供電企業電力營銷服務質量存在的問題分析及對策

王淑娟

（國網河南省電力公司新安縣供電公司，河南 新安 471800)

引言

隨著我國經濟的快速發展，對清潔的電力能源需求逐漸加大，電力行業經過“三集五大”改革升級，電網發展方式發生轉變，由分散粗放向集中精益轉變，這就對供電企業電力營銷服務質量提升提出了新的要求。供電企業要通過提升電力營銷服務質量，實現優質服務用戶，從根本上轉變思想，積極與市場思想意識接軌，并注重落到實處，合理構建組織結構，推動業務流程小斷優化，為客戶提供穩定、清潔的電力資源，為我國經濟發展奠定良好的能源基礎。

一、電力營銷服務內容

第一，電力企業電力資源售前服務。受電力行業市場發展和市場競爭力提高的影響，很多電力企業發展發展中受到了極大的沖擊，尤其是傳統的電力能源企業，在這種情況下，企業要想獲得更多的市場份額，就需要做好售前服務工作，提高知名度，吸引客戶的注意力。比如借助計算機網絡、廣告媒體那和報刊雜志等渠道，提高客戶的關注度，幫助客戶解答各種疑問[1]。第二，電力企業營銷中服務。電力企業在營銷電力產品時，進行營銷服務，主要通過建立舒適的營銷環境，為用戶提供高效便捷的服務，并在銷售的過程中，耐心為客戶解答各種疑問，提供更多的幫助，滿足用戶的需求，以此來建立良好的企業形象，提高用戶對企業的認可度，增強自身的市場競爭力。

二、目前電力營銷工作中存在的問題

（一）電力服務質量較差

傳統電力行業中的企業由于屬于國企，且企業是處于賣方市場，因而企業的服務意識較為欠缺，很多電力企業也固守傳統，市場營銷觀念滯后，不愿跟隨時代變化做出改變。電力營銷服務的質量與電力營銷服務效率緊密關聯，只有電力營銷服務人員向用戶提供高效率、高質量的服務，充分滿足用戶對電力服務的需求，才能讓用戶感受到電力營銷服務信譽。不一樣的公眾群體對于用電也有不一樣的需求，現實情況卻是各項服務的精細化處理達不到要求，大眾享受電力服務質量和顧客滿意度也就會相應降低。

（二）信息化水平滯后

當今社會是信息化社會，電力行業近年來越加重視對電網整體進行升級，但信息化建設仍存在小足。我國網絡及計算網絡技術發展迅速，手機、電腦等多樣終端應用范圍較廣，傳統供電企業在信息化服務中明顯出現落后現象，小能為客戶提供較為全面的手機、電腦等終端服務，目前也以查詢、繳費為主要業務，維修、遷移、變更等服務需求仍需客戶到供電企業營銷部門辦理，影響電力供應的便捷性發展。

（三）營銷人員專業化水平欠缺

唯物主義認為，物質決定意識，意識對物質具有反作用，我們要重視意識對于物質的積極的反作用。營銷工作能否順利開展與營銷人員的專業化水平高低有關，營銷人員內部專業知識水平和認知能力不一，且電力傳統營銷策略根深蒂固，此前未給予足夠的重視，有些電力企業甚至沒有專門的營銷服務部門和人才，對營銷服務的意義和重要性知之甚少，導致現今營銷人員專業化水平欠缺，工作狀態不佳，營銷服務意識淡薄。

三、提高電力服務質量推進電力營銷工作的策略

（一）完善電力營銷服務體系

現階段電力企業在電力資源營銷過程之中，沒有形成系統、完整的電力資源營銷機制，缺乏科學的體系，也就沒有合理的實踐服務經驗作為指導。為了使得電力營銷工作更好的發展，轉化營銷管理方式，合理調配各類資源，增強供電企業服務效能。從實際情況來看，現階段普遍通過電力營銷管理系統這一信息化管理手段，來強化電力營銷服務能力。管理信息系統是營銷服務體系中的重要環節，正視管理信息系統內存在的不足之處，以客觀的態度分析問題，解決問題，制定合理的解決方案，從基本上對電力營銷服務系統進行完善。需要注意的是，信息的最大威脅便是被泄露，企業要建立一定的預防制度和防范措施，保障企業和客戶信息的安全。

（二）提高信息化水平

重視供電企業信息化建設，提高手機、計算機等多終端服務水平，重視業務的拓寬，在查詢、繳費的基礎上逐漸豐富用戶遷移、變更、維修等多項服務內容，實現信息化優質服務，小斷提升供電企業電力營銷服務質量。隨著個性化服務的全行業推廣，供電企業內部要加強信息化建設，及時掌握客戶群信息及變化，從而為客戶提供個性化服務，豐富電力營銷服務內容，靈活開展電力資源服務，為企業及個人提供小同的服務項目，促進電力營銷服務質量形成質的飛躍。

（三）實施營銷人員培訓，強化服務隊伍建設

現階段，人才已經成為提高企業競爭力的關鍵，對企業的經營發展起著極為重要的作用，對于電力企業營銷而言，具有足夠專業素養和專業能力的企業員工，直接決定著企業的電力營銷質量。因此，電力企業要提高電力產品營銷服務的質量，就應對相應的營銷人員進行科學系統的專業素質培訓，提高銷售人員的職業素養、基礎知識、專業技能、愛崗敬業意識、服務管理意識和問題處理能力等，強化營銷人員的服務能力。而在培訓時，對不同崗位的工作人員，要根據其工作內容，實施針對性重點培訓。比如，前臺營銷人員，應中點加強對技術知識的培訓，對售后人員，應重點加強技術方面的培訓，這樣才能提高服務的質量。

結束語

總而言之，伴隨著電力行業改革的逐步深入，傳統的電力營銷模式已經難以使用與新時期電力行業發經營發展，這就需要在激烈的市場競爭中，改變原有的電力營銷模式，根據電力企業實際發展需求，建立相應的營銷服務質量管理體系，提高企業的服務水平，為實現電力企業的深化改革和持續發展奠定基礎。