人民調解運行模式探索
——以醫療調解為視角

□文｜王婷

（作者單位：貴州大學）

近年來，醫院的醫患糾紛問題時有發生，無論是患者因素還是醫院因素，醫患矛盾問題引發的社會影響非常大，醫鬧現象也給醫療服務工作帶來極大的阻礙，為進一步緩和醫患矛盾，避免嚴重的醫鬧現象發生，針對醫療工作做好人民調解模式創新很有必要，嘗試通過調解的方式來緩和和化解矛盾，維護好雙方合理利益，對于保障醫院正常運行發展，維護社會和諧穩定具有重要意義[1]。

人民調解實踐現狀

人民調解制度屬于民主法制制度的重要組成部分，主要是為了預防和化解矛盾和糾紛，維護社會穩定。上世紀九十年代，人民調解制度的發展趨于下降趨勢，人民調解委員會的數量減少，受理的調解案例數量也在不斷減少，其中，受理的調解案例更多的是家庭糾紛、鄰里糾紛等，而隨著社會的進一步發展，很多新的人民糾紛案例類型開始出現，例如征地糾紛、土地流轉糾紛、環境污染糾紛、醫患糾紛等等，對于這些新的糾紛，人民調解委員會也是缺乏相關的處理經驗基礎的，且這些糾紛和矛盾逐漸趨于復雜化、多樣化，牽涉面也逐漸拓展，所以人民調解委員會在受理新型糾紛案件時，往往表現得并不成熟[2]。對此，我國也逐漸認識到人民調解的重要性，2002年，《最高人民法院關于審理涉及人民調解協議的民事案件的若干規定》、《人民調解工作若干規定》頒布執行，2011年，我國又出臺了《中華人民共和國人民調解法》，人民調解協議逐漸具備了民事合同的法律性質，隨著相關規范和法律文件的完善，人民調解工作逐漸有了向上回升的趨勢，調解工作得到了廣泛支持和認可，也成為很多社會矛盾和問題處理的有效求助途徑之一[3]。

醫院人民調解案例的類型和特點

類型。就近年來的醫院重大醫患事故類型劃分來看，造成醫患矛盾往往是因為出現了醫療事故，就這些事故類型劃分來看，主要包含以下幾種：

第一，經濟糾紛問題。在醫院看病達到過程中，患者及其家屬對于醫院的收費項目和數額存在疑慮，甚至是認為醫院亂收費，造成了他們的損失，一些患者及其家屬可能會表現偏激，要求醫院給個說法；

第二，治療效果糾紛問題。一些患者在看病后，最終對于自己的治療結果不滿意，甚至一些醫療事故中出現了患者的死亡，患者親屬對此可能會不理解，尤其是一些明顯是因為醫生個人問題造成的患者嚴重傷亡問題，都會引起患者向醫院索賠的現象發生。例如，患者在整容手術后，感覺手術沒有達到自己想要的效果，要求賠償手術費用，引發的醫患矛盾糾紛問題。

第三，醫療服務糾紛問題。在醫院的醫療服務過程中，因為醫院醫療服務工作者和患者之間出現的言語摩擦導致患者情緒激動，不滿醫院的服務，進而尋求報復，導致醫患矛盾進一步激化[4]。

特點。就醫院目前的人民調解案例特點來看，案例逐漸呈現嚴重化、涉及賠償金額較大、情節嚴重復雜等特點。一般情況下，是在患者接受醫療服務的過程中，產生的一些言語上、情感上以及身體上的傷害，嚴重情況下，是由于患者死亡直接激化了矛盾，導致醫鬧現象的發生。醫院產生醫療糾紛問題，輕則擾亂醫院的治安管理制度，影響醫院的部分運營和正常工作，嚴重情況下，醫院和患者之間會出現肢體沖突，造成一定的傷亡，情節比較嚴重。對此，需要針對醫療糾紛問題及時妥善的解決，達成和患者之間的和解，將影響降到最低。

醫院調解中有效的人民調解模式應用

強化調解宣傳，構建專業調解隊伍。構建有效的人民調解模式，需要醫院做好相關的調解宣傳以及專業隊伍建設，成立專門處理醫院醫療糾紛和矛盾的人民委員會，和相關的委員會之間達成共識合作，使醫院醫療服務范圍內的醫療糾紛得到快捷、有效的處理，所在的醫療糾紛調解中心要深入調研、創新方式，通過有效措施應用減少“醫鬧”行為產生的群體性事件，提升醫療糾紛化解率。

對此，醫院要加大醫療糾紛調解委員會的宣傳。醫療糾紛調解委員會是獨立于第三方專門負責化解醫療糾紛的調解組織。在成立之初，老百姓對其知曉率還不夠高，不能主動采取正確有效的手段維權。醫療糾紛調解中心利用各項宣傳活動和重大節日對醫療糾紛調解委員會的職能職責進行廣泛宣傳，讓老百姓所熟知，使患者方對“私了”不滿意、“官了”不信任、“官司了”成本高且時間長的顧慮被醫療糾紛調解委員會的公正、合理所替代。就醫院調解工作開展，還要加強醫療糾紛調解專業隊伍建設[5]。醫療糾紛調解委員會由司法和衛生部門中懂醫學、懂法律、會調解的同志組成，并建立由縣內各醫院的醫學專家和法醫組成的醫療糾紛專家咨詢庫。在醫療糾紛過程中，實行隨機抽取制度，提高醫療糾紛調處的科學性和公信力，通過構建有效的醫療糾紛解決和保障體系，讓患者提升對于醫院問題解決能力的信任度，避免矛盾激化。

構建糾紛調解品牌，完善排查制度。為進一步提升醫院的信譽和良好口碑，針對醫療糾紛調解工作，要積極構建相應的品牌，加強人民調解隊伍建設提升公信力。構建街道矛盾糾紛“大調解”平臺，整合街道調委會、社區調委會、企業調委會以及三所聯動“駐所調解室”等調解網絡，發揮其楊品牌調解室、阿鋒調解室等調解工作室品牌作用，盡量將矛盾糾紛解決在基層。還要注重排查，推動人民調解工作向源頭預防延伸。醫院要按照“早發現、早調處、早化解”的工作要求，不斷完善矛盾糾紛排查制度，利用社區“網格化管理、組團式服 務”的平臺和資源，由醫院班子成員及網格化工作人員分片包干，嚴格落實網格化服務管理工作要求，密切聯系群眾，組織信息員、協管員、調解員收集群眾疑難問題，對醫院矛盾糾紛進行詳細摸底，確保信息暢通，及時妥善處理突發事件[6]。

強化問題響應，實現第一時間干預調解。醫院要做好人民調解工作，開創有效的調解模式，在調解中要做到高效化解醫患糾紛，保障安全穩定大局。主動在重大活動、重要時間節點對醫院醫患矛盾突出部門糾紛隱患進行全面摸排，按類梳理，分批化解，突出重點，赴現場應急處置重大醫患糾紛，做到問題矛盾的及時解決。針對醫院發生的重大醫患糾紛，醫院協同人民調解委員會要快速反應，指令市醫調中心組成應急處置小組，連續赴現場應急處置，成功化解糾紛，順利保障社會穩定大局。

要實現這一目標，醫院還需要建立訴調對接機制，推進人民調解工作[7]。加強與人民法院的溝通協作，與市醫調中心與市中院、臺江區法院協作成立“地區中級人民法院醫患糾紛訴調工作室”、“人民法院醫患糾紛巡回法庭”，通過建立司法確認綠色渠道、巡回法庭審理典型案件以及與法院開展共同接訪活動等，延伸醫患糾紛司法服務平臺，發揮人民法院規范、引導和監督作用，為人民調解發展提供司法保障。為進一步提升糾紛調解工作效率，提升群眾滿意度，醫院還需要前移糾紛化解關口，構筑第一道防線。為做到調解關口前移，充分發揮醫療機構調解員的作用，及時溝通疏導，盡量使糾紛化解在萌芽狀態，只有創新思路，主動作為，規范醫療糾紛調解室建設，才能將問題和矛盾控制在合理范圍內，實現相關問題的有效化解，避免矛盾升級，降低問題的不良影響[8]。

為不斷提高醫院人民調解工作在化解各類矛盾，維護醫院醫療秩序，促進醫院運營穩定，相關醫院要認真貫徹落實人民調解法，進一步鞏固和完善“大調解”工作機制，實現居委會人民調解組織全覆蓋，建立社會矛盾糾紛排查制度，積極防控不穩定因素和治安隱患，將矛盾糾紛消滅在萌芽之中，做到“小事不出醫院，大事不出社區”。針對醫院的重點醫患矛盾問題，設置專門的人民調解員，在醫院糾紛等方面發揮積極作用，促進高效的醫院調解工作開展。此外，新時期，醫院的人民調解工作也應該保持與時俱進，醫院應積極探索“互聯網+”新模式，在縣司法局主辦的“含山普法”微信公眾號中設立“人民調解”欄目，內容還該“概述”、“調解條例”、“工作流程”和“調解組織”等多個模塊，分別對人民調解工作、相關法律法規和工作流程進行介紹，同時公開地區各調解組織聯系方式，搭建人民調解網上投訴咨詢快速通道，提高工作效率，方便人民群眾，促進醫院整體調節工作水平的提升。