廣西健康體檢人群檢后服務需求分析

麥蘭仙，陳海連，文 宏，曾志羽，陳青云，鄭慧蕾，王 芃，黃春霞，黃 萍

(1.廣西醫科大學，廣西 南寧 530021；2.廣西醫大開元垠東醫院，廣西 桂林 541002；3.廣西醫科大學第一附屬醫院，廣西 南寧 530021)

體檢后續服務簡稱檢后服務，是體檢服務的延伸，也是健康管理服務的主要落腳點，做好檢后服務是體檢機構提升服務品質、保持競爭優勢的關鍵。當前國內各大體檢機構的現狀是：只檢查，不干預；重體檢，輕檢后；或檢查與干預脫節[1]，檢后服務的缺失使得許多體檢人員享受不到真正意義上的健康管理。而大部分健康體檢機構由于缺乏專業健康管理人員，僅僅做到了對查體陽性指標做出一過式的健康干預，無法做出精細化、個性化解讀或健康干預、健康促進措施未能明顯體現“健康查體、健康評估、健康干預、健康促進”四位一體的健康服務理念[2]。筆者現就廣西某三甲醫院體檢人群進行調查，以期完善體檢服務體系有所啟示。

1 資料與方法

1.1 一般資料

問卷調查對象：本研究隨機抽取2015年11月到廣西某三甲醫院體檢中心參加體檢的人群(包括政府機關成員、糖廠工人、退休人員、物流人員、電力工人、醫務人員、教師、餐飲人員等，來自廣西南寧、玉林、百色、柳州等地區)進行面對面問卷調查。參考GB3869-83《體力勞動強度分級》進行勞動強度劃分，將退休、公務員、編輯、文秘等辦公室職員劃分為輕體力勞動者；將餐飲、醫技、教師等服務行業人員劃分為中體力勞動者；將農林牧漁業、裝卸、快遞、建筑、電力等劃分為重體力勞動者。參考2015年中國城市統計年鑒在崗職工人數及工資狀況以及廣西GDP水平將家庭年均總收入進行等級劃分，家庭年均總收入小于5萬為低收入，5～20萬為中等收入，20萬以上為高收入。參考我國學歷劃分情況并結合本研究人群的學歷特點，將學歷劃分為高中及本科以上(高學歷)、大專(中等學歷)、以下(低學歷)。

1.2 統計方法

先用Epidata 3.0建立數據庫，實行雙錄入，然后用Excel 2010進行數據清洗，并應用SPSS 16.0軟件進行描述性統計分析。

2 結果

2.1 人口學基本信息

被調查者共3318名，其中男性1967人，女性1351人；36.26%的人超重或肥胖；輕體力人數占65.97%；高學歷占44.65%；中等收入占56.67%；31.86%有高血壓遺傳史；6.18%有高血壓疾病史，其中53.66%正在服藥控制，48.78%血壓達標后選擇繼續服藥。

2.2 體檢報告需求情況

65.34%的人希望能在一周以內領取報告；78.84%的人喜歡紙質版體檢報告。39.30%的人希望接收體檢報告電子郵件；70%的人希望單位統一領取報告(見表1)。

表1 3318名體檢者體檢報告需求情況

注：*為多項選擇，下同

2.3 體檢后就診及隨訪服務需求情況

84.69%的人認為體檢中心有必要開設此綠色通道；65.04%的人優先選擇電話隨訪，短信與微信隨訪被三分之一以上人員接受，僅有542人贊成入戶隨訪。一半左右人員期望體檢中心能3個月隨訪1次(見表2)。

表2 3318名體檢者檢后就診及隨訪服務需求情況

2.4 健康保健知識及其獲取渠道需求情況

被調查人群中，81.31%的人期望體檢中心開展飲食指導，63.89%的人希望參與運動指導項目(見表3)。希望通過體檢中心公眾號、健康手冊及健康講座渠道獲取健康保健知識的人員依次占55.67%、42.41%和36.08%(見表4)。56.6%人員希望獲取健康保健知識頻次不少于1次/季度。

表3 3318名體檢者相關健康保健知識需求情況

表4 3318名體檢者體健康保健知識獲取渠道需求情況

2.5 疾病防治知識及其獲取途徑需求情況

高血壓、糖尿病、高血脂等慢性病防治知識依次為體檢人群最希望獲取的分別占77.97%、49%和44.73%(見表5)。被調查者中希望體檢中心安排醫生開展疾病防治課堂授課、網絡授課的比例分別為69.77%、40.17%；51.15%的人希望能收到體檢中心發放的疾病防治短信(見表6)。其中51.7%左右的人希望獲取疾病防治知識的頻次不少于1次/季度。

表5 3318名體檢者相關疾病防治知識需求

表6 3318名體檢者疾病防治知識獲取途徑需求表

3 討論與分析

3.1 體檢報告發放滯后，影響客戶滿意度

大部分體檢者希望能在一周內領取報告，而廣西某三甲醫院健康體檢中心的體檢報告發放時間為3周，可見該中心檢后服務滿足不了健康人群對于衛生服務的需求。早得到體檢報告，對于體檢結果有異常的人員可以最早治療，控制疾病的發展，對于結果無異常的人員可以放下緊張的心理，繼續保持健康生活方式。報告發放較慢估計與體檢中心接收體檢人數過多而醫務人員不足有關。78.8%的人希望接收紙質版體檢報告，說明傳統的紙質版體檢報告仍然廣受歡迎。

3.2 檢后無就醫便利，能發現問題但不解決問題

廣西某三甲醫院健康體檢中心沒有為檢后結果異常人群提供就醫綠色通道。檢后就醫人群門診掛號排隊時間長且需要重新做檢查，這會導致個人醫療費用增高，浪費醫療資源。同時，由于就醫時間長有可能會導致錯過最佳治療時間導致病情惡化。本研究發現，84.69%的被調查者認為體檢中心有必要開設綠色通道，雖低于周燕等[3]的調查結果，但高于吳琴琴等[4]調查得出的41.9%的綠色就醫通道需求率。健康體檢人群希望通過體檢發現自身健康問題后及時采取就醫治療，說明健康人群健康意識不斷增強，對檢后醫療服務需求不斷提高；有電話隨訪咨詢需求的達65%，高于柳彩芳等[5]得出的40.8%。

3.3 飲食、運動指導及健康知識需求較高

飲食結構與缺乏運動是影響我國居民健康的兩個重要的因素。近年來，隨著我國居民生活方式和膳食結構的重大變化，與之相關的慢性非傳染性疾病患病率增高。調查得知，大多數健康體檢人群希望得到體檢中心的運動、飲食指導，符合相關研究[4]得出的結論。說明健康人群已經意識到飲食不當、缺乏正確的運動方式會嚴重影響自身健康。廣西某三甲醫院健康體檢中心健康體檢報告中有關對運動、飲食的干預建議只是簡單提及，沒有說明正確的干預方法及具體內容。體檢人員無法從體檢中心獲得正確飲食、運動方式健康防治知識的指導。在健康教育的選擇中，55.6%的人選擇體檢中心公眾號，36%的人選擇健康講座，29.9%的人選擇健康教育視頻，相關選項需求率高于華西醫院[4]及上海閘北區研究[6]。調查發現，中心健康知識宣傳形式極少，無微信公眾號、視頻、講座等形式為廣大居民傳播疾病健康知識。隨著手機的普及、網絡的快速發展，手機已成為人們日常生活必不可少的一部分，通過手機微信關注體檢中心的公眾號，可以方便快捷獲得最新健康知識消息。有研究發現，體檢中心微信公眾號的應用，可擴大醫院公眾影響力，提高服務質量，為醫院創造更多的社會效益和經濟效益[7]。

3.4 “三高”防治知識需求居高不下

本研究對相關疾病防治知識需求的調查結果顯示，體檢人群對高血壓、糖尿病、高血脂等慢性病的防治知識需求最高，依次為77.97%、49.01%和44.73%。

4 對策與建議

4.1 增加體檢中心人員編制，嚴格準入制度

政府部門應增加體檢中心人員編制，體檢中心應制定嚴格準入制度，擁有足夠優秀的醫務人員是高效處理體檢報告的最優方式。同時，體檢中心應根據醫務人員情況接收適量的客戶，不要一味追求效益而擴大體檢人群范圍，從而導致檢后服務不到位。盡量在體檢結束1周內把體檢報告發放給體檢人員，對于結果有異常的人員，可以及時就醫診療與注重自身的健康。

4.2 開啟綠色就醫通道及健康隨訪渠道

醫院應重視體檢中心檢后就醫綠色通道。檢后綠色就醫通道服務項目包括安排心理醫生對患者開展心理測驗、心理訪談、心理疏導等，消除患者的恐懼心理、緩解精神壓力、減輕心理負擔；預約專家，安排檢查、住院、手術、化療、放療等后續服務項目；對手術后需要康復治療者，建立康復檔案并制定康復計劃，一對一指導康復，發送康復預警與溫馨提示[8]。并針對客戶體檢后的不同需求，及時提供跟蹤提醒服務，內容包括：體檢異常結果反饋、就醫提醒、復查提醒、健康相關信息提醒(流行病的防治、健康時訊等)[9]。體檢中心應根據慢性病檢出者個人意愿，開展入戶、電話、短信、微信、電子郵件等隨訪工作，并結合實際情況，靈活調整隨訪日期。

4.3 引進特殊專家，開設特色的綜合干預項目

健康體檢人群包括健康、亞健康、疾病群體，體檢中心應針對不同群體開展特色干預項目，做到有的放矢。如對肥胖者開具運動處方，對糖尿病患者開具飲食處方，對失眠患者開具心理疏導與睡眠指導處方，對吸煙者開具戒煙處方，對酗酒者開具限酒處方等。體檢中心可通過個性化的體檢套餐、調查問卷和咨詢，全面了解包括個人醫學史、行為及生活方式、心理因素等在內的健康信息，聘請心理醫生制定個性化心理干預方案。體檢中心應考慮引入目前成熟的中醫體檢工具，如王琦教授的九種中醫體質辨識和中醫四診儀(簡稱中醫 CT)[10]，結合醫院或社區中醫科開展中醫特色的預防、保健、康復治療等綜合服務，積極運用中醫藥的方法、技術推廣傳統養生保健運動，如太極拳、太極劍、五禽戲等。同時將中醫藥養生保健，如中醫經絡養生、針灸推拿、足療保健、中醫美容養生、中藥藥膳等服務納入綜合干預項目[11]。

4.4 創新檢后健康宣教形式

體檢中心可以針對體檢結果及常見健康問題，編寫常見病(高血壓、高血脂、糖尿病)、多發病的健康教育處方，并有針對性發放給客戶。同時與參檢單位保持密切聯系，堅持每月開展1次健康講座與專題答疑，面對面進行健康指導；協助參檢單位開辦“健康大課堂”“健康俱樂部”；利用單位微信公眾號，定期宣傳相關疾病防治知識；與社區合作定期制作并張貼健康保健宣傳板報，適時開展健康義診、健康篩查等活動；及時更新微信健康教育科普動態。

通過上述措施，提升健康體檢機構的服務品質，實現“健康查體、健康評估、健康干預、健康促進”的四位一體的健康服務體系。