服務不應無邊界

文

服務不應無邊界，那些顧客不歡迎、不舒服的部分，就是服務的“禁區”，非請勿入。

幾句閑言絮語，隨風遍滿東南；

不算文思所及，見笑各位看官。

數卷明窗小字，眼花只有斕斑；

一盞香消茶冷，半生身老心閑。

當今，在關于優質服務的討論中，有一種理念很流行，叫“服務無邊界”。這種理念認為，用戶需求決定服務邊界。用戶對美好體驗的追求永無止盡，所以，服務提供者也可以不斷激發想象力，讓服務的邊界無限拓展。

大體上，我認可這種觀點。但最近一次出差體驗，讓我對此產生了一個新的思考維度：從某種意義來說，服務還是要有邊界的。

由于工作緣故，我出差非常頻繁，這也為我提供了大量機會去近距離以酒店業為樣本考察服務品牌的特性。此前我也曾分享過，服務員在打掃房間時留意到我沒有鼠標墊，于是默默送來一塊，讓我作為顧客對該酒店心生好感。因為舉動雖小，但確實對我有幫助，超出了我對客房服務的期待，算是個小小的“驚喜”。

誰知這次，“驚喜”變成了“驚嚇”。那天會議結束，我回到房間，被眼前的情景嚇了一跳：之前換下的襯衫、內褲、襪子被整齊地掛在窗前通風。我暗道不妙，上前一摸，果然是濕的。重點是我并沒叫客房洗衣服務。愣了幾秒，看到桌上留了張紙條，上面寫道：“尊敬的客人您好，打掃房間時看到您的衣服，想著您工作忙沒時間洗，我就幫您洗了……”下面是一張印著“表揚信”的空白表單。

我恍然大悟，想必是酒店將表揚信和員工績效掛鉤，所以服務員想用“增值服務”換一封表揚信。但是打心眼里，我對這次服務不領情、不滿意、不舒服。我把此事發到朋友圈，想驗證究竟是我“反應過度”，還是這種服務確實不妥。果然，大多數人和我反應一致，都認為貼身衣物屬于私人物品，基于任何理由都不該觸碰，這不是延伸服務該涉及的區域，嚴格來講，這是對顧客個人隱私的侵犯。很多女性朋友表示，如果遇到這種情況，非但不會表揚，可能還會投訴。

受這件事影響，我一整天心情都不大好。梳理了一下，此事不妥之處如下：第一，酒店服務員未經客人允許，擅自處置客人的私人物品很沒禮貌，我清楚記得這些衣物不是散亂丟在床上，而是放進行李箱，只是沒拉上拉鏈罷了，所以那位服務員事實上是趁我不在房間，擅自翻看了我的行李，而我的錢包也在其中；第二，洗完的衣物不會馬上干，如果我當即退房，濕衣物會成為行李中的麻煩；第三，被陌生人（很可能是異性）洗過的內衣和襪子，讓人尷尬難堪，很多人會立即丟棄，屬于變相的財物損失；第四，意圖太過明顯的表揚信，讓我有被“情感綁架”的不悅感。

總體而言，這種服務屬于一種“過度服務”或“過界服務”，至少是一次無心的冒犯。但無心的冒犯也是冒犯。過界的服務非但不會讓顧客心生好感，反倒會對酒店品牌產生一種管理不規范、不專業、不信任的感受。我不忍苛責為了幫我洗衣服忙了半天的服務員，可違心的表揚信實在寫不出來，不應該鼓勵這種行為，否則她（他）會覺得這樣做是對的。所以，我在紙上中肯地提出建議：超預期的服務可以有，但步子不能太大，半步就好，比如提供小份洗衣粉或洗衣皂，再留個紙條溫馨提示。

聯想到高速公路收費站，“服務過界”并不常見，但“服務過度”的傾向還是有的，比如不管司乘耐不耐煩也要把幾點頭、幾轉體、幾揮手、幾句文明用語一絲不茍地“表演完”；比如沒征求家長同意，就把零食糖果當禮物送給隨行兒童……而在服務區，隨著功能上不斷做加法，就有必要警惕“服務過界”的苗頭，對于衛生間、母嬰室、“司機之家”、浴室、客房等涉及顧客隱私的敏感區域，服務項目和服務方式都應深思熟慮。有時，服務者心中頗引以為傲的“無微不至”，對顧客而言，很可能是一種高頻率的打擾。

只要顧客體驗不好，一定是服務出了問題。所以，服務不應無邊界，那些顧客不歡迎、不舒服的部分，就是服務的“禁區”，非請勿入。品牌嘗試用超出期待的“增值服務”和顧客建立情感聯結當然是好事，但是千萬切忌“交淺言深”。