哈爾濱市萬達市內滑雪場服務升級研究

王鑫鑫，印家慕，張 琳，劉冬月，王麗峰，張守信

(哈爾濱商業大學 體育學院，黑龍江哈爾濱 150028)

1. 研究對象及方法

1.1 研究對象

本文以哈爾濱萬達娛雪樂園為研究對象，深入探究室內滑雪場服務標準化過程中的問題并給出建議方案。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻資料法

本文以“滑雪產業”“滑雪服務”“滑雪裝備”為關鍵詞，在中國知網等學術網站查閱相關文獻，同時通過一定途徑獲得該場館運營報告等珍貴文獻，為本論文提供研究基礎和理論依據。

1.2.2 實地考察法

本小組成員以實習身份進入萬達室內滑雪場，以見習指導員身份收集數據并了解情況，為本論文提供可靠的數據及資料來源。

1.2.3 問卷調查法

我組成員分別在不同客流，不同時段的幾種情況下對顧客和指導員發放問卷，共發放問卷90份，回收有效問卷75份，調查問卷有效率83.34%。

1.2.4 比較研究法

我組成員通過實地體驗和電話訪談、客戶回訪等方式體驗比較萬達室內滑雪場與亞布力、松花湖、長白山、萬龍等大型戶外滑雪場的區別，為本文的撰寫提供理論依據。

2. 滑雪產業的發展

2.1 發展

滑雪在我國起步較晚，加之當時受場地、器材、氣候等諸多方面的制約，發展速度比較緩慢。而隨著社會的進步、我國體育事業的發展、人民生活水平的提高及全民健身理念的增強,滑雪運動逐步融入人民的生活當中。

我國東北部，因所處的地域環境和氣候特征，成為推廣滑雪運動及發展我國滑雪產業的主要地區。近年來，隨著國民素質的增強，社會文明程度的提高及社會需求的變化，我國滑雪場的數量不斷增加，滑雪運動正式走進人們的生活當中，這一現象的產生，讓我們看到了我國體育事業的蓬勃發展及滑雪產業的巨大發展前景。

3. 研究目標分析

3.1 雪場基本情況

3.1.1 場地情況

萬達室內滑雪場坐落于哈爾濱市松北區，與2017年6月30日正式開業，是目前世界上規模最大的室內滑雪場。建筑面積80000平方米，其中娛雪區占地15000平方米，滑雪區65000平方米。場內共建有六條雪道，高級道三條：麋鹿道、老虎道、黑龍道。中級雪道兩條：麋鹿道、雪兔道。初級雪道一條：小熊道。雪道長度按級別分類，其中黑龍道長度585米，坡度25度，小熊道長度35米，坡度8度，其他雪道長度坡度依次增加，全年恒溫零下五度，基本可以滿足各層次滑雪愛好者的需求。

3.1.2 服務人員情況

萬達室內滑雪場服務系統分為三部:接待部、滑雪學校、場地服務部。其中接待部設主管一人，接待專員2人，接待服務員5～8人。滑雪學校共有滑雪教練82人，高級教練16人，中級教練20人，初級教練42人。場地服務部按職能分為租賃部、安全部、索道纜車部，員工數量按照旺淡季數量不定。

3.1.3 設備設施情況

萬達室內滑雪場共有六條滑雪人員輸送設備，分別為國產魔毯兩條，奧地利進口魔毯兩條，國產索道兩條。

此外該雪場共有單板350副，雙板1600副，專業雪服2000套，單雙板雪鞋2000雙。按身高涵蓋95至200公分滑雪人群，可以基本滿足日均3000人游玩的設計容量。

3.1.4 雪場運營情況

自2017年6月30日開業以來，雪場共接待旅客93.25萬人次，舉辦香蕉公開賽、最美滑雪女孩、單板東北地區大回轉比賽等專業賽事十數次。接待國內外專業訓練隊50余支，其中包括中日韓國家隊，各省省隊，國家殘聯專業隊等專業比賽隊伍，均取得較好評價與反饋。

3.2 雪場問題分析

3.2.1 工作人員培訓力度不足

萬達室內滑雪場員工數量眾多，分工明確，體系完整但出于雪場本身客流潮汐變化巨大，節省人力成本等多方面原因，員工中大學生實習生比例較大，經過短期培訓上崗的兼職員工在旺季可以占員工總數百分之五十以上，其中滑雪教練、雪道安全員等專業崗位比重相對較小但也在百分之四十左右。培訓力度不足直接導致工作人員業務水平差，專業性、服務能力不足等問題。這在問卷調查的過程中得到鮮明體現根據所得調查結果，90位受訪者中，57位游客對于雪場員工專業性滿意度不足，具體表現為：租賃、場地安全員、服務意識不強，服務過程態度冷淡，教練員專業知識、技能水平不足，教學專業性差，顧客不能得到較專業教導等等，導致顧客體驗效果差，返游率低。

3.2.2 場地設施老化

萬達室內滑雪場投入運營一年多以來，相關設施維護不足，魔毯索道承載力較小，為滿足大客流量條件下的運載要求，經常性的超負荷使用，導致設備老化，故障問題頻發，嚴重影響顧客體驗，顧客回頭率不足，影響雪場營收。

3.2.3 滑雪專業器材維護差

雪場現有雪具近2000套，足夠供應大流量游客游玩，但是維護不足，雪板普遍存在板刃鈍化、板底缺蠟、板面破損等問題，另外滑雪服滑雪鞋清潔次數少，沒有明確的清潔標準，流于形式，導致雪服雪鞋異味重，潮濕，污損，部分雪鞋雪服使用期過長，磨損嚴重，零部件缺失，使用效果，防護力均有大幅下降。

3.2.4 雪質低下

滑雪場運營一年內大規模造換雪次數不足十次，且由于人造雪本身水分比重大等原因，導致雪內雜質較多，滑雪速度不佳，滑雪力度反饋感不足等問題頻繁出現，對雪板損傷污濁問題嚴重，自帶板高級客戶流失嚴重。

3.2.5 雪場內二次消費管理混亂

雪場內共有數家雪具店，餐飲中心等店鋪，分布于滑雪場一二層，可以基本滿足顧客購物休息需求。但由于管理缺位，存在誘拐顧客消費、節假日亂漲價等問題，嚴重影響顧客體驗。

4. 對策及建議

4.1 加強員工培訓

當前雪場員工主要來自各大高校招聘的兼職學生，以及各地區派遣非本崗位員工，培訓期較短，員工責任意識和專業技能嚴重缺乏，服務意識落后，缺乏主動服務意識和能力，顧客體驗不佳。

對此我們提出了以下的解決方案：加強員工入職培訓，強化員工責任意識，提高專業能力，進一步強化主動服務意識和能力，同時適當擴大正式員工比例，在人力成本增長幅度合理條件下進一步提升員工薪資，提高員工歸屬感和獲得感。同時對于滑雪指導員等服務人員索要小費、惡意拖顧客體驗時間等問題需要制定嚴格的管理規章制度，加強滑雪教學技能培訓，使顧客真正學有所得，提高顧客滿意度和回頭率。

4.1.2 加強設備維護力度

雪場內的雪服雪鞋等滑雪專用器材用具需要定期更換，增加清潔的頻率和質量，引進專門人才維護雪板，提高顧客體驗，同時對大型設備定期更換配件，提高維護頻次，合理配置人員提高設備運行效率。

4.1.3 提高造雪頻率

造雪技術和機械需要更新換代，增強造雪的質量和頻率，減少單次造雪量，增加造雪次數，盡量保證在最高效益情況下的雪場內最優雪質。對造雪機器的清理和維護也必須有專業人才負責，保證造雪的能力。

4.1.4 加強監管

企業內應制定明確的規章制度，尤其在節假日增加監管強度，通過向顧客發放匿名滿意度調查問卷等手段增強顧客反饋，了解指導員教學質量和水平，對亂漲價誘導顧客消費等行為進行處罰，維持雪場內物價水平相對合理。

5. 結語

萬達室內滑雪場是目前世界面積最大的室內滑雪場，選取其為典型相對于其他室內雪場更有代表性，對于其他雪場有更多的借鑒意義，對增強群眾對滑雪運動的興趣，促進滑雪場館運營，推動滑雪產業發展有著重要的作用。