如何提高高校公寓物業監管有效性

張妮

為增強高校的辦學活力，響應教育部關于后勤社會化號召，高校陸續將公寓物業化。公共區域值班、保潔、維修，根據自身需求，定制打包給物業公司管理。面對服務對象的特殊性，服務要求針對性，引導物業做好相應服務，是監管部門一直在探索改進的工作。

一、高校后勤社會化背景

1985年《中共中央關于教育體制改革的決定》提出：高校后勤改革的方向是實行社會化。1999年第三次全國教育工作會議上，朱镕基總理又提出了"要把后勤從學校剝離出來，實行后勤服務社會化，鼓勵社會力量為學校提供后勤服務"。《面向21世紀教育振興行動計劃》中也明確指出"加速學校后勤工作社會化改革，精簡分流富余人員。""爭取3-5年內大部分地區實現高校后勤社會化。"從此，后勤社會化成為高校后勤改革的方向和目標。

教育部、各省陸續成立后勤協會，行業指導推進社會化工作。2016年5月20日，中國教育后勤協會頒布了《全國高校標準化學生公寓創建指導標準（試行）》。這是中國教育后勤協會學生公寓管理專業委員會自2014年6月成立以來，積極發揮行業組織作用，組織專業力量制定的全國高校首個學生公寓行業標準。全國寓專會每年舉辦2次培訓會，對《標準》進行宣貫。

二、公寓物業社會化存在的問題

任何事物發展都有雙面性，實行社會化管理也是一把雙刃劍，一方面可以極大節約學校開支，精簡工作人員。另一方面重服務輕管理，管理力度跟不上，制約高校育人工作的全面性開展。

（一）低價中標的招標模式，影響服務質量。服務行業不宜采用低價中標的模式，否則會導致物業公司為了中標而拼命壓縮成本。低工資不僅限制高素質人才的進入，材料采購廉價化，維修偷工減料，重復協調基層管理，宿管員撥一撥動一動，不撥不動，也限制文化氛圍的營造，創造性沒有發揮空間，嚴重影響學校的形象和社會化管理的初衷。

（二）物業管理的力度有限，影響服務水平。學生公寓是一個特殊的集體，樓宇內消防、治安、教育、維修等分屬保衛處、學工處、后勤處、資產處、二級學院等不同的管理部門，想要做好公寓管理工作，單純依靠物業或者哪一個部門是不夠的。比如宿舍內務檢查和違規用電管理，物業宿管員如實反映問題后，二級學院、學工處、保衛處沒有引起重視，非但沒有效果反而適得其反，打擊宿管員積極性，造成敷衍了事，埋下安全隱患。

（三）職能部門協調受阻，影響服務效率。學校不夠重視物業工作，單純將公寓物業與小區物業相提并論，把部門之間應該協調的工作，推給物業公司去協調，非監管部門對物業不屑一顧，更遑論配合，直接影響服務對象的入住感受，剛需得不到滿足，嚴重影響學習和生活。如入住樓宇過于老舊，部分女生宿舍窗簾腐舊不能使用，申請窗簾得不到滿足，學生在床的周圍拉上床幔，透氣性差，空氣不流通，會引起呼吸道疾病。

（四）物業公司換湯不換藥。一些物業公司在本土沒有業務基石，以搶占市場為目的，物業管理沒有自己的隊伍，一旦中標，空降一個管理人員接管原物業的樓宇宿管員。工作交接流于形式，容易對日常管理的缺位現象，習以為常，視而不見，沒有維修的事項一次一次被忽視。年復一年的工作程序，憑借管理熟悉的優勢，為了提高效率，簡化手續，制度被束之高閣。一些物業的管理人員甚至比校方監管部門工作人員在這個崗位工作更久，小動作多，工作匯報避重就輕，業務監管隔靴搔癢。

無效或低效的物業管理，會造成服務對象投訴事件頻發，師生滿意率降低，對學校要求配合積極性不高，嚴重影響后勤服務形象，降低服務質量和服務水平。監管部門代表學校，引進物業管理，有義務指導物業開展工作和協調學校職能部門共同推進宿舍管理。

三、提高物業管理有效性的抓手

如何提高高校公寓物業監管有效性，充分調動物業公司積極性，充分發揮基層員工能動性，作為一名一直工作在一線的員工，筆者認為可以從以下幾個方面入手。

（一）提高物業管理層的重視

一個項目點的管理，很大程度上依賴物業公司對項目部的支持，包括人力、物力、財力的支持，尤其是財力的支持。項目點的工作范圍和工作內容決定基本人力需求，維修時效依賴材料的配送，歸根結底，離不開財力的支持。物業的本質是以盈利性為目的，為了獲得利益最大化，在壓縮人力，延長材料配送方面做文章，嚴重影響維修及時性，工作報送滯后性，造成投訴事件頻發，滿意率降低。

要改變這種情況，就要激發物業的社會公益性當擔。高校物業服務從服務需求方面講，仍是姓教的本質，是不上課堂的老師。要做好服務育人、環境育人，需要物業公司自上而下調動員工的積極性，需要物業員工自下而上的發揮創造性。

（二）調動項目部執行的力度

影響物業服務質量的另一個因素是執行力。三分戰略，七分執行，執行力是物業管理工作的重要環節，沒有執行力，再好的決策和戰略都實現不了，提高執行力，可以改善以下幾個方面：

1.使物業保持良好的精神狀態，增強執行力。在中標初期，項目部激情四溢，敏感性高，常處于興奮狀態。隨著工作步入正軌，管理趨于平淡，管理內部的一些小問題開始被忽略，這些被忽略的細節問題，積漸之久，就會弊重難返，使物業逐步失去解決問題的能力。對于這一塊，實行定期重新招標工作，保證物業活力。

2.多角度提高物業管理責任心。工作例會、專項檢查、定期檢查多手段結合，配合開展物業崗位競賽、技能培訓等方式，在指導檢查中，加強理解工作標準，一點一點提高工作目標，通過不斷施壓，提高管理責任能力。

3.增強物業員工素質，提高綜合執行力。執行的結果取決于執行力最差的人。物業項目管理的成功，不是靠某一個人就能“長治久安”，假如每個人的能力、素質都相當強，不僅提高綜合執行力，還能形成競爭力，促進整個項目良性發展。

（三）加強接地氣活動的交流

注重與物業公司之間的文化活動交流。通過活動引進物業公司的企業文化，使之融入校園生活，落地開花，讓物業公司之間形成交流、競爭的風氣。學雷鋒、趣味運動會、技能展示賽、文化沙龍等接地氣的活動增強物業員工的歸屬感，激發他們作為校園工作管理一份子的榮譽感和自豪感，大大提高物業工作參與度，積極配合校方開展節假日特殊節日管理工作。

（四）拉大服務力獎懲的考評

通過三年一輪的物業招標，調整服務物業服務區域，增加服務范圍，避免因只換物業公司而工作人員沒有變動造成的服務思維固化;同時完善獎懲制度，加大對物業公司的考評力度。對物業管理不到位的現象，提高處罰金額，提升物業公司重視度，督促物業公司以點帶面的整改，達到以監代管，大力推行校方管理、后勤服務理念的目的。

一改往日秋后算賬的模式，監管更體現時效性。處罰不是目的，只是輔助物業管理工作的一種手段，通報考評結果，讓物業公司之間有則改之無則加勉，獎懲更多具有弘揚、警戒意思。另外，工作的進一步開展，對物業項目創意、執行等方面的考評已初步形成，棒子的作用讓物業懈于松怠，胡蘿卜的作用該適時登上舞臺。

調動物業服務的積極性，發揮物業公司的主動性，激發員工的責任感和使命感，打造物業員工歸屬感和榮譽感，對提高師生滿意度，降低投訴率，提高物業監管有效性具有推動作用。

在公寓物業社會化問題上，各高校意見不一，財力雄厚、文化氛圍積淀悠久的高校偏向學校自主管理，后起之秀、拼搏前進的高校側重社會化管理。不管采取何種模式，主管部門或者監管部門務必多措并舉，激發物業工作凝聚力，不同宿舍區的競爭力，張弛有道，推動宿舍管理工作穩步向前。

（作者單位：江蘇海洋大學）