優化門診的就診環節與護理服務對提高綜合性醫院門診護理服務質量的效果

唐 艷

（無錫市錫山人民醫院門診部，江蘇 無錫 214011）

近年來，隨著我國社會經濟的發展與醫療水平的提高，人們對護理服務質量的要求也越來越高。患者在醫院的門診就診時往往需要等候較長的時間，這會在一定程度上加重患者的焦躁心理，易引起醫患糾紛，且會降低門診的工作效率。因此，醫院應最大程度地優化門診的就診環節與護理服務，縮短患者候診的時間與就診的時間，提高門診護理服務的質量[1]。在本文中，筆者主要研究優化門診的就診環節與護理服務對提高綜合性醫院門診護理服務質量的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本文的研究對象是2017年1月至12月無錫市錫山人民醫院門診部接診的100例患者。其中，排除年齡小于18歲及存在認知功能障礙的患者。將2017年1月至6月該醫院門診部接診的50例患者設為對照組，將2017年7月至12月該醫院門診部接診的50例患者設為觀察組。在對照組患者中，有男性患者26例，女性患者24例；其年齡為18～72歲，平均年齡為（46.57±2.35）歲，在觀察組患者中，有男性患者28例，女性患者22例；其年齡為20～71歲，平均年齡為（47.43±2.59）歲。兩組患者的一般資料相比，P＞0.05。

1.2 方法

在2017年1月至6月，該醫院的門診對前來就診的患者進行常規護理，方法是：設置導醫崗，告知患者就醫的流程（包括掛號流程、候診地點及各科室當天出診的醫生等）。在候診室內設置候診椅，以方便患者在候診時休息。在患者候診時，安排專人維持秩序，避免出現患者插隊、爭執等情況。在接診患者時，保持良好的態度，熱情地為其提供護理服務。自2017年7月起，該醫院的門診采用優化后的就診環節與護理服務對前來就診的患者進行護理，方法是：1）實施多渠道預約掛號。在門診創建多渠道的預約掛號形式，如電話預約掛號、網絡預約掛號、診間預約掛號、現場預約掛號等。電話預約掛號、網絡預約掛號：門診開通統一的電話預約掛號與網絡預約掛號平臺，患者可以通過撥打門診的預約掛號電話或登錄醫院的網站等途徑預約掛號。診間預約：在醫生的工作站內嵌入預約掛號功能，當醫生接診患者時，患者可與醫生預約下一次就診的時間。現場預約：門診設立專門的預約掛號窗口，患者可根據自身需求在窗口進行預約掛號。2）設立自助繳費機。在門診設立自助掛號繳費機，以方便患者繳費，避免出現排長隊繳費的情況。3）設立分診叫號機。在門診設立分診叫號機，患者在掛號完成后到相應的就診區刷卡報到，將其就診序號輸入到分診叫號機內，醫生按順序叫號。4）在門診藥房使用自動發藥整合系統。醫生將患者的基本信息和開藥信息經計算機發送至門診藥房處，藥房的自動發藥系統將患者所需的藥品整合打包后推送至發藥窗口，并通過廣播呼叫患者前來取藥。5）優化門診的護理服務。（1）優化門診的導診、分診、咨詢等工作。對于預約掛號的患者，告知其到預約取號口取票，在取票后引導其到相應的候診室內休息。對于現場掛號的患者，指導其填寫病歷本，并告知其掛號地點與就診地點。若遇到行動不便、高齡或病情較重的患者，應主動將其送往候診室或就診室，或為其開通綠色通道。另外，詳細解答患者提出的疑問。（2）優化候診室的環境。保持候診室內環境整潔、光線明亮、溫度適宜，在候診室內設置候診椅、飲水機、電視機等。（3）優化護理服務態度。門診護士要注重自身的儀態、儀表，在與患者溝通時要保持耐心，多使用您好、請稍等、謝謝等禮貌用語。（4）為患者提供優質的門診服務鏈，具體的門診服務鏈如下圖。

1.3 觀察指標

觀察并比較兩組患者在接受護理后其候診的時間與就診的時間。采用自制的調查問卷調查兩組患者對門診護理服務的滿意情況。此調查問卷的分值為0～100分。患者的評分為85～100分，表示其對門診的護理服務滿意；評分為60～84分，表示其對門診的護理服務基本滿意；評分為0～59分，表示其對門診的護理服務不滿意。總滿意率=（滿意例數+基本滿意例數）/總例數×100%。

1.4 統計學方法

用SPSS12.0軟件對本研究中的數據進行處理，計數資料用%表示，用χ2檢驗，計量資料用均數±標準差（±s）表示，用t檢驗，P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 比較兩組患者在接受護理后其候診的時間與就診的時間

接受護理后，對照組患者候診的平均時間為（20.33±3.45）min，觀察組患者候診的平均時間為（12.12±1.56）min，二者相比，P＜0.05。接受護理后，對照組患者就診的平均時間為（42.82±4.07）min，觀察組患者就診的平均時間為（35.12±4.13）min，二者相比，P＜0.05。詳見表1。

表1 比較兩組患者在接受護理后其候診的時間與就診的時間（min，±s ）

表1 比較兩組患者在接受護理后其候診的時間與就診的時間（min，±s ）

注：*與對照組相比，P＜0.05。

組別 例數 候診的時間 就診的時間對照組 50 20.33±3.45 42.82±4.07觀察組 50 12.12±1.56* 35.12±4.13*

2.2 比較兩組患者對護理服務的滿意情況

對照組患者對護理服務的總滿意率為82%，觀察組患者對護理服務的總滿意率為96%，二者相比，P＜0.05。詳見表2。

表2 比較兩組患者對護理服務的滿意情況

3 討論

綜合性醫院門診患者的流動性較大，且其所患疾病的種類較多，因此給門診的護理工作增加了難度[2]。門診護理工作質量的高低可直接影響醫院整體的醫療質量。因此，醫院應重視優化門診的就診環節與護理服務質量，努力為門診患者提供高效、優質、人性化的護理服務[3-4]。

本研究的結果顯示，接受護理后，觀察組患者候診的時間與就診的時間均短于對照組患者，其對護理服務的總滿意率高于對照組患者，P＜0.05。可見，優化門診的就診環節與護理服務可提高綜合性醫院門診護理服務的質量，有助于縮短患者候診的時間和就診的時間，提高其對門診護理服務的滿意率。