高校圖書館以人性化服務分析

徐光

（白城師范學院，吉林 白城 137000）

人性化服務是以人為本，服務者通過某些服務方式來滿足被服務者的特殊需求，從而有效提高被服務者的滿意度，達到優質服務的目的，是服務行業追求的一種新型服務理念。人性化服務在高職圖書館的接待工作中已經在逐步實行，鑒于人們對人性化服務的理解很淺薄，所以有必要對人性化服務的涵義加以闡述，只有正確理解人性化服務，才能在圖書館服務中貫徹人性化的原則，體現人文關懷精神。

一、人性化服務的意義

人性化服務，是指在服務的過程中要符合人性的特點，服務者在服務過程中要重視人的尊嚴與價值，包容人性的弱點，同時以滿足人對資源的需求和社會需求來開展服務。圖書館人性化服務理念的具體含義就是館員與讀者建立一種平等的關系，提高讀者對圖書館的滿意度，推動圖書效用最大化。高職圖書館服務的對象是讀者，圖書館不但要有“讀者是主人”的觀念； 而且要有“讀者是親人”的觀念，使圖書館的服務更加順應了人性。

二、高校圖書館實行人性化服務的必定性

（一）樹立“以人為本”的服務宗旨

圖書館作為一個提供公共服務和文化傳播的載體，是社會主義精神文明建設的一個重要窗口。每個圖書館的恰當定位，管理思路和發展規劃要從長期形成的傳統的“以書為本”和一味的“技術為本”的理念，結合各館的實際升華為“以人為本”的服務理念并付諸于行動。因此，圖書館應該充分發揮自身優勢，全力參與到和諧社會的構建中去。

就是圍繞著人們對文獻知識的需求，有針對性地開放各種形式的服務活動，面向需求，調節服務方式，廣開信息情報資源，縮短與讀者的距離，把讀者第一，服務至上的理念貫穿于知識資源生產，存儲，組織，傳遞和服務的全過程。在網絡環境下整合資源，機制，館員，服務為一體，使讀者在不斷提高知識資源利用率的過程中，促進知識的創新和增值，從而實現圖書館通過知識傳承來服務于社會的人文價值[2]。

（二）以館員為本，提高服務

1.加強政治學習，提高職業道德意識。加強館員的思想政治理論學習，進一步解放思想，實事求是，深入學習和貫徹科學發展觀，樹立正確的人生觀，世界觀和價值觀，走可持續發展的，具有中國特色的社會主義道路。加強愛國主義和集體主義教育，注重精神文明建設，做到愛崗敬業，服務熱情周到。

2.加強崗位技能培訓，造就復合型人才。圖書館應根據館員的實際，有計劃地進行崗位培訓。對新館員進行基礎崗位技能培訓，對老倌員進行創新觀念教育，多學科知識結構優化教育，信息能力教育，多培養復合型人才。

3.參觀學習開闊視野，拓寬思路解放思想。每個圖書館都有自己的優勢和特點，相互之間進行廣泛的交流，互相學習與促進，有利于圖書館的建設與發展，也是提高館員職業道德素質的有效途徑。

4.引進和開發高素質人員，提高服務質量。根據圖書館現代化建設的需要，引進各方面專業人才，充實官員隊伍。因此，開發利用人力資源，是體現圖書館能否持續發展的關鍵。

5.加強館員管理，提高服務質量。用制度管理的手段來約束喝規范館員的思想和言行，用激勵管理的方式，培養和發展人，充分挖掘人的潛能，使人盡其用。

（三）以讀者為本，提高服務質量

“以人為本”核心是尊重人，理解人，關心人，激發人的熱情。

1.平等對待讀者，為讀者提供良好精神家園。在為讀者服務的時候，為確保每位讀者能自由，平等地享用信息資源，圖書館員在服務的過程中就必須對每一位讀者一視同仁，給讀者一個精神上的良好家園。

2.營造良好閱讀環境，服務與讀者圖書館應為讀者提供一個舒適安靜的學習環境，包括燈光，溫度，色彩，空氣流通等都要滿足人的生理和心理的需要，讓讀者身在其中。

3.主動服務，及時溝通網絡時代圖書館讀者始終處于中心地位，圖書館員在讀者面前樹立良好的形象，提高讀者對圖書館的選擇力使讀者接受圖書館的影響，選中圖書館的信息服務，就必須采取各種措施加強圖書館與讀者的聯系與溝通，及時反饋廣大讀者對圖書館工作的意見和建議，在圖書館與讀者之間，加起聯系信任的橋梁和紐帶。

三、圖書館人性化服務的實踐

（一）服務理念人性化。圖書館要實現自身價值，就是必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需要展開的，要理解讀者、關心讀者、尊重讀者、愛護讀者，對讀者坦誠相助。從讀者的利益和需求出發，籌劃可以預見的讀者需求變化趨勢，重新整合圖書館的各種資源和服務功能，形成一個以服務為導向、互相協同，能夠動態適應讀者需求變化的服務體系。讓人性化的服務理念成為圖書館員工的行為準則和自覺行動。

（二）服務方式人性化。借閱方式要簡捷、便利。目前很多圖書館已實行“超市”式服務，簡化手續。館藏文獻全面開架，讀者自由選書，大廳總出入口處辦理借閱手續。實行一卡通用，資源共享。

（三）閱讀環境人性化。從圖書館的閱讀環境來看，現代化圖書館要為讀者創造賞心悅目的助讀環境。許多圖書館選用環保材料，以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律來進行室內裝飾。閱覽室選用冷色調的墻壁，適度的燈光，掛上激勵讀者求知欲的壁畫、偉人畫像或名人警句等。在寬敞的基礎上，圖書館從審美感出發，運用色彩的搭配、形式的對比、層次的安排、風格的呼應以及裝飾的嵌入等方式營造一個寧靜典雅、寬松、舒適的環境，使讀者能全方位地感受圖書館環境與人的親和力。

圖書館的人性化服務是一項系統工程，也是一個永恒的主題，隨著信息化進程的加快、發展，諸多人性化的理由有待我們進一步去探討、完善。只要圖書館從人性化服務的改革出發，圖書館事業就一定會充滿生機與活力，圖書館事業就會蒸蒸日上，蓬勃發展，為營造和諧社會奠定夯實文化基礎。