從網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程教學(xué)淺談“角色扮演法”在課堂中的應(yīng)用

康玲月

(長(zhǎng)沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410004)

引言：

網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)指的是針對(duì)產(chǎn)品展開的附加服務(wù)，其核心概念是通過互聯(lián)網(wǎng)和客戶進(jìn)行低接觸的溝通，核心思想是以客戶為出發(fā)點(diǎn)、為客戶著想，這一思想應(yīng)該是網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的學(xué)生的要銘記的。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)是一門實(shí)踐性比較強(qiáng)的課程，在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)教學(xué)中還是存在一定的問題，接下來就目前網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)教學(xué)中所遇到的瓶頸來展開話題。

一、現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)教學(xué)所存在的問題

在社會(huì)發(fā)展處于高科技時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)是家喻戶曉，計(jì)算機(jī)的普遍使用大大加速網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的發(fā)展，這也使得網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程成為比較熱門的課程。可是由于我國(guó)的電子商務(wù)處于發(fā)展時(shí)期，在各個(gè)方面的還是存在稍許欠缺，例如體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中的兩個(gè)方面，第一是在商家過于看自身的利益，直接導(dǎo)致客戶的流失，沒有遵循顧客是上帝的理念，損害消費(fèi)者權(quán)益，第二是客服人員的接待態(tài)度不友好，有些網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)有待提高。因此角色扮演在現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)教學(xué)中的實(shí)施更是迫在眉睫，角色扮演法能更好的讓學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課上提前感受未來就業(yè)的真實(shí)，也是為讓學(xué)生未雨綢繆[1]。

二、角色扮演在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的應(yīng)用

角色扮演是一種情景模擬的方式，在現(xiàn)代的教育教學(xué)當(dāng)中是非常具有影響力的，將角色扮演應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程當(dāng)中，這是非常明確的確定。角色扮演是教師要提前制作好“劇本”，而且明確本次教學(xué)的目的，然后學(xué)生進(jìn)行情景演繹，利用角色扮演形式，融入網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，將其相關(guān)知識(shí)點(diǎn)代入角色扮演的情景之中。而將角色扮演融入到網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的課程主要有三個(gè)方面的步驟，如下：

（一）制定合適的“劇本”

一部好的電影的前提是有一個(gè)好的劇本，因此在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程中的角色扮演也是需要合適的“劇本”，“劇本”是角色扮演的核心，在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程中，教師想借角色把自己所要表達(dá)出來的思想表現(xiàn)出來[2]。而在日常的學(xué)習(xí)中，并不是所有的課程都可以使用角色扮演法，而在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中就可以很好的運(yùn)用這個(gè)方法，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)這門課程就是要學(xué)生站在客戶的角度看待問題，實(shí)現(xiàn)客戶利益的最大化，也是網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的宗旨和目的，最大限度的理解客戶，為客戶及時(shí)解決出現(xiàn)的問題。教師在設(shè)計(jì)“劇本”時(shí)要充分體現(xiàn)一切以客戶的要求至上的原則，也要體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的核心教學(xué)內(nèi)容的所在，充分利用角色扮演來實(shí)現(xiàn)學(xué)生和客戶之間的切合，真實(shí)感受客戶的所需，以便在日后的工作當(dāng)中在遇到困難時(shí)能游刃有余[3]。

（二）教師發(fā)揮“指路人”作用

教師一直是學(xué)生學(xué)習(xí)路上的指路明燈，在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程中，開展角色扮演活動(dòng)，教師是一個(gè)核心人物，因?yàn)榻處熢谇捌诘摹皠”尽钡闹贫òl(fā)揮著不可代替的作用，而更重要的是教師在角色的定義方面顯得尤為重要。教師是學(xué)生學(xué)習(xí)路上的引路人，在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中的角色扮演的主要意義是角色表達(dá)的思想方面，每一個(gè)角色出現(xiàn)都有其特殊的定位，教師是社會(huì)教育事業(yè)的推動(dòng)者，在將角色扮演融入到網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的課程中起到承上啟下的作用。例如教師在上到網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程的《網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程》這一課時(shí)，就可以利用角色扮演的方式，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的三個(gè)階段進(jìn)行情景模擬，如讓兩個(gè)學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的第一階段是售前服務(wù)，一個(gè)學(xué)生模擬客戶想另一個(gè)客服提問一下相關(guān)的產(chǎn)品問題，鍛煉學(xué)生在未知情況下的應(yīng)變能力和專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)[4]。第二個(gè)階段是售中服務(wù)，通過角色扮演的方法，讓學(xué)生在售中能更有自信的介紹自己所銷售的產(chǎn)品。第三階段就是售后服務(wù)，這也是最能體驗(yàn)學(xué)生的耐心和毅力的一個(gè)階段，因?yàn)橐?jīng)過售后服務(wù)的客戶大都是因?yàn)楫a(chǎn)品本身出現(xiàn)一些問題故障，這一階段也要求客服人員要對(duì)客戶耐心的答疑解惑。這三個(gè)階段是網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，可是也是精華部分，教師上到這個(gè)內(nèi)容時(shí)，一定要使學(xué)生引起重視，能掌握好這三個(gè)階段，是邁向成功的第一步。

（三）教師總結(jié)講評(píng)

對(duì)于任何的活動(dòng)的開展，最后都是有教師來綜合評(píng)價(jià)的，因?yàn)樵诓粩嗟陌l(fā)現(xiàn)問題，解決問題中，自身的能力才會(huì)有不斷的升華提高。教師通過“劇本”把所要傳授的課本知識(shí)內(nèi)容讓學(xué)生進(jìn)行演繹，積極調(diào)動(dòng)學(xué)生的參與感的同時(shí)，也能加深網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程知識(shí)在學(xué)生腦海中的印象。教師將角色扮演融入到網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程的教學(xué)中，在學(xué)生完整的演繹教師所制度的“劇本”之后，教師要對(duì)學(xué)生的“表演”進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過角色扮演來了解學(xué)生是否充分了解教師所要求的授課內(nèi)容。最后由教師進(jìn)行講評(píng)，指出在“表演”過程中所存在的問題，與其最好的表達(dá)方式應(yīng)該是如何演繹的，學(xué)習(xí)的過程是不斷積累改變的，只有在得到正確的指導(dǎo)和公正的評(píng)價(jià)之后，學(xué)生會(huì)更加有信心的走下去，能在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程把角色扮演發(fā)揮得更好。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，角色扮演在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程的應(yīng)用是非常正確的選擇，在社會(huì)未來的發(fā)展趨勢(shì)中，還會(huì)有更多的課程能利用到“角色扮演法”來進(jìn)行學(xué)習(xí)。“角色扮演法”在社會(huì)未來發(fā)展的趨勢(shì)中不可估量。