用新媒體完善醫(yī)院患者滿(mǎn)意度的思考

沈祖蓮 沈夢(mèng)竹

我國(guó)原衛(wèi)生計(jì)生委和中醫(yī)藥管理局頒布的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》中指出，醫(yī)院應(yīng)充分發(fā)揮信息優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)患者就醫(yī)體驗(yàn)改善，這里所說(shuō)的信息優(yōu)勢(shì)即新媒體優(yōu)勢(shì)，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)即提高其對(duì)醫(yī)院就醫(yī)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度[1]。以往，患者來(lái)院就診多采用門(mén)診排隊(duì)掛號(hào)形式，一般需等待較長(zhǎng)的時(shí)間，另外，在治療和護(hù)理過(guò)程中，醫(yī)患也無(wú)法進(jìn)行及時(shí)、充分的溝通，這些問(wèn)題均會(huì)降低患者對(duì)醫(yī)院就醫(yī)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度，而隨著新媒體技術(shù)的出現(xiàn)和在醫(yī)院中的應(yīng)用，能有效解決上述問(wèn)題[2-4]。現(xiàn)主要探究了利用新媒體完善醫(yī)院患者滿(mǎn)意度的效果，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017年1月—2018年9月來(lái)我院就診的94例患者作為研究對(duì)象，采用隨時(shí)數(shù)字表法將患者分成對(duì)照組和研究組，每組47例，對(duì)照組中男29例、女18例，平均年齡（37.5±2.4）歲，初中學(xué)歷14例，高中學(xué)歷18例，大專(zhuān)及以上15例。研究組中男27例、女20例，平均年齡（37.6±2.2）歲，初中學(xué)歷15例，高中學(xué)歷19例，大專(zhuān)及以上13例，兩組患者的性別、年齡和文化程度等一般資料對(duì)比差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）患者均能夠熟練的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)、微信、微博等多媒體技術(shù)。（2）患者對(duì)該項(xiàng)研究均已知情并同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：存在精神障礙疾病或溝通障礙者。該項(xiàng)研究已經(jīng)過(guò)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 方法

對(duì)照組采用常規(guī)方式引導(dǎo)患者行醫(yī)就診和護(hù)理，即采用常規(guī)的門(mén)診預(yù)約掛號(hào)方式引導(dǎo)患者就診，在患者就醫(yī)過(guò)程中主要依靠面對(duì)面方式與醫(yī)生、護(hù)理人員進(jìn)行溝通，在患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員僅給予其進(jìn)行口頭出院宣教。研究組采用新媒體方式引導(dǎo)患者行醫(yī)就診和護(hù)理。（1）開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)，醫(yī)院需建立官方服務(wù)賬號(hào)，在患者添加該服務(wù)號(hào)后便可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)，能提前1～3天對(duì)各臨床專(zhuān)家進(jìn)行預(yù)約，掛號(hào)費(fèi)可在線(xiàn)支付，這樣能有效減少患者就診等待時(shí)間[5]。（2）采用微信、微博等多種渠道增強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)生需與患者建立良好的溝通關(guān)系，醫(yī)生可在微信上與患者進(jìn)行病情、治療方式、治療效果及醫(yī)療費(fèi)用等方面的溝通，還可引導(dǎo)患者采用互聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)和疾病相關(guān)的知識(shí)[6]。患者出院后，責(zé)任護(hù)理人員還需采用微信、QQ等方式對(duì)其進(jìn)行隨訪(fǎng)護(hù)理，將一些疾病相關(guān)的家庭護(hù)理方法整理成文字形式或?qū)⒖祻?fù)鍛煉圖片、視頻發(fā)送給患者，供其學(xué)習(xí)，這樣能有效加快患者的康復(fù)周期和提高其預(yù)后效果[7]。

1.3 觀(guān)察指標(biāo)

對(duì)比兩組患者就醫(yī)流程的便捷率、醫(yī)患溝通的充分率及對(duì)行醫(yī)護(hù)理工作的總滿(mǎn)意率，采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查表收集患者對(duì)行醫(yī)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，分為十分滿(mǎn)意（評(píng)分＞90分）、滿(mǎn)意（評(píng)分為65～90分）和不滿(mǎn)意（評(píng)分＜65分）三個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，總滿(mǎn)意率=（十分滿(mǎn)意+滿(mǎn)意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 20.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，計(jì)數(shù)資料以（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05代表差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 兩組患者就醫(yī)流程的便捷率、醫(yī)患溝通的充分率對(duì)比n（%）

表2 兩組患者對(duì)行醫(yī)護(hù)理工作的總滿(mǎn)意率對(duì)比n（%）

2 結(jié)果

2.1 兩組患者就醫(yī)流程的便捷率、醫(yī)患溝通的充分率對(duì)比

研究組患者就醫(yī)流程的便捷率（95.7%）、醫(yī)患溝通的充分率（93.6%）均高于對(duì)照組的68.1%、63.8%，兩組對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

2.2 兩組患者對(duì)行醫(yī)護(hù)理工作的總滿(mǎn)意率對(duì)比

研究組患者對(duì)行醫(yī)護(hù)理工作的總滿(mǎn)意率（95.7%）高于對(duì)照組（83.0%），兩組對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

3 討論

自20世紀(jì)50年代，赫茲伯格提出了雙因素理論和顧客滿(mǎn)意理論，現(xiàn)代醫(yī)院已將患者滿(mǎn)意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一[8]。然而，縱觀(guān)我國(guó)現(xiàn)階段的患者就醫(yī)體驗(yàn)，大多數(shù)患者對(duì)行醫(yī)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度并不高，一方面在于就診時(shí)需等待較長(zhǎng)時(shí)間，另一方面在于治療和護(hù)理過(guò)程中，醫(yī)患缺乏及時(shí)、有效的溝通，因此，就需要在醫(yī)院中引入新媒體技術(shù)，才能解決上述問(wèn)題[9-10]。利用新媒體技術(shù)可使患者在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，不僅能縮短患者的就診時(shí)間，其還能為患者提供問(wèn)診、留言和咨詢(xún)等服務(wù)。另外，在患者治療過(guò)程中，也可利用微信、QQ、微博等新媒體技術(shù)，使醫(yī)患和護(hù)患之間建立良好的溝通，不僅能有效提高患者對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和對(duì)臨床治療、護(hù)理工作的配合度，同時(shí)，還有助于提升其治療效果，進(jìn)而能提高患者對(duì)醫(yī)院整體工作的滿(mǎn)意度[11-12]。

本研究中，對(duì)兩組患者分別采用常規(guī)方式和新媒體方式引導(dǎo)其行醫(yī)就診和護(hù)理，對(duì)比兩組患者就醫(yī)體驗(yàn)，結(jié)果顯示，研究組患者就醫(yī)流程的便捷率（95.7%）、醫(yī)患溝通的充分率（93.6%）、對(duì)行醫(yī)護(hù)理工作的總滿(mǎn)意率（95.7%）均高于對(duì)照組的68.1%、63.8%、83.0%，說(shuō)明在醫(yī)院中采用新媒體方式引導(dǎo)患者行醫(yī)就診和護(hù)理，不僅能有效提高患者就醫(yī)流程的便捷率和醫(yī)患溝通的充分率，同時(shí)，還能提高患者對(duì)醫(yī)院整體工作的滿(mǎn)意度。

綜上所述，利用新媒體完善醫(yī)院患者滿(mǎn)意度的效果顯著。