攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商先轉(zhuǎn)服務(wù)思維

劉啟誠(chéng)

總理在政府工作報(bào)告中明確指出，今年要“全國(guó)實(shí)行攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”，一時(shí)間攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)成為了全國(guó)關(guān)注的焦點(diǎn)。但對(duì)于這一政策的實(shí)施，業(yè)界似乎已經(jīng)分成了兩派：不看好和充滿期待。

前一派多為通信圈內(nèi)人。盡管工信部已發(fā)文要求各家運(yùn)營(yíng)商“深化攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)規(guī)范辦理，不得擅自增設(shè)辦理?xiàng)l件、人為設(shè)置障礙，不得利用攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)實(shí)施惡性競(jìng)爭(zhēng)行為”，三大運(yùn)營(yíng)商也都表態(tài)將積極落實(shí)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作，但通信圈內(nèi)部分人士，包括許多專家并不看好攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，認(rèn)為隨著運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)趨同，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的土壤在中國(guó)并不肥沃。后一派多是普通消費(fèi)者，認(rèn)為這一政策的實(shí)施將會(huì)讓自己有更多的選擇權(quán)，用腳投票來(lái)逼運(yùn)營(yíng)商提升服務(wù)水平。

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)在國(guó)內(nèi)試點(diǎn)實(shí)施已經(jīng)8年有余，但攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)總是伴隨著爭(zhēng)論，效果也一直不彰。中國(guó)信息通信研究院2019年1月公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年12月底，全國(guó)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)累計(jì)攜轉(zhuǎn)167萬(wàn)人次，其中2018年新增63萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)62%。2018年之所以轉(zhuǎn)網(wǎng)數(shù)據(jù)猛增，其中一個(gè)關(guān)鍵的因素是，依據(jù)工信部的安排，中國(guó)信息通信研究院重新設(shè)置了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的流程，新的流程設(shè)計(jì)減少了來(lái)自運(yùn)營(yíng)商的阻撓，使得用戶在辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)過(guò)程中減少了很多阻力。但即便如此，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)還是有很多問(wèn)題需要解決，在實(shí)際試點(diǎn)操作過(guò)程中還存在一定的技術(shù)困難，業(yè)界一致的觀點(diǎn)是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)在全國(guó)范圍徹底落實(shí)至少要到2020年。

但顯然政府在實(shí)施這一政策時(shí)明顯提速了。其實(shí)，這一政策的提前落實(shí)也不是沒(méi)一點(diǎn)“劇透”。首先，經(jīng)過(guò)試驗(yàn)，工信部委托的中國(guó)信息通信研究院碼號(hào)管理平臺(tái)解決了以往攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的流程和技術(shù)問(wèn)題，為在全國(guó)范圍全面實(shí)施作好了準(zhǔn)備；其次，在繼續(xù)推進(jìn)提速降費(fèi)的政策背景下，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)將有助于這一政策的進(jìn)一步落實(shí)。所以，今年在全國(guó)實(shí)行攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)也是水到渠成。

盡管三大運(yùn)營(yíng)商都已積極表態(tài)將全面落實(shí)這一政策，但由于涉及到計(jì)費(fèi)及相關(guān)系統(tǒng)的改造，何時(shí)可以全面實(shí)施，還沒(méi)有一個(gè)具體的時(shí)間表。而且，在電信圈內(nèi)部，有一種聲音認(rèn)為，如今雙網(wǎng)雙卡的用戶很多，資費(fèi)已經(jīng)很低，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)除了給運(yùn)營(yíng)商造成負(fù)擔(dān)之外，意義不大。所以，有人認(rèn)為攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)將會(huì)成為“雞肋”。

但政府強(qiáng)力推動(dòng)這一政策，顯然有著更為深遠(yuǎn)的意圖。從目前來(lái)看，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)將倒逼運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一步提速降費(fèi)。攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的實(shí)施在一定程度上必然會(huì)促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提高行業(yè)整體服務(wù)水平。因此，各大運(yùn)營(yíng)商必須通過(guò)提速降費(fèi)等服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，想方設(shè)法留住老用戶，同時(shí)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里獲取新用戶。所以，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)必將造成市場(chǎng)格局發(fā)生變化。如此看來(lái)，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)不僅不會(huì)成為“雞肋”，還需運(yùn)營(yíng)商高度重視。

這是因?yàn)?，從過(guò)去在5個(gè)省市試點(diǎn)一舉輻射至全國(guó)范圍，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策全面實(shí)施，意味著中國(guó)移動(dòng)通信由“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)”真正進(jìn)入“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”。攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)倒逼運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)換思維，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

通信市場(chǎng)從技術(shù)驅(qū)動(dòng)到應(yīng)用驅(qū)動(dòng)，從市場(chǎng)需求到服務(wù)需求已成為大勢(shì)所趨，也正在考驗(yàn)運(yùn)營(yíng)商隨需應(yīng)變的能力。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的廣泛應(yīng)用，電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈，相互之間的競(jìng)爭(zhēng)由原來(lái)單純的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向以客戶為目標(biāo)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、渠道競(jìng)爭(zhēng)和品牌競(jìng)爭(zhēng)，電信業(yè)的發(fā)展也逐漸由原來(lái)技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粜枨篁?qū)動(dòng)和市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，企業(yè)的管理、經(jīng)營(yíng)理念與體系逐步轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。

服務(wù)的提升都是伴隨著競(jìng)爭(zhēng)而推進(jìn)的，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商同樣如此。盡管我國(guó)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的土壤并不肥沃，但并不意味著運(yùn)營(yíng)商就可以掉以輕心，畢竟用戶在運(yùn)營(yíng)商之間自由轉(zhuǎn)換，是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，尤其是在純新用戶稀缺、存量競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)打響的時(shí)代更是如此。