基于矩陣式管理工作協同機制在供電企業的應用

盧鶴挺，杜文娟

(廣東電網有限責任公司東莞供電局，廣東 東莞 523000)

某大型地市局以全心全意為客戶服務為己任，以解決客戶燃眉之急為工作重點，為塑造服務先進企業而盡心盡力。解決客戶燃眉之急就是及時處理客戶訴求。根據省網公司客戶訴求業務處理規范中定義的客戶訴求包括咨詢查詢、意見、建議、投訴、舉報、表揚、業務辦理、故障報修等八類業務[1-2]。直接影響南方電網品牌形象和客戶服務滿意度的關鍵業務就是抱怨類業務，其中包括意見、建議、投訴。本文通過建立推廣性極強的客戶訴求“具體情況”劃分責任矩陣模板,建立客戶服務矩陣式管理體系，并討論其在供電企業的應用情況。

1 供電企業客戶訴求工作現狀

(1)適應電力市場改革的趨勢。伴隨電力體制改革的前進步伐，供電企業在市場經濟中的服務主體地位越來越明確，客戶對用電服務的要求越來越高。某大型地市供電局勇于承擔社會責任，以建立圍繞客戶的全面服務體系為落腳點，積極推動客戶服務能力的提升，構建營銷業務風險管理體系，營造健康、規范、公平的電力營銷環境。

(2)落實公司“十三五”發展規劃。南方電網公司在“十三五”改革發展中提出要做強、做優、做大公司業務，圍繞深化客戶服務創新理念、做優品牌形象、完善創新驅動機制等重點工作開展行動。客戶服務是電力企業的立足之本，要打造國際一流的電力企業必須傾聽客戶訴求，減少客戶抱怨，從而提高客戶滿意度。

(3)明確客戶問題的責任歸屬。95598話務平臺收歸總部統管之后，逐漸增大了服務調度的難度，而客戶訴求流程不清晰、責任主體不明確導致客戶訴求處理效率較低。隨著訴求量的不斷增大，更為明確的責任主體和問題處理時效性越發成為制約電力企業止步不前的障礙。所以，某大型地市局迫切需要確立客戶訴求的責任主體，及時傳遞和解決客戶問題，以減少客戶重復抱怨，增強客戶黏性并提高業務處理效率為首要任務。

(4)部門協同工作的需要。客戶抱怨工單反映了部門間協調不力的問題，導致部門之間出現推諉現象，造成客戶服務效果偏差，客戶回訪不滿意，客戶越級投訴的情況，其根源在于沒有劃分部門與客戶訴求的責任關系，所以需要進一步建立“部門”和“客戶訴求”間的關聯。

2 建立客戶服務矩陣式管理體系

為加強客戶訴求責任認定工作的有效開展，強化“客戶需求傳遞、客戶工作協同、客戶服務評價”三項體制，規范客戶訴求業務處理的流程，明確客戶問題責任主體來及時高效地傳遞、解決好客戶訴求，提升客戶問題的解決效率。某大型地市局市場部首創以業務分類細化為主線，建立客戶訴求責任矩陣，明確責任主體，重點梳理客戶訴求問題庫，建立預警方案，形成由歸口部門、責任部門和客戶訴求閉環管控小組協同參與的閉環管理工作模式，達到降低客戶抱怨量，提高客戶滿意度的最終目標[3-4]。客戶服務矩陣式管理體系框圖見圖1。

圖1 客戶服務矩陣式管理體系框圖

2.1 創建責任矩陣模型，細化訴求責任歸屬

(1)分解訴求分類。某大型地市局遵循網省公司全面推進“十三五”管理精益化規劃的思路，通過建立客戶訴求責任矩陣，著力解決影響客戶滿意度80%的抱怨類業務。責任矩陣是國際國內通行的先進工具，在很多知名企業中有廣泛應用。通過責任矩陣，日常工作都能落實到具體的責任部門。某大型地市局市場部建立的客戶訴求矩陣是基于現有客戶訴求分類中投訴、意見、建議三大業務分類的基礎上，通過海量案例分析及專家討論法，基于MECE的“相互獨立、完全窮盡”的原則，將抱怨分類的三級分類再次進行層層細分為更加具體、科學的“具體內容”(四級分類)。

(2)確定涉及部門。責任矩陣對客戶服務工作進行分解的優點在于，可以將客戶訴求分解為具體任務，分配落實到有關業務部門，使具體處理人員職責劃分清晰；可以清楚地顯示項目執行中各部門之間的職責和相互關系，避免責任不清而出現推諉、扯皮現象。客戶訴求責任矩陣“具體內容”的確立后，還通過多次現場調研、問卷訪談、專家座談會、歷史數據分析和經驗匯總的方法，深入挖掘歷史訴求內容的共性，明確了客戶服務涉及的13個部門。

(3)明確部門職責。責任矩陣賦予角色時遵循的原則是使每一個三級分類的“具體情況”有唯一的歸口部門，對應有多個責任部門。各歸口部門承擔抱怨工單的牽頭處理責任；責任單位是處理客戶問題的實際執行單位，具體負責客戶訴求的處理、溝通、協調和回訪工作。責任矩陣的“情況劃分”及對應部門確定后，市場部訪談了每個部門的主要責任人和專責，了解部門職責和訴求處理流程，與局內專家多次商榷后修改并完善每一項三級分類的“情況劃分”的歸口部門和責任部門。責任矩陣的建立，明確了7個歸口部門和6個責任部門的具體職責，在遇到客戶訴求時通過責任矩陣迅速匹配相應的部門，縮短分派到責任部門的時間，及時處理客戶問題，提高訴求處理的效率。

(4)客戶訴求責任矩陣。客戶訴求責任矩陣主要分為三大模塊：客戶訴求分類、歸口部門、責任部門。客戶訴求分類，主要是依據現有客戶訴求系統三級分類，結合過去客戶訴求中的特殊情況，形成一級分類、二級分類、三級分類及情況劃分四個不同層級。歸口部門職責：計劃發展部負責牽頭處理有關供電能力問題；市場營銷部負責牽頭處理電力營銷服務管理和業擴報裝實施管理等問題；生產設備管理部負責牽頭處理有關供電質量問題等。客戶訴求責任矩陣根據某大型地市局的實際訴求情況而編制，對于7大業務分類下的54個三級分類進行分類闡釋，確認具體內容的責任主體。每一項三級分類根據部門職責和訴求的共性對應不同的具體內容(或四級分類)、歸口部門和責任部門。

2.2 建立訴求管理機制，實現部門協同工作

(1)客戶訴求工單閉環管控，實現流程化管理。以責任矩陣為輔助，將客戶投訴工單處理流程進行梳理，對12398轉辦投訴工單、12345和陽光熱線工單、95598投訴工單、95598重復投訴工單進行精益化項目管理。通過工單傳遞階段、調查分析階段、調查反饋階段和事件確責階段、閉環整改階段，這五大階段對投訴工單的責任主體、整改限期和涉及的部門進行流程圖梳理，將客戶訴求問題的責任主體從歸口部門、責任部門落實到具體的專責、班員或者主任中，實現了將責任細化到職位的客戶訴求精益化管理。

閉環管控示意圖見圖2。

圖2 閉環管控示意圖

(2)常態化部門約談，提升部門重視程度。每宗12398轉辦訴求，經客戶問題調查工作小組確認有責任的投訴/舉報，由局分管營銷的領導約談責任單位的主要領導。被約談人需要對12398投訴反映的問題、管控和問責情況、預控目標和預控措施等進行“說清楚”。12398轉辦投訴約談示意圖見圖3。

圖3 12398轉辦投訴約談示意圖

每周95598轉辦的投訴工單由客服中心選取典型案例，由市場部組織相關歸口部門負責人展開視頻約談。由市場部及歸口部門負責人約談責任單位的分管領導。被約談人需要對12398投訴反映的問題、管控和問責情況、預控目標和預控措施等進行“說清楚”。95598轉辦投訴約談示意圖見圖4。

圖4 95598轉辦投訴約談示意圖

在短期內出現多宗投訴的，啟動緊急約談機制，制定特殊時期管控措施。

2.3 全方位訴求管控提升，強化全局服務團隊意識

為了將客戶投訴問題按客戶問題責任矩陣細化，落實責任到相關歸口部門人員，加強各部門之間的溝通和協作，使客戶訴求能夠切實、高效地得到解決。某大型地市局成立客戶訴求閉環管控小組，以微信交流群為紐帶，以五類客戶難點問題庫和八類客戶熱點訴求事件為工具，以訴求專項稽查為手段，加強各部門之間團結協作，做好客戶訴求及時響應、快速應對和閉環管控工作。

2.3.1建立小組微信群加快問題處理效率

客戶訴求閉環管控小組由某大型地市局相關領導，歸口部門主任，具體專責，責任部門主任，具體專責共同組成，是某大型地市局處理客戶訴求工作重要組織形式。小組微信群由市場部負責維護，主要工作包括：傳遞客戶緊急訴求、工作組成員工作布置、相關會議通知、提出客戶訴求管控建議。建立微信群大大方便了即時信息溝通，確保工作交流順暢。服務調度人員也會根據客戶訴求情況在微信群中發布最新的客戶訴求工單，任務直達責任部門，這種扁平化的信息傳遞，有效地節省了時間和人力成本。微信群的溝通作用就像是一把將各部門串聯起來的繩索，良好的溝通不僅可以提高班組人員的工作效率，增進員工團結，還能增強企業應對外部變化的靈敏度。

2.3.2建立五類客戶難點問題庫實行銷號式管理及滾動校驗

客服中心將客戶訴求歸類整理形成五類客戶難點問題庫。由客戶服務中心每周滾動更新問題庫，傳遞至小組相關成員，由責任人實現閉環跟蹤，銷號式管理，在95598客戶投訴分析周例會、客戶全方位委員月度例會進行專題分析和發布相關整改完善措施，客戶服務中心通過客戶訴求滾動校驗。客戶處理文圖庫工作流程示意圖見圖5。

圖5 客戶處理文圖庫工作流程示意圖

2.3.3梳理八類客戶熱點訴求事件實行提前預警及環比校驗

客服中心負責整理客戶訴求中的八類客戶熱點訴求事件，并每周滾動更新熱點訴求，傳遞至小組相關成員，由責任人實現閉環跟蹤，按照規定模板組織完善所屬領域的客戶訴求預警內容，定期發布相關預警信息以減少客戶投訴。在95598客戶投訴分析周例會、客戶全方位委員月度例會進行專題分析和發布相關整改完善措施。客戶熱點訴求事件工作流程示意圖見圖6。

圖6 客戶熱點訴求事件工作流程示意圖

2.3.4開展客戶訴求專項稽查工作檢驗訴求管控成效

營銷稽查中心每月根據客戶難點問題庫的銷號情況和客戶熱點訴求的環比情況，開展專項稽查工作，暴露客戶訴求處理短板，提出合理建議。

3 實施效果

通過6個月某大型地市局自上而下，從部門到班組的共同參與實踐，市場部的矩陣式管理體系化已常態化運作，客戶服務工作已取得顯著成效，具體體現在以下3個方面。

3.1 規范訴求管控流程，樹立南網服務品牌

構建基于細化責任主體的客戶訴求責任矩陣，實現多個部門分級管理，梳理訴求處理的流程，加快訴求業務處理效率，從而提高客戶服務滿意度。對于某大型地市局內部發展運營來說，固化責任矩陣體系建設的成果，明確責任主體的職責、職能，縮短訴求分派到責任部門的時間，加強某大型地市局內部聯動協同合作，推進營銷類業務問責體系的完善，健全閉環管控機制，提升客戶服務風險預警防范及處置能力；站在客戶的層面，運用客戶訴求矩陣能及時傳遞客戶訴求，提高訴求處理的效率，降低客戶抱怨量，提高客戶滿意度，提供優質、高效的供電服務，塑造以客戶為中心的南網形象。

客戶抱怨責任主體的精益化管理，實現了網公司創建管理精益、服務精益、業績優秀、品牌優異的國際一流電網企業的發展戰略，有效為客戶訴求管理提供切實可行的實踐經驗。

3.2 全員參與，客戶服務意識植入各職能部門

基于責任矩陣的客戶訴求管控模式，打破了某大型地市局之前由市場部、客服中心、營業部為主導處理客戶訴求的情況，通過細化分類，明確職責，閉環管控等多種方式深挖客戶訴求的問題根源，從根本上解決客戶問題。以歸口責任部門為主導處理由于各自職責范圍內工作未完善造成的客戶抱怨，由于歸口責任部門與客戶直接接觸，可以對客戶訴求有更深入的感受，從而在接下來的工作中可以繼續完善本部門工作。工作模式對比圖見圖7。

圖7 工作模式對比圖

3.3 有效降低客戶抱怨量，實現客戶滿意度提升

開展基于責任矩陣的客戶訴求閉環管控模式，針對供電能力、供電質量、客戶關系等主題每周都進行一次服務監督例會，不定期組織開展了多次客戶全方位委員例會，客戶訴求熱點專題分析會。抱怨類工單數量持續下降，客服部服務工作收到顯著成效。

下一階段，某大型地市供電局市場部將持續加強客服管理、創新工作方法，不斷優化客戶服務精細化管理體系，促使客戶滿意度持續提升，客戶抱怨量顯著下降，爭創先進部門更好地為客戶服務。

4 結語

本文所創立的客戶服務矩陣式管理體系可以在供電局原有訴求工單分類的基礎上，實現快速辨析客戶訴求主體責任歸屬。由責任部門聯合班組共同推進客戶問題的解決，針對性地加快客戶服務效率，實質性解決客戶問題后獲得客戶認可。