基本公共服務質量管理的全球比較研究

石曉爽 姚三秋

（成都市標準化研究院，四川 成都 610036）

從我國的實踐來看，基本公共服務質量管理是一系列圍繞基本公共服務質量開展的管理活動的有機結合。我國開展基本公共服務質量管理的實踐可以追溯到上世紀90年代，通過20多年的發展，社會民眾對政府提供的基本公共服務的要求不再單純停留在數量、規模、效率等“量”的層面，而是越來越多地開始關注公平、參與、回應、透明、廉潔、共享、責任、法治等“質”的層面。與此同時，各級政府開展基本公共服務質量管理的自覺性依然不高，基本公共服務質量管理的相關政策設計依然不到位，基本公共服務質量管理工作的系統性不足，存在中基本公共服務質量管理的供需矛盾，迫切需要進行綜合研究和策略分析。

一、全球基本公共服務質量管理的主要經驗

以英、美、加拿大為先鋒的歐美國家，以及日本、韓國、新加坡等亞洲國家，較早地開展了基本公共服務質量管理實踐，卓有成效地提高了基本公共服務質量水平。

（一）制定基本公共服務供給的質量標準。發達國家普遍制定了基本公共服務的質量標準，且主要采用兩種方式進行：一是通過“服務憲章”給予公民服務承諾，為基本公共服務供給提供基準和參照。例如，英國政府發布了公共服務白皮書《公民憲章：制定標準》；法國政府頒布了 《公共服務憲章》；美國總統克林頓簽署了關于制定和公布公共服務標準的行政命令；加拿大政府頒布了《政府公共服務2000》；韓國政府發布了《公共服務憲章》等。二是結合公共部門的實際情況，引入國際標準化組織(ISO)發布的109000族質量標準體系，制定基本公共服務供給的質量標準，規范基本公共服務供給流程。

（二）開展基本公共服務質量評價。國外公共部門對基本公共服務質量的評價借鑒吸收了私人領域服務質量評價的模型與方法，包括顧客滿意度指數(CSI)、 Kano 顧客滿意度模型、數據包絡分析(Data Envelopment Analysis)以及SERVQUAL質量評價模型等。具體而言，英國開展的基本公共服務質量評價以專業評價為主，同時兼顧部分的公眾感知與評價;美國的基本公共服務質量評價強調“顧客至上”、“服務標準”、“顧客滿意”的理念與原則;日本的基本公共服務質量評價主體包括政府和公眾，評價指標關注公民滿意度，評價價值凸顯質量導向;新加坡的基本公共服務質量評價以基本公共服務質量標準為依據和標準，運用多種專業技術對服務質量開展評估;印度的班加羅爾探索了一種“市民評價卡”的基本公共服務質量評價方法，幫助政府有效測量了社會公眾對基本公共服務的感受和態度。

（三）設置基本公共服務質量獎。一些國家、 國際組織和地區通過設置基本公共服務質量獎的方式，為基本公共服務質量的持續改進提供了動力機制。比如，美國聯邦質量協會制定了《總統質量獎勵計劃》，同時設立了“美國政府創新獎";英國建立了《英國憲章獎勵計劃》， 并開展公共服務質量獎勵活動；受英國影響，荷蘭設立了 "公共部門獎”，葡萄牙設置了“公共服務質量競賽”，西班牙設立了“最佳實踐服務質量獎”，除以上外，基本公共服務質量獎還包括聯合國設立的“聯合國公共服務獎”，加拿大設立的“加拿大卓越公共服務獎”，歐洲設立的“歐洲公共部門服務獎”等。

二、全球基本公共服務質量管理的基本啟示

根據國外基本公共服務質量管理的實踐經驗，我國開展基本公共服務質量管理可以獲得如下啟示：

（一）質量標準是基本公共服務質量管理的基礎條件。基本公共服務質量標準反映了政府擬向社會公眾提供的基本公共服務質量的水平。對于政府公共部門開展基本公共服務質量管理而言，基本公共服務質量標準可以產生指導、約束、規范的作用，并為基本公共服務質量控制、基本公共服務質量評價和基本公共服務質量改進等提供依據和參照。發達國家在其基本公共服務質量管理實踐中，普遍采取了制定明確的基本公共服務質量標準的做法。而作為基本公共服務質量管理環節之一的制定基本公共服務質量標準，同時也為其他基本公共服務質量管理環節奠定了基礎。因而，我國開展基本公共服務管理，也必須重視并發揮基本公共服務質量標準在基本公共服務質量管理中的基礎功能與作用。

（二）質量評價是基本公共服務質量管理的關鍵環節。基本公共服務質量評價是對政府提供的基本公共服務的質量水平進行測量和評估。作為基本公共服務質量管理的構成環節之一，國外基本公共服務質量管理實踐凸顯了其在基本公共服務質量管理中的重要地位。即一方面可以監測其與提前設定的基本公共服務質量標準的差距或符合程度，另一方面可以獲取社會公眾對享有的基本公共服務的體驗情況和滿意程度。而根據基本公共服務質量評價的結果數據，又可以作為基本公共服務質量獎勵、基本公共服務質量問責以及基本公共服務質量改進的依據和參考。這意味著，我國開展基本公共服務管理實踐，不僅要準確把握基本公共服務質量評價的價值定位，而且要充分發揮基本公共服務質量評價的功能作用。

（三）質量獎勵是基本公共服務質量管理的重要動力。基本公共服務質量獎勵是對提供了優異品質或高民眾滿意度的基本公共服務的公共部門進行表彰和激勵。國外許多國家紛紛設立了基本公共服務質量獎，并以此作為實施基本公共服務質量獎勵的主要形式。從國外基本公共服務質量管理實踐可以看出，基本公共服務質量獎勵不僅在物質給予層面，更重要的是在精神認可層面對政府公共部門進行正向引導和激勵，從而能夠激發其開展基本公共服務質量管理活動的自覺性和主動性，并為其不斷改進和提升基本公共服務質量水平注入強勁動力。這就是說，基本公共服務質量獎勵實際上構成了基本公共服務質量管理的動力機制，對改善和提高基本公共服務質量水平具有積極作用。