息分析是基于大量輿情監測的數據或資料進行匯總、選擇、整序，再進一步加工，進行定性或定量分析的輿情信息服務。2013—2015年，湖南圖書館對500余家境外媒體涉湘報道進行監測，定期撰寫輿情監測報告《外媒看湖南》供省委常委、宣傳部主要領導參閱，同時印發30多個相關部門。2013年至2014年2月，每月編寫一期，2014年3月后，改為半月一期。以國外主流媒體（網站、報紙、電視臺）、港澳臺媒體（報紙、期刊）為主要監測對象，采用定期檢索報刊數據庫和人工檢索相結合的方式，下載相關新聞，再進行熱點關鍵詞提取排序，遴選出最熱點、最具話題性、最有影響力的涉湘報道進行重點內容摘編，并針對媒體來源、地區相關報道量、熱點事件報道量等制作圖表進行月份分析、年度分析，以及總體趨勢分析。《外媒看湖南》是湖南圖書館開展輿情分析服務的一項重要嘗試，實現了對大范圍媒體的實時監測和數據采集。相對于輿情報送，輿情分析更注重透過輿情的表象分析事情本質，具有信息提取的意義，和圖書館收集信息服務和傳遞信息知識的發展方向相吻合。

2.3 輿情研判

輿情研判是對輿情信息進行挖掘、收集、分析、歸納、整理，以判斷輿情的性質和未來走向，以及是否采取有效的應對措施。研判重在研究和做出判斷。按照研判的性質，又可分為專題性研判和綜合性研判。

2.3.1 專題性研判

專題性輿情研判是指對某一重點、熱點、焦點輿情事件進行專項研究分析，并對輿情走向進行判斷，提出應對措施，總結經驗和規律[2]。2016年上半年，湖南圖書館應省委宣傳部的需求，提供了針對某一重要時間節點的輿情報告，并引入了商業數據分析公司的數據資料。該報告設計了傳播趨勢、媒體分析、觀點分析三個維度，以定量分析為主，從整體和重點出發，圖文結合，著重分析圍繞這一時間節點的國內輿情動態。

2.3.2 綜合性研判

綜合性輿情研判是對輿情進行全方位、多角度的綜合研究分析，全面客觀地判斷網絡輿情走向，提出應對措施[3]。2016年5月，湖南圖書館承擔了湖南省委宣傳部委托課題《湖南省社會經濟熱點輿情》的分析研究，對2016年全年湖南省的政治、經濟、民生、文化、意識形態等領域的熱點社會輿情進行了收集梳理，結合全國的整體社會輿論環境，總結分析了湖南省社會輿情的主要特征，以及未來發展趨勢和走向，并結合相關部門的工作職責提出了可操作性的對策和建議。編寫輿情研判報告不僅需要輿情采集的信息技術、輿情分析相關專業理論知識，更需要實現對輿論環境的全局性、前瞻性把控，對用戶工作性質、內容的綜合性考量。

湖南圖書館輿情信息服務工作開展以來，服務用戶數量持續穩定增長，服務內容從單一的報送信息擴展到復合型輿情信息服務，和用戶單位建立了長期穩定合作關系，有效擴大了湖南圖書館信息服務的業務范圍和社會影響力。

3 黨政機關用戶和輿情需求分析

信息服務發展的原動力是信息供給與信息需求之間的矛盾。它貫穿信息服務過程的始終，決定信息服務的目標和運行機制。在這個矛盾中，信息需求是矛盾的主要方面，是建立和改善信息服務系統的重要依據。滿足用戶的信息需求是信息服務系統的最終目標。因此，信息需求在信息服務中起主導作用，是信息服務發展和演化的根本推動力量[3]。

3.1 用戶主體分析

“信息服務的對象是指對信息具有客觀需求的所有社會主體，包括社會組織和社會成員。在信息服務的活動中，這些社會組織和成員被稱為信息用戶，他們是信息的接收者，是信息產品的利用者。”[4]公共圖書館的公共文化服務屬性決定了其服務對象范圍廣泛，企業、政府部門、公眾都是其主要的信息用戶。企業和政府部門作為團體用戶，信息需求更為專業化、精細化、特色化。隨著大眾媒介尤其是網絡媒介的興起與發展，公眾權利意識、表達意識的覺醒，社會輿情呈現爆發增長之勢。從態勢上看，大量輿情指向了執政黨、政府及其部門，執政黨及其政府開始注重輿情信息工作體系建設。目前，公共圖書館輿情信息服務的主要用戶為各級黨委和政府部門。根據管理者機構設置和職權劃分，可以分為以下四種需求主體。

3.1.1 黨委工作部門

1985年1月，全國黨委秘書長、辦公廳主任座談會提出，要把信息工作作為各級黨委辦公廳、室的重要任務，建立健全信息工作體系，開展向中央報送重要信息工作。縱向是從中央、省、地、縣延伸下去，直到基層；橫向是各級黨委機關的職能部門。從此，全國各級黨委自上而下地建立了信息工作系統，專門負責信息的收集傳遞和綜合處理，向中央和各級黨委提供信息服務。經過多年的建設，目前的黨委信息系統已經成為各級黨委了解信息的主渠道和了解社情民意的窗口。黨委工作統攬全局、協調各方，其對信息的需求是全方位的，需要掌握政治、經濟、文化、科技等各方面的信息。輿情信息，不但要涉及與黨委工作相關的事物、事件，而且要全面反映各個領域的情況。同時，還要將一些片面的、分散的、眾多的原始信息材料進行綜合歸納，使其更完整、更系統、更有深度。

3.1.2 政府工作部門

在現代社會，政府部門作為行使國家權力的機構，公共管理職能有所強化。政府要全面履行管理職能，在進行社會管理和公共服務的過程中，必然要受到人民監督，進而就會產生輿情。尤其是互聯網出現后，信息傳播速度加快，民眾互動加強，輿情越來越復雜敏銳。政府部門需要全面掌握社會輿情信息動向，了解民眾意愿，解決突發輿情事件，加強輿情危機應對，以保持社會穩定、樹立政府公信力和推動公共管理進程。政府行政管理部門輿情信息需求主要涉及日常工作和危機管理工作兩個方面。日常工作，要求管理者隨時關注民眾生活、定期了解社情民意。危機管理，要求相關部門在突發性群體事件后聯動反應、采取緊急措施控制事態蔓延、減少損失和社會負面影響。輿情信息關注范圍涵蓋了社會各領域重大新聞事件、各行業發展進程和同步數據、民眾關心的社會焦點問題、突發性群體事件、海外主流媒體涉華輿情熱點等等。

3.1.3 宣傳工作部門

當代中國，中國共產黨通過多黨合作的政治協商制度行使政權。執政黨意識形態的構建，是國家意識形態安全的重要保障。然而，隨著信息傳播網絡化、全球化，西方社會思潮不斷傳入中國，國內意識形態已不再處于統一可控的輿論環境。因此，提高輿論引導能力成為加強黨的執政能力建設的重要內容。中國共產黨設立的宣傳部門的主要職能為：理論武裝工作、新聞宣傳工作、政治思想工作、群眾性精神文明創建、對外宣傳工作等。對廣大黨員干部做好馬列主義毛澤東思想、黨的重大思想理論的教育，宣傳維護改革發展的穩定大局，開展黨的基本方針政策在群眾中的推廣教育，做好精神文明創建活動，及時準確地宣傳我國對國際事務的主張，積極開展國際輿論斗爭，都是宣傳部門的工作目標。因此，宣傳部門對于輿情信息關注方向包括黨和國家大政方針的宣傳推進情況，關乎社會穩定的突發事件，國內外媒體對黨和國家形象的評價，重大政治活動、重要時間節點的社會反響等等，以及關注媒體和民間意識形態領域的動向。

3.1.4 人大系統

法，是由國家制定或認可的，體現統治階級意志的社會規范。在我國，憲法、基本法律、地方性法規由各級人民代表大會審議、討論、通過。在立法過程中，立法機構需要聽取社會多方意見。輿情信息是人大常委會的需求熱點，“具體包括海內外媒體關于人大機構及其立法工作、會議工作、監督工作、人大代表、社會熱點動向、突發事件動態等各方面的報道與反映等。”[5]每年全國“兩會”和地方“兩會”召開，都會引發海內外媒體集中報道，輿情信息高漲。各級人大工作機構需要實時監測和收集輿情，制作專題和分析報告，以便及時了解輿情動態，應對突發事件。在“兩會”結束后，很多專業數據公司還會利用抓取到的數據制作多維度的分析報告，分析和展示“兩會”期間的輿情態勢。各級人民政府也可以根據法律、行政法規和本省、自治區、直轄市的地方性法規，制定規章。在各級人民政府制定地方規章時，往往還需要收集、借鑒全國范圍內其他地方政府制定的相關文件，作為立法決策參考資料。

3.2 需求認知結構分析

用戶的信息需求具有主觀性和認識性，存在三個基本層次：用戶信息需求的客觀狀態—認識狀態—表達狀態。信息需求歸根到底是一種客觀需求，由用戶主體、社會和自然因素共同決定。但需求主體對客觀信息的需求存在主觀認識、體驗和表達問題。用戶信息需求的認識狀態可以稱為主觀信息需求，是通過用戶活動和交往表達出的用戶認識到的信息需求[6]。用戶在一定社會條件下的信息需求都是客觀的，但是被認識到的稱為主觀信息需求，沒有被認識到的稱為客觀信息需求。客觀信息需求的主體部分未被用戶認識，即用戶未對客觀信息需求產生實質性反應，其信息需求以潛在的形式出現[6]。

3.2.1 主觀信息需求

面向黨政機關的輿情信息服務中，主觀信息需求是黨政機關用戶主動表達出來的信息需求。黨委、政府、宣傳部門、人大系統都自上而下建立了信息報送的工作體系和工作制度，由最高級別的單位統籌指揮，各層級網點逐步落實，因此各系統會在固定的時間節點，如每年、每季度發布書面統一的信息報送要點和范圍，以便各單位有的放矢，明確報送方向和文字要求。圖書館在和黨政機關用戶溝通的過程中所獲取到的直接、明確的信息需求，有的是來源于用戶的工作經驗，有的來源于用戶對輿情環境中最新動向的觀察和分析，有的是輿情信息服務對象——決策領導的直接指示。

3.2.2 客觀信息需求

黨政機關用戶在職業工作中產生客觀的信息需求與用戶的職業地位、職責、工作目標等密切相關。“職業是用以組成一個社會的地位范疇”“不同職業有不同的社會任務需要完成”[7]，因此職業所需的受教育程度、差別報酬等形成了不同層級的職業地位。職業地位、職責、工作目標的結合構成了職業崗位。在黨政輿情服務過程中，可以通過分析用戶職業崗位的工作內容來獲得客觀的信息需求。政府部門具有政治、經濟、文化、社會管理等職能，黨委部門和人大系統主要履行政治管理職能，宣傳部門主要履行文化管理職能。管理部門的職責范圍，是輿情信息需求的客觀范圍，為其提供的輿情信息要求客觀、準確和可靠，并要在其職責范圍內反映輿情現狀，從而幫助領導決策。工作內容是用戶的具體工作過程，可以決定輿情信息服務的服務模式、服務層次。圖書館應根據用戶工作內容的變動，隨時調整輿情信息服務的形式，提供前瞻性、預見性的輿情服務。

3.3 需求反饋路徑分析

圖書館輿情信息服務的期望價值和客觀效能，都需要建立起合理的反饋機制進行驗證。是否滿足不同用戶主體的客觀需求、是否能夠建立長效服務機制、是否能夠擴展服務深度和廣度、是否需要在后續服務過程中調整服務目標和方案，都需要需求反饋來驗證。需求反饋的驗證路徑有外顯路徑和內隱路徑：①外顯路徑是用戶在使用服務一段時間后，主動向服務提供者提出要求和意見。可以是文字形式（比如正式下發的通知，平時發送的反饋郵件），也可以是電話、社交網絡溝通；可以是定期反饋，也可以是突發狀況時即時提出。②內隱路徑是圖書館在提供輿情服務過程中，通過分析用戶績效考核結果、最新計劃目標等，得到反饋意見的方法。比如，黨政機關系統建立的績效考核體系，通過采用計分的形式對輿情信息的報送效果進行年度、季度考核。對本單位報送的輿情信息采用情況，以及其他優秀單位的信息采用通報情況進行分析，可以得到直接反映用戶需求的反饋意見。用戶單位工作計劃的調整、工作任務的變化，都是對上一時期工作完成情況的總結和重新規劃。工作計劃的調整，也能分析出單位對前段工作成果的認定程度，以及對接下來工作的部署。輿情信息需求的內容和方向都應隨之調整。

4 公共圖書館推進輿情信息服務的發展策略

4.1 改進自身信息技術手段，提高輿情信息服務水平

以信息資源為基礎，為用戶提供知識信息服務，是圖書館在信息時代中社會功能定位和服務轉型的需求。在全媒體時代，信息獲取的途徑日益多樣化，特別是市場的需求，催生了以商業獲利為目標的專業信息服務機構，因此公共圖書館信息服務的競爭力并不占優勢。要滿足黨政機關用戶的信息需求，擴大公共圖書館信息服務的影響力和適用領域，就要從提升自身服務能力尤其是提高信息技術上入手。信息技術是以電子計算機和現代通信為主要手段，實現信息的獲取、加工、傳遞和利用等功能的技術總和[8]，是輿情信息服務中必要的技術手段，能夠起到顯著提高工作效率、大量減少人工勞動的作用。與輿情信息服務相關的信息技術有信息檢索工具、信息采集工具、信息分析處理工具等等。

4.1.1 信息檢索工具

現代輿情信息服務，大多在互聯網上進行信息收集。因為互聯網信息傳播速度優于其他傳統媒體，能夠滿足輿情信息對時效性的需求。目前網絡檢索工具主要有網絡數據庫、搜索引擎和其他檢索工具。數據庫是存有海量數據的大型數據倉儲系統，能夠實現數據的組織、存儲和管理。特別是隨著商業數據庫的繁榮發展，互聯網和計算機技術被引入數據庫的管理和傳播，使檢索變得更簡便快捷。在輿情信息服務中，期刊報紙類數據庫的使用比較常見，比如方正阿帕比、慧科、博看等，通過關鍵詞、限定日期或固定信息源的檢索，能很快得到所需信息。搜索引擎是查找互聯網信息的重要檢索工具，在輿情信息服務中常用的是一些國內外知名的全文式綜合搜索引擎，如百度、谷歌、Bing等等。其他檢索工具，如360導航、hao123指南類網站因為目標指向性不高，所以應用相對較少。

4.1.2 信息采集工具

大數據時代，要高效獲取互聯網的海量數據，還需要網絡爬蟲技術。網絡爬蟲是一種自動獲取網頁內容的程序。搜索引擎中包含了網絡爬蟲技術的應用，但是要獲取某一垂直領域的數據或者有明確的檢索需求，需要使用網絡爬蟲來過濾掉一些無用的信息。將網絡爬蟲應用于輿情監測與分析，能夠減少人工檢索的低效繁瑣，降低搜索成本。在輿情監測中比較適用的是聚焦網絡爬蟲。聚焦爬蟲也叫主題網絡爬蟲，是按照預先定好的主題有選擇地進行網頁爬取的一種程序。它不像通用網絡爬蟲一樣將目標資源定位在全互聯網中，而是將爬取的目標網頁定位在與主題相關的頁面中，因此可以大大減少爬取時所需的帶寬資源和服務器資源。輿情信息收集過程中，將積累的目標網站分類設置為爬蟲抓取的信息源，以采集不同內容的輿情信息。同時，通過爬蟲的抓取，也可以獲得相關數據，作為新的信息源。

4.1.3 信息分析工具

利用檢索工具、采集工具采集到的大量輿情信息，只有通過大數據分析處理工具，才能對信息進行分析處理，轉化為客觀現實的分析成果。常用的信息分析工具有多維度分析工具、趨勢分析工具、熱詞分析工具、信息呈現工具等等。多維度分析工具，能夠將數據進行不同維度的交叉呈現。Excel軟件就是最常用的工具，同樣的數據，通過不同項的合并、排序、類比，能夠得到更全面清晰的結果。輿情分析中的關鍵詞合并、時間合并、分類排序，都可以通過多維度分析工具實現。多維度分析軟件很多，如GrowingIO、SPSS等，通過這些數據統計分析軟件，可以形成對輿情信息的量化分析結果。趨勢分析工具也是基于大數據的分析軟件工具，比如百度指數、搜狗指數、微博指數等。運用趨勢分析工具，可以對輿情現狀和未來發展的方向進行分析和預判。熱詞分析工具通過關鍵詞的提取、計算和熱度分析，可以形成各維度的圖表。在輿情分析中，關鍵詞的地區分布、人群分布、關聯度分析等都是常見的分析內容。信息呈現工具，也就是數據可視化工具。大量繁雜的數據在經過可視化工具處理后，就能以圖形化的形式展現在用戶面前，清晰直觀，比如餅狀圖、柱狀圖、線形圖等。輿情分析研究中經常采取可視化數據圖表和分析文字相結合，形成最終報告。

4.1.4 輿情監測系統

除了數據分析工具，現在還有不少專業性、綜合性的輿情監測和分析工具，比如新媒體利用自身數據優勢開發的輿情監測系統、新浪輿情通等。商業數據公司開發的輿情監測系統，如慧科、清博輿情系統等，往往集監測、采集、分析功能為一體，既有資源，又有工具，供用戶日常采集分析數據使用，還可以根據用戶需求定制專題研究報告和個性化監測平臺。這類綜合性監測工具，功能齊全、界面友好，但是收費相對較高，有條件的圖書館可以購買這類服務。

4.2 根據用戶需求的潛在和外顯特質，設計精準完善的服務方案

公共圖書館提供輿情信息服務，信息技術是手段，精準高效的服務方案才是提升服務品質的核心競爭力。掌握了先進的信息技術，能夠輕易得到支撐輿情信息服務的大數據，但是要靈活使用和掌握這些數據，還需要人工的組織、分析、轉換，形成最終的服務成果。輿情信息服務的用戶需求受到主客觀因素、長短期工作目標的影響，設計針對單個用戶、單次服務項目的獨特方案就顯得尤為必要。可以從輿情服務方案的每一個步驟進行設計，從信息源、采集工具、數據分析和整理等步驟來確定。

4.2.1 確定信息源

確定信息源是輿情信息服務的開端。信息源可以根據多個維度來限定。根據傳播載體劃分，全面收集政治、經濟、民生各領域輿情信息，可以從網絡媒體集中快速采集，極少數沒有網絡版的傳統媒體，則需要人工搜索信息。根據輿情信息發布主體限定，用戶需要正面的輿情信息時，可以在大眾媒體特別是官媒上采集；需要負面相關的輿情，特別是意識形態類的輿情監測，除了關注一些國內思想活躍、觀點尖銳的媒體，還要關注海外媒體和港澳臺媒體，并把自媒體包括微博、微信公眾號等加入進去，了解更多普通民眾的思想動向。根據傳播內容劃分，可以分為新聞類、信息類、綜藝類、教育類等，可以把不同內容的媒體做好分類，應用于單個項目的需求。根據信息需求廣度和深度，確定全面還是重點，限定監測媒體的范圍。有的輿情信息服務項目，需要通過大數據來分析輿情產生、發展、傳播的全面信息，那就需要把相關媒體都列入監測采集范圍，并延長監測時段。有的輿情信息服務項目只需要采集大概率信息，得出代表性結論，那就只需要把相關重要媒體設置為信息源即可。通常來說，全面采集輿情信息的項目相對較少，需要重點采集的項目會更符合具體實踐，因此積累相關領域的可靠信息源能夠大大提高輿情監測采集的效率。

4.2.2 選擇信息技術工具

信息技術工具的正確應用，與輿情信息服務的成效密切相關。一般堅持簡化步驟、人工和工具結合、有效采集的原則。越是大型復雜的輿情信息服務項目，越需要信息技術工具的集成化、一體化，以彌補單一技術工具的不足，形成完整充分的數據基礎。商用數據庫往往包含了眾多大眾媒體，比較適合有精確檢索關鍵詞、信息源、時間段的項目，通過預先設置，一次性完成檢索過程。網絡爬蟲比較適合信息源分散、檢索關鍵詞較多，以及常用數據庫中沒有包含的自媒體信息的采集。商業開發的輿情監測系統，功能較齊全，能夠監測、采集、自動生成可視化圖表，操作相對簡單。還可以請商業開發公司代查代檢、制作各類型數據分析報告。固定、長期化的服務項目可設計打造專業輿情監測平臺，通過設置固定信息源、關鍵詞、全網監測掃描頻次一體化的綜合系統體系，形成專業性、針對性的輿情監測服務平臺，但是其收費比較高。使用信息分析工具，要根據輿情信息服務項目所關注的維度來選擇：對輿情事件信息進行空間上橫向的比較分析，往往要用到多維度分析工具、熱詞分析工具；對輿情事件發展過程進行時間上的縱向分析，一般要使用趨勢分析工具。數據呈現工具往往需要在形成深度分析報告的項目中使用，日常的信息報送與摘編不需要使用。

4.2.3 數據分析和整理

完成對輿情信息的監測和采集后，需要對數據再次加工，形成信息服務成果提供給用戶。公共圖書館根據不同用戶的需求，精準設計信息再加工方案，形成多樣化的信息產品。數據分析和整理是輿情服務最終成果轉化階段。初級的輿情報送服務不需要此項工作，輿情分析報告和綜合研判報告則需要完善的數據分析整理方案。數據分析和整理，要基于此前數據采集的情況、客戶需求的成果形式、效率優先等原則綜合考量。數據采集量大，才可以使用多維度數據分析的方式來分析數據的實質內容。數據采集全面，才能使用趨勢分析工具、熱詞分析工具，分析其代表性。特別是在最終結果的展示中，數據呈現工具如何使用，選擇哪一種形式表現數據分析結果，更需要與用戶的需求契合。需要強調的是在分析和整理過程中，遇到突發狀況或難以解決的問題時，要及時調整和修改分析方案。

4.3 提升用戶的信任度和參與度，實現長期定制化合作下的價值共創

公共圖書館提供的輿情信息服務，屬于專業化的知識密集型服務。與用戶頻繁互動，及服務者的專業性知識和技能是服務的重要特點。在和黨政機關建立合作的過程中，取得用戶的信任和認可、建立友好密切的合作關系，是擴展合作深度和廣度的前提。事實證明，黨政機關更為看重其與合作單位的關系穩定性及合作單位的技術可靠性。

和黨政機關建立合作關系，公共圖書館有著先天的優勢。作為國家事業單位，又是提供公共文化服務的主要機構，公共圖書館的信譽可靠度和社會認可度是優于商業信息服務機構的。特別是近年來，公共圖書館事業獲得較大發展，已經形成了較大的社會影響力，這為公共圖書館開拓黨政機關用戶，與其建立初次合作提供了契機。公共圖書館可以梳理自身關系網絡，利用縱向上下級的行政所屬關系、橫向的機關單位關聯關系來開拓發展用戶，在服務過程中還可以通過用戶單位的關聯關系，進一步發展成熟的用戶關系網絡。

公共圖書館要在服務的過程中，通過加強溝通，加深用戶對自己專業性的進一步認可，讓用戶了解自己的專業知識，并有效轉化用戶的隱形需求，實現專業知識與用戶需求的有效匹配。作為服務方，公共圖書館的服務人員要積極主動，采取上門溝通或者電話、微信等信息溝通方式，建立起雙向溝通交流的有效模式。要向用戶主動介紹自身的知識技能、資源工具、服務范圍、服務案例，了解用戶的工作職責、工作內容、工作目標任務等，通過分析，在雙方之間建立起目標共同點。同時，讓用戶參與到服務項目的過程中來，實現專業定制化服務下，雙方價值績效的增長，也就是價值共創。用戶對服務項目的實施過程實行全程干預，從信息源的選擇、工具選擇、監測頻次、報送頻次、數據分析方法、編寫制作報告等，都可參與合作。通過用戶參與，可有效減少項目實施過程中的不確定性和復雜性，形成最精準匹配用戶需求的服務成果。雙方緊密合作，可以為公共圖書館開展相關服務提供及時有效的信息，實現定制化、個性化服務，挖掘公共圖書館輿情信息服務的最大化效益，實現雙方的價值共創。

（來稿時間：2018年7月）