會“讀心術”的飯店

沈方正

上個月，我跟太太去了一趟日本九州，入住了一家并不是很大也沒什么名氣的旅館。

還沒入住，驚奇已然開始。

九州有兩家有名的壽司店，這次旅行我們想去品嘗，又怕沒有位子，于是出發前先寫了E-mail，請飯店幫我訂位。

后來接到飯店回復，說一家客滿，另一家不接受外國人預約。一般來說，飯店做到這樣，在充分告知之后，服務就結束了。但他們又發了一封E-mail給我，說很遺憾，沒能幫我訂到理想的餐廳，不過，他們又推薦了3家壽司店，還附上了相關介紹和評價，請我參考后再給予回復。

我研究之后，回復飯店客服，我對這3家餐廳的偏好的順位。隔天，我就收到了預訂確認，而且是我最想去的那一家。在旅程開始前，我已經提早享受到了他們的貼心服務。

等到了飯店，去前臺登記，前臺的服務人員恭敬地遞給我一個信封，里面不僅有我們第三晚要去的壽司店所在地的地圖，還附上一張“前往注意事項”。包括因為訂位時間是7點，這段路很容易塞車，建議我最好提早出發;還有幫我預定的菜色、價格以及代訂人員的姓名。這些資訊，我在之前的E-mail和餐廳官網上都看過了，但飯店將其通通匯總在一張紙上，省了我反復查詢翻找的工夫，可以安心期待。

那天晚上，我們在壽司店度過了一段滿足而愉悅的時光。結束后回到飯店，正當我想著“飯店的建議真不錯，就算沒去成原先心儀的那兩家也沒關系”時，赫然發現桌上又躺著一個信封。打開來看竟然是一份問卷，原來是飯店希望知道我對他們推薦的餐廳是否滿意、用餐體驗是否愉快，以此作為他們下次推薦的參考。

除了“領先顧客需求一步的服務”之外，關于如何創造驚喜，“讓客人會心一笑”，這家飯店也做得相當出色。

第一天入住時，房間里放的不是一般的水果，而是盛在竹簍中共8顆、分成4類的和果子，上面放了一張來自總經理的問候卡片，最特別的是，還有兩只分別用中國國旗、日本國旗折成的紙鶴，當下就讓人忍不住驚呼：“哇！真是非常用心！”

當然，兩個人怎么吃得完這些和果子，我們吃了兩個，打算剩下的留著慢慢吃。結果第二天晚上回來，發現竟然又多了一簍8個不同種類的和果子，新的卡片和紙鶴，都移到了這簍和果子上。

我們也忍不住好奇，第三天還會再送來一簍和果子嗎？這就真的太多了，從服務業的角度來看，明明客人吃不完，繼續堆積似乎也不是個好辦法。

當天回來一推開房門，只見一盤切好的水果優雅地排開，兩只紙鶴就站在蓋住水果的透明盒罩上面。顯然服務人員是花盡巧思，不斷想辦法帶給客人驚喜。

透過紙鶴、和果子和水果，我們就像默默進行了3場對話。我不得不承認，這樣的關心和服務實在超出預期，一股暖意更是直達心坎。

回程訂的是第4天晚上7點的飛機，房內電話上的訊息燈已早早亮起，我撥過去，原來是問我是否需要延遲退房，或者幫忙預定計程車。最后一天早上，我們把行李寄存在柜臺，出去又放心地玩了大半天，直到預定的車子抵達前15分鐘回到旅館。這時候才見到飯店主管，他專門請了一位曾到中國做過交換學生的服務人員出來，用中文和我交談，并幫我把行李送上車。直到我在機場不經意整理行李時，才發現此行的最后一個驚喜——不知道什么時候，對方竟然悄悄地在我的行李箱上掛了一個吊牌，上面寫著“謝謝光臨，歡迎下次再來”10個字跡工整的漢字。

這就是即使經過一個多月，我仍然念念不忘這趟旅程的原因。以奢華著稱的國際飯店我住過不少，他們對服務細節的講究和華麗程度，有時候甚至讓人瞠目結舌。然而這樣是否就能傳遞服務的溫度，令人“感心”？不一定。服務的質感，往往隱藏在這些待客的細微心意里。