公共圖書館殘疾人服務面臨的問題及對策研究
——以遼寧省圖書館為例

傅云霞

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110011）

1 引言

公共圖書館開展殘疾人服務，保障任何人都可以自由平等利用圖書館館藏資源是圖書館的服務理念之一，也是現代圖書館事業發展水平和社會文明進步的重要標志[1]。2018年1月1日起頒布實施的《中華人民共和國圖書館法》中明文規定：“政府設立的公共圖書館應當考慮老年人、殘疾人等群體的特點，積極創造條件，提供適合其需要的文獻信息、無障礙設施設備和服務等”。《公共圖書館建筑標準》建標【108-2008】明確指出，公共圖書館殘障閱覽室應設在一層，每個座席面積不低于4平方米。《中華人民共和國殘疾人保障法》也規定：“根據盲人的實際需要，在公共圖書館設立盲文讀物、盲人有聲讀物圖書室”。最近投入使用的省、市以及部分縣區的公共圖書館按照要求都配建了殘疾人服務專區。截止2017年底全國省地縣三級公共圖書館共設有盲文及盲文有聲讀物閱覽室959 個。我國現有殘疾人8500 萬人，其中1700 多萬為視力殘疾人，約占1/5。目前，國內圖書館為殘疾人服務主要體現在大規模設施建設上，以設施建設體現對殘疾人的公平、尊重。但從實踐來看，公共圖書館殘疾人服務設施資源閑置現象普遍存在，各圖書館殘疾人服務窗口門可羅雀，服務效能十分低下。近年來，遼寧省圖書館在殘疾人服務領域進行了積極的探索，提高了殘疾人設施設備的利用率，創造了了良好的服務效能。現結合遼寧省圖書館為殘疾人服務的實踐，就公共圖書館為殘疾人服務的問題談幾點認識。

2 公共圖書館殘疾人服務面臨的問題

2.1 圖書館殘障設備使用率低

殘疾人服務設施、設備建設是目前圖書館服務體系建設的重要組成部分，很多新建和改擴建的圖書館都在這方面投資較大，以彰顯公共文化服務的均等性。追求殘疾人服務區的規模和設備功能的齊全，只要市面上有的殘疾人設備，幾乎全部購買，已達到規模效應。但這種“大而全”的發展模式對于殘疾人服務存在明顯的缺點。國內外的研究表明，制度的便利性和空間位置的便利性是影響殘疾人服務的兩個關鍵因素，這種“大而全”的模式給殘疾人接受服務造成極大的不便[2]。因為這些殘疾人文化服務場所大都只能覆蓋圖書館周圍一定范圍內殘疾人的使用，對于較遠范圍的殘疾人使用文化設施帶來極大不便，這些遠離殘疾人生活區的公共文化服務設施，其服務的精準度和便利性極差，從而造成現有圖書館殘疾人設備大量閑置，而一些殘疾人服務社區的文化服務設施缺乏，出現結構性的不合理和矛盾。

2.2 出行環境對殘障人使用圖書館的造成了極大影響

圖書館建立了完善的服務設施，并不一定能夠吸引殘疾人來圖書館。由于大多數殘疾人行動不便，仍然難于獲得圖書館的服務。因此出行環境的便利性、可及性是影響圖書館殘疾人服務能否有效開展的一個關鍵因素。圖書館為殘疾人服務需要比較完善的殘疾人交通出行環境配合；需要室內環境無障礙、交通設施無障礙、信息標識無障礙等多方面的配合。就沈陽地區來說，在公交車、地鐵、地面引導設施、語音系統提示等方面的無障礙社會環境的建設與殘疾人需求有很大的差距。很多公交車不愿意運載殘疾人。這與發達國家差距很大。比如美國的無障礙公交系統設置貼地踏板和輪椅位置，讓殘疾人方便乘坐公共交通工具，司機和乘客對于殘疾人上下車的長時間等待都給予了極大的寬容。日本地鐵站更加體現無障礙的設計，盲道從地鐵站一直鋪設到圖書館大廳。民眾也非常熱情，也愿意為殘疾人無償提供各種幫助。而我國社會對殘疾人的重視，更多的是停留都在表面，也就是形式大于內容。沒有與社會環境緊密結合，尤其是沒有培育一個無障礙的社會文化環境和人文環境。

2.3 對殘疾人過度服務產生了負面心理效應

從殘障人的心理上講，其實他們更想得到社會的認可，跟正常人一樣使用公共資源，而不應該給他們打上“特殊的符號”。筆者在調查中發現，由于殘疾人在社會生活中往往會受到種種歧視和“不公正”服務。與正常人一樣享受社會資源和服務是殘疾人的普遍心理，圖書館的殘疾人服務平日很少有人光顧，助殘日轟轟烈烈的各種活動，能夠參與其間的大多數殘疾人具備閱讀能力和正常使用文化設施的能力。其實很多圖書館在無障礙設計上，已經做的非常完善，而讓殘疾人與正常人一樣平等享用圖書館，其實是圖書館對他們心理最大的關愛。很多殘障人士并不需要圖書館給予他們更多特殊的照顧，他們需要有自己的尊嚴，不需要圖書館區別對待。而圖書館往往忽略這一點，以為殘疾人就需要特殊幫助，其實不然。基于這樣的認識，社會在完善法規政策的同時，也應進一步轉變觀念，樹立平等意識，確保殘疾人的平等地位，維護殘疾人權利和尊嚴。特別是要培育理解、尊重、關心、幫助殘疾人的社會風尚。

2.4 殘疾人服務的“代位思考”問題突出

殘疾人服務是比較復雜的工作，殘疾人讀者對圖書館服務的需求不盡相同，跟一般的讀者需求有較大差異。圖書館服務需要與殘疾人的需求真正對接，而不是館員簡單的“代位思考”。比如遼寧省圖書館幾年前曾經想策劃殘疾人聽書項目，希望通過志愿者建立聽書庫，但對面朗讀活動，與盲人實際溝通后，發現我們的想法落后了。其實他們已經普遍使用了手機語音閱讀系統，非常方便，另外就是普通人的朗讀速度與盲人的聽力差距很大，他們已經習慣了計算機讀音的速度，而普通的正常語速他們覺得很慢。盲人大多購買了語音軟件，安裝方便，后臺有很多的資源，而對于我們制作的資源，他們很不以為然，包括我們現在的盲人讀物，其內容遠遠落后于盲人的需求，盲人出版社的讀物，對殘疾人吸引力非常小，可以忽略不計。很多圖書館都開展了“對面朗讀”活動，也取得很好的成效，但在現實的技術條件下，這項工作的可拓展性受到了限制，因為現在很多盲人都是通過閱讀軟件進行快速閱讀，了解世界，而我們仍然把對面朗讀作為主要服務，其實盲人更希望有人與他們交心、談話，討論現在最時髦的話題，他們對讀報紙、讀小說服務并不滿足。

3 公共圖書館為殘疾人服務的舉措

上述問題的產生有服務理念上的問題，更多的是社會環境對圖書館對殘疾人服務的影響。單憑圖書館的力量短期內難以改變，需要從社會大環境入手做出改變，但這個過程可能需要很長時間。遼寧省圖書館新館是目前國內單體最大的省級公共圖書館。在功能區布局上堅持以讀者需求為導向的原則，從服務區規劃到閱覽室設備布置、閱覽環境展陳設計等，都蘊藉著以讀者需求為中心的設計理念。按照公共圖書館服務規范要求，在一樓最好的位置，配建殘疾人服務區，體現對殘疾讀者的人文關懷。

新館開館后為利用這些空間和設施向殘疾人提供最優的服務，為避免圖書館殘疾人服務叫好不叫座的尷尬局面，遼寧省圖書館殘疾人服務中心在創立品牌服務、工作推陳出新等方面做了大量有益嘗試，取得了良好的服務效果。經過館員與社會各界志愿者的不懈努力，我遼寧省圖書館的殘疾人服務工作先后榮獲國務院殘疾人工作委員會、授予“全國扶殘助殘先進集體”稱號，成為全國圖書館界唯一獲此殊榮的單位；遼寧省圖書館的“對面朗讀”服務被文化部評為“優秀文化志愿服務項目”。

3.1 建設無障礙圖書館，讓殘疾讀者舒心

遼寧省圖書館新館設立了特殊群體服務中心，其名稱充分體現出對殘疾人心理的尊重。服務中心建筑面積500 多平方米，有盲文圖書、大字本圖書、聽書機等資源。配備助視器、電子閱讀器、點顯器、盲文打字機、刻印機、語音地圖等設備。設置了傳統閱讀區、數字閱讀區、無障礙閱讀區、無障礙觀影室、盲文編輯刻印區、培訓室、志愿者工作站、咨詢服務區7 大功能區。同時，這個服務區在平日也接待老年人，比如利用殘疾人服務區舉辦的樂齡俱樂部、老年學電腦等活動，受到老年讀者的歡迎，也實現了這一區域的空間服務效能的最大化。服務區設置了室內無障礙衛生間，符合人性化設計和個性化的需求。2017年7月新館迎接一位特殊的讀者，一只叫“芒果”的導盲犬和他的主人一起走進了圖書館，這是目前唯一獲準進入圖書館的“動物”。

同時，遼寧省圖書館對網站進行了無障礙改造，按照國際標準《WCAG2.0》及國內相關標準進行無障礙網頁設計，以適用于盲用讀屏軟件，并提供語音版網站。

3.2 建設文化志愿者隊伍，與殘疾讀者貼心

遼寧省圖書館從2003年即成立了志愿者協會。多年來，通過拓展活動領域，改進活動方式，將志愿者長期服務與短期活動相結合，開展了形式多樣、富有創意的志愿者服務項目。截至目前，志愿者注冊總數3000 多人，參加活動的志愿者已經有上萬人次，服務讀者達數萬人次。志愿者已經成為讀者服務的重要力量，志愿者服務活動也走向了規范化和制度化的軌道。特別是在文化助殘服務方面，志愿者協同圖書館工作人員開展殘疾人服務，取得良好的效果。對面朗讀、手語世界、盲文期刊編輯制作等服務都是借助志愿者的力量。文化志愿者成為助殘服務中一道最美的“風景”。其實殘疾人更需要的是人文關懷，是心與心的真情交流。只有置身于殘疾讀者中間，走進他們的內心世界，才能感同身受。圖書館志愿者用心了解殘疾讀者的文化需求和心理特點，向特殊群體讀者傳遞圖書館服務理念、服務內容，成為圖書館服務的重要補充和新生力量。2017年，依托全省公共圖書館、高校圖書館文化志愿者服務聯盟，全省圖書館學雷鋒志愿服務總分隊正式成立，總分隊的成立推動了全省志愿者服務的深化開展。

3.3 建設多樣化服務方式，讓殘疾讀者順心

從2002年遼寧省圖書館開展殘疾人服務以來，組織策劃開展了內容豐富、形式多樣的助殘服務，受益殘疾讀者已達10萬多人次。“對面朗讀”活動從2005年開始定期走入沈陽盲校，通過與盲童聊天、講故事等輕松的方式與他們成為很好的“會話伙伴”。10 多年來從未間斷。該項活動先后被評為“全國基層文化志愿服務活動優秀項目”和文化部群星獎[3]。

“手語世界”以手語培訓的方式向志愿者普及手語知識，同時有效組織更多的人走進聾人的“無聲世界”，為普通人與聾人之間增進了解、深入交流創建了一個和諧的環境，并通過文化服務為聾人讀者提供更廣闊的學習交流空間。截至目前已經舉辦200多期的手語培訓班，很多手語老師都是圖書館志愿者。

開展“書香千里”送書上門服務。針對殘疾讀者出行不便的現實問題，從2016年開始遼寧省圖書館開展了“書香千里”送書上門服務，將盲文書刊定時定點送到盲人手中。同時也為與盲人讀者面對面交流、了解其文化需求創造了契機。這一服務經過兩年多的運行取得良好的服務效果。免費辦證、免費郵寄、免費送書等一系列服務措施，讓讀者對圖書館服務贊不絕口。同時借助遼圖約書系統將更多的館藏納入送書、快遞服務范圍，將盲人、聾人、肢殘等更多的特殊人群納入送書范圍，將老年讀者納入送書服務、快遞服務的對象。與殘聯、老年服務組織建立溝通渠道和合作平臺，為特殊人群提供免費的送書上門服務是遼寧省圖書館讀者服務工作的發展方向。

創辦盲文期刊《遼寧視障者之窗》，免費提供給各級盲協、殘聯及全國各省公共圖書館。《遼寧視障者之窗》以盲人讀者需求為出發點和落腳點，內容涵蓋文學、藝術、科普、生活等專題，工作人員與盲文志愿者密切配合，從零入手，一點點學習盲文刻印機，盲文圖型刻印機，盲文點顯器等設備使用方法，認真制作好每本期刊，截止目前已經編制出版10余期。

以上這些服務無不凝聚著圖書館對殘障讀者需求的關注，其目的都是為殘障讀者提供順心的服務。

4 結語

殘疾人服務是一項復雜的社會系統工程，需要社會各方面的共同努力，不斷總結經驗，健全扶殘、助殘的機制，營造良好的社會環境，為殘疾讀者提供更接地氣、更有人文關懷的服務，需要全社會的共同協作和共同努力。讓殘疾讀者共享社會發展成果，更有尊嚴地平等享受文化生活，公共圖書館應該有所擔當。