品牌，讓“人”更美好

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有一句話，我們聽得很多，叫“品牌，讓生活更美好”。事實上，與品牌打交道多了，越發感受到，品牌不單能讓生活變得更美好，也能讓“人”變得更美好。這個“人”，更多指品牌的執行者、品牌服務的提供者，也就是我們的行業員工。

前不久，寧夏一家全國聞名的旅游景區專門找到寧夏公路管理局，想請教打造品牌的“真經”。為什么選擇高速公路？因為他們品牌做得好——“服務有+，暢行寧夏”。這個“好”可不是咱高速人自己說的，去銀川街頭隨口問一問，社會公眾，尤其是廣大出租車司機、大貨車司機“有口皆碑”，光是電視臺新聞就上了好多回，行業內外媒體宣傳報道更是不計其數。一位資深品牌專家表示：“走了全國那么多省份的高速公路，特別是機場高速，寧夏收費員的微笑確實比很多同行燦爛多了！”品牌的“品”字有三個口：自己的口、用戶的口、行業的口。三口齊贊，這品牌看來確實不錯。聽說，下一步，該景區還打算請寧夏高速的內訓師給自己的員工好好做做文明服務培訓。

事實上，這樣的例子近些年在高速行業越來越多，廣西南寧高速的“微笑+”、江西高速集團的“映山紅”、安徽高速的“微笑服務”……越來越多高速品牌服務內訓師的身影，開始活躍在行業內外大大小小的培訓講臺。盡管近年來行業內針對“微笑服務”的一些舉措有“迫切需要轉型”之類的呼聲，但毋庸置疑，放眼全國各行各業，論文明禮儀、微笑服務，高速公路已經幾乎做到了極致，是當仁不讓的標桿。難怪現在業內普遍認為，“路姐”的服務品質早就超越了“空姐”。如今，除了內訓師“開門授課”，航空公司從某幾個著名高速品牌團隊“高薪挖人”的事，據我知道已有好幾例。

上述事例，充分說明高速品牌創建多年，“外溢效應”已經逐步顯現，這是一種“由內而外”的變化。“內”即“品牌內化”，是指企業將品牌價值與定位進行內部溝通形成共識并深植于員工日常行為中，以確保用戶體驗與期望一致，獲得良好的品牌評價。其主要手段包括與員工進行創造性溝通，分享品牌背后的故事，強化品牌行為培訓，對支持品牌建設的員工給予回報和鼓勵，讓他們積極參與培育和建設品牌的工作……在這個過程中最重要的一點，是員工獲得了履行品牌承諾所需要的知識和技能。

由此可見，品牌內化不但保障了品牌承諾的兌現，也在不知不覺間提升了員工的個人品牌競爭力，讓他們在某一行業或領域內獲得了知名度、權威性甚至話語權，為“品牌外溢”創造了條件。難怪有企業老總放言：“只要是從XXX（某高速知名品牌）出來的員工，到我這兒來，可直接擔任主管以上職務！”

不得不說，這種“外溢效應”在當前全面撤站的行業背景下顯得格外有意義。除了秉承“轉崗不下崗”的原則進行“內部消化”，“墻內開花墻外香”是品牌送給真正優秀員工的一件意外的禮物，它為人才的成長和未來的轉型發展開辟了一條新的通道。從這個角度來看，創建強勢品牌，不但能增強企業的競爭力，也能賦予員工過硬的職業技能和素養，在無形中為他們“加碼”，貼上“優秀”的標簽，為他們未來的職業生涯創造更多的可能性。

品牌，既能讓用戶的生活更美好，也能讓企業的事業更美好，還能讓員工的前途更美好，一舉多得，為什么不呢？