用戶號(hào)碼“自由”攜帶通信戰(zhàn)場(chǎng)如何守？

賽立信通信研究部|曹先震

在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策全面實(shí)施之后，將會(huì)掀起一陣“轉(zhuǎn)網(wǎng)風(fēng)”，運(yùn)營(yíng)商需要提前做好心理準(zhǔn)備，以應(yīng)對(duì)未來可能發(fā)生的行業(yè)格局突變。

隨著通信行業(yè)的升級(jí)速度逐步加快，國家對(duì)于通信行業(yè)的政策疏導(dǎo)力度也在逐漸加大，諸如提速降費(fèi)、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、異地補(bǔ)卡銷號(hào)等政策都已逐步落實(shí)。其中，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策將在全國范圍內(nèi)推行，該政策全面落地后，將對(duì)整個(gè)通信行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生較大影響。

用戶主導(dǎo)未來通信行業(yè)發(fā)展格局

從近期國家針對(duì)通信行業(yè)所推出的部分政策來看，用戶的權(quán)益正被逐步強(qiáng)化，以用戶需求為導(dǎo)向的行業(yè)趨勢(shì)慢慢顯現(xiàn)，未來，用戶在通信行業(yè)的話語權(quán)也將越來越大，主要體現(xiàn)在以下3點(diǎn)。

首先，用戶價(jià)值提升勢(shì)在必行。近幾年，工信部都在大力提倡提速降費(fèi)，包括降低寬帶資費(fèi)、取消漫游費(fèi)、降低流量費(fèi)等，這些舉措都在一定程度上降低了用戶的通信費(fèi)用支出，用戶價(jià)值得到明顯提升。未來，運(yùn)營(yíng)商要想留住用戶，必須注重提升用戶價(jià)值，否則用戶流失將無法避免。

其次，用戶自由選擇權(quán)越來越大，將主導(dǎo)未來行業(yè)格局的形成。隨著攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策的落地實(shí)施，用戶在通信行業(yè)的自主權(quán)利將大大提升。因?yàn)橛脩艨勺灾鬟x擇運(yùn)營(yíng)商，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，而中國移動(dòng)一家獨(dú)大的市場(chǎng)格局或許會(huì)出現(xiàn)變化。以日本推出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策對(duì)通信行業(yè)市場(chǎng)格局的影響為例，日本從2006年10月24日開始實(shí)施移動(dòng)電話攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策，在該政策實(shí)施前，日本最大的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商N(yùn)TT docomo的市場(chǎng)占有率為56%；KDDI市場(chǎng)占有率為28%，居第二位；沃達(dá)豐日本公司(后為軟銀移動(dòng))的市場(chǎng)占有率為16%，居第三位。在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策實(shí)施后，日本通信市場(chǎng)份額被重新洗牌，截至2008年4月，NTT docomo的份額已經(jīng)跌破了50%，而第二大移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商KDDI公司在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策剛一實(shí)施后，到2006年11月就新增近32.5萬名用戶，占全國用戶凈增總量的82%以上，是其他兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手NTT docomo和沃達(dá)豐日本公司新增用戶數(shù)的6倍。由此可見，在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策全面實(shí)施之后，將會(huì)掀起一陣“轉(zhuǎn)網(wǎng)風(fēng)”，運(yùn)營(yíng)商需要提前做好心理準(zhǔn)備，以應(yīng)對(duì)未來可能發(fā)生的行業(yè)格局突變。

最后，用戶體驗(yàn)和服務(wù)持續(xù)優(yōu)化升級(jí)，方能更好地留存用戶，提升用戶滿意度。異地補(bǔ)卡銷號(hào)業(yè)務(wù)全面實(shí)行，這對(duì)用戶而言無疑提供了更大的便利性，不用再局限于地域的限制而增加補(bǔ)卡銷號(hào)的成本，如此一來，用戶也可以更加自由快捷地根據(jù)自身的需求選擇不同地域的運(yùn)營(yíng)商，所以，地域間運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)也將隨之加劇。

用戶話語權(quán)和自由度的提升讓通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，運(yùn)營(yíng)商必須采取更有效的措施來維系用戶，才能在競(jìng)爭(zhēng)中不落下風(fēng)。

運(yùn)營(yíng)商如何應(yīng)對(duì)新格局

面對(duì)可能發(fā)生的行業(yè)格局新變化，運(yùn)營(yíng)商必須提前做好用戶維系工作，將離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)降至最低，同時(shí)通過吸引他網(wǎng)用戶來拉動(dòng)自身用戶新增數(shù)，從而在新格局中脫穎而出。

首先是要以用戶需求為導(dǎo)向，引導(dǎo)用戶提前續(xù)約。目前距離攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策全面落地尚有一段時(shí)間，運(yùn)營(yíng)商必須在此之前通過各類優(yōu)惠政策來引導(dǎo)用戶提前進(jìn)行續(xù)約，這樣的話，才不至于在政策全面落地時(shí)出現(xiàn)大規(guī)模的用戶離網(wǎng)情況。

其次是通過提升用戶服務(wù)和體驗(yàn)，來挽留和吸引客戶。未來通信行業(yè)的發(fā)展將以用戶為中心，只有不斷提升用戶服務(wù)和體驗(yàn)，才能維系好存量用戶，讓他們產(chǎn)生信賴，否則一旦用戶體驗(yàn)下降，用戶便會(huì)產(chǎn)生轉(zhuǎn)網(wǎng)的想法。運(yùn)營(yíng)商要想再次吸引其入網(wǎng)，難度和成本將是非常大的。

最后是抓住5G商用節(jié)點(diǎn)，提前布局。2020年是5G商用的元年，這時(shí)大部分用戶肯定會(huì)觀望運(yùn)營(yíng)商的5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)度，從而選擇網(wǎng)絡(luò)更加優(yōu)質(zhì)、覆蓋更加廣泛的運(yùn)營(yíng)商。因此，運(yùn)營(yíng)商必須提前做好5G網(wǎng)絡(luò)的前期工作，塑造5G網(wǎng)絡(luò)第一品牌，這才是吸引用戶關(guān)鍵所在。