別做輿情應對的反面教材

文

在事件中，真正讓公眾心寒的，不是作為個例的牛女士做了什么，而是類似突發事件發生時，作為行業管理機構做了什么，不做什么。

幾句閑言絮語，隨風遍滿東南；

不算文思所及，見笑各位看官。

數卷明窗小字，眼花只有斕斑；

一盞香消茶冷，半生身老心閑。

此前寫了《優質服務永遠是稀缺品》，吐槽交通行業的服務“硬傷”。有朋友批評我：這種看法未免過于悲觀！可最近一條新聞讓我深刻意識到，除了優質服務，稀缺的還有行業正確應對處置輿情的能力。

說實話，這篇文章我寫得很艱難，難的不是“無槽可吐”，而是“槽點”太多，無從下口。最近，某家眾所周知的航空公司（以下簡稱“G航”）曝出“監督員事件”，無論從服務理念、內部管理到危機公關，都刷新了公眾認知的下限。

7月13日，知名編劇李女士在微博發視頻爆料，一名自稱“G航監督員”的女乘客在頭等艙大聲斥責其他旅客不關手機的行為，并報警將他們帶到警察局接受調查，滯留整整7個小時。據悉，事發時飛機正處于機艙提醒時段，經提醒打電話的旅客也已關閉了手機。但“監督員”不依不饒，謊稱遭幾名旅客圍攻，大鬧機艙。荒謬的是，她報警時飛機正在滑行，她不但打電話而且在客艙走動。整場鬧劇，機組人員不但未維護秩序對其加以制止，而且配合她提供相關旅客身份資料、填寫投訴表并簽字，在警察帶走旅客過程中也未如實澄清事實，為旅客作證。

這條微博在一天內轉發超6萬次，成為當天最熱門的新聞。更奇葩的，是G航對此事的應對，可謂一錯再錯。

第一錯：“裝傻裝睡”。本來受到質疑，迅速表明態度，澄清事實，該調查調查，該認錯認錯，風波就會漸漸平息。G航偏選擇“裝睡”，可裝得又不像，事發1小時后還在官微“沒心沒肺”地發了一條與此事無關的微博。后來迫于輿論壓力終于回應了，卻不“光明正大”地發官微，而是“偷偷摸摸”在上條微博評論區聲稱：從未設置“監督員”崗位。這又犯下第二錯：“推卸責任+撒謊”。熱心網友很快翻出此前“G航邀請社會監督員”的新聞報道。被“打臉”后，G航又“偷偷摸摸”刪了聲明，繼續“裝傻”。到了此時，它仍不正面回應，而是要求兩天后與李女士見面“私聊”，就這樣，任由輿情繼續發酵好幾天。期間，有網友曝出該“監督員”實為G航員工牛某。一時間，關于牛某“有背景”的傳言滿天飛，各大媒體也紛紛關注報道此事，在“一邊倒”的批評聲中，輿情危機徹底爆發。

G航與李女士“私聊”的結果并不愉快，李女士告訴記者，G航對此事的定性是“普通乘客間的糾紛”，公司對此事“無責任”，對乘客“無賠償”。隨后，G航官方聲明“姍姍來遲”，除了澄清牛某并非“監督員”，說了些加強管理、提升服務的“套話”外，既沒回應公眾關切的其他問題，也沒有一句道歉。此舉難免有“護犢子”之嫌，至此，一起“教科書級”的負面輿情應對案例正式出爐。

令人遺憾的是，“護犢子”的不只G航。隨后，中國民航網發評論稱“安全人人有責，維權也需有度”，并在該評論閱讀量高達475萬之時，堅稱“磚頭雨下，不懼！哪怕烈火焚身！”雖然很快刪除了評論，但這種“和公眾正面硬剛”的姿態，顯然已讓一個服務公眾的行業公然站到了公眾的對立面，既輸了民意和民心，也輸了格局和氣度。一次失敗的危機公關，讓一個國企乃至一個民生行業的社會形象大打折扣，而且至今沒有作出任何補救。

交通行業關乎民生福祉，本應找準定位，秉承服務理念，不斷做得更好。在事件中，真正讓公眾心寒的，不是作為個例的牛女士做了什么，而是類似突發事件發生時，作為行業管理機構做了什么，不做什么。

愛之深，責之切。我認為，這起失敗案例值得所有交通同行反思：即使處于壟斷地位，公眾不得不和你打交道，但如果學不會秉持公心，真誠以待，大家就不會信任你、尊重你，一旦有了其他選擇，就會立刻遠離你、淘汰你。