中職客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)語(yǔ)文核心素養(yǎng)的提升路徑和方法

秦夢(mèng)暉

[摘? ? ? ? ? ?要]? 語(yǔ)文課程是學(xué)習(xí)正確理解和運(yùn)用祖國(guó)語(yǔ)言文字的綜合性、實(shí)踐性課程。中職語(yǔ)文課程的核心素養(yǎng)需要和學(xué)生專(zhuān)業(yè)結(jié)合才能真正實(shí)現(xiàn)其育人價(jià)值。根據(jù)客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)能力分析和教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，探索中職客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生語(yǔ)文核心素養(yǎng)的提升路徑和方法。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 客戶(hù)信息服務(wù);中職語(yǔ)文;核心素養(yǎng)

[中圖分類(lèi)號(hào)]? G712? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2019）33-0198-02

中職語(yǔ)文課程標(biāo)準(zhǔn)中指出，語(yǔ)文課程是學(xué)習(xí)正確理解和運(yùn)用祖國(guó)語(yǔ)言文字的綜合性、實(shí)踐性課程。語(yǔ)文課程旨在引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)真實(shí)的語(yǔ)言運(yùn)用情境，開(kāi)展自主的語(yǔ)言實(shí)踐活動(dòng)，積累言語(yǔ)經(jīng)驗(yàn)，把握祖國(guó)語(yǔ)言文字的特點(diǎn)和運(yùn)用規(guī)律，提高運(yùn)用祖國(guó)語(yǔ)言文字的能力。語(yǔ)文學(xué)科核心素養(yǎng)主要包括語(yǔ)言理解與運(yùn)用、思維發(fā)展與提升、審美發(fā)現(xiàn)與鑒賞、文化傳承與參與四個(gè)方面，是學(xué)生在語(yǔ)文學(xué)習(xí)中獲得與形成的語(yǔ)言知識(shí)與語(yǔ)言能力，思維能力與思維品質(zhì)，情感、態(tài)度與價(jià)值觀的綜合體現(xiàn)。

客戶(hù)信息服務(wù)職業(yè)能力分析中有諸多涉及學(xué)生語(yǔ)文核心素養(yǎng)的因素（如下表），因此，該專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)文教學(xué)應(yīng)結(jié)合專(zhuān)業(yè)的職業(yè)能力分析、《國(guó)家中等職業(yè)教學(xué)客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)總體目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真分析，注重培養(yǎng)學(xué)生現(xiàn)代文閱讀能力、寫(xiě)作能力和口語(yǔ)交際能力等在該專(zhuān)業(yè)的應(yīng)用，更好地服務(wù)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)發(fā)展，提高學(xué)生的就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力和終身發(fā)展能力。

從上表可以看出，聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)在中職客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)的各項(xiàng)工作領(lǐng)域中有明顯的體現(xiàn)，學(xué)生的口語(yǔ)表達(dá)與交際水平、寫(xiě)作的概括能力直接影響其工作的質(zhì)量，因此，在該專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)文教學(xué)過(guò)程中應(yīng)結(jié)合崗位要求進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的訓(xùn)練，在真實(shí)的生活和職業(yè)情境中，根據(jù)不同的交際對(duì)象和具體的語(yǔ)言運(yùn)用情境，正確運(yùn)用口語(yǔ)和書(shū)面語(yǔ)進(jìn)行有效的表達(dá)與交流，使學(xué)生具備適應(yīng)學(xué)習(xí)與生活需要的語(yǔ)言文字運(yùn)用能力，養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)和規(guī)范運(yùn)用語(yǔ)言文字的良好習(xí)慣，進(jìn)一步提高口語(yǔ)交際和文字寫(xiě)作素養(yǎng)。

語(yǔ)文學(xué)科核心素養(yǎng)的四個(gè)方面是一個(gè)整體，語(yǔ)言理解與運(yùn)用是語(yǔ)文學(xué)科核心素養(yǎng)的基礎(chǔ)，思維、審美、文化方面的發(fā)展都建立在語(yǔ)言理解與運(yùn)用的基礎(chǔ)之上，并在學(xué)生個(gè)體言語(yǔ)經(jīng)驗(yàn)發(fā)展過(guò)程中得以實(shí)現(xiàn)。在日常的語(yǔ)文教學(xué)過(guò)程中，需要提升的4項(xiàng)核心素養(yǎng)是不能截然分開(kāi)的，可能在某一項(xiàng)訓(xùn)練中會(huì)涉及2項(xiàng)或更多的內(nèi)容，但是我們?cè)谌粘＝虒W(xué)中，可以側(cè)重某一方面進(jìn)行訓(xùn)練，將語(yǔ)文素養(yǎng)的提升和專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)融于日常教學(xué)。結(jié)合實(shí)際的教學(xué)情況，主要有以下提升路徑。

一、設(shè)置貼合專(zhuān)業(yè)的口語(yǔ)訓(xùn)練情境，提升學(xué)生語(yǔ)言的理解與運(yùn)用能力

高等教育出版社中職語(yǔ)文教材基礎(chǔ)模塊中有專(zhuān)門(mén)的口語(yǔ)交際訓(xùn)練模塊，分別是介紹工藝流程、交談、即席發(fā)言、演講等，但這些簡(jiǎn)單的口語(yǔ)訓(xùn)練，沒(méi)有提供和各專(zhuān)業(yè)進(jìn)行緊密結(jié)合的訓(xùn)練素材和情境，這就需要該專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)文教師能主動(dòng)挖掘和專(zhuān)業(yè)貼合的口語(yǔ)訓(xùn)練內(nèi)容。

例如客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)的《呼入業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練》課程是該專(zhuān)業(yè)的一門(mén)核心課程，規(guī)定了作為客戶(hù)服務(wù)代表應(yīng)該具備基本的電話(huà)溝通能力，即能夠運(yùn)用聲音的感染力，提問(wèn)、傾聽(tīng)等技巧與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系，進(jìn)行交流與溝通的能力。其中很重要的是要求學(xué)生具備良好的表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力和意見(jiàn)征求能力等，這和語(yǔ)文課程中的聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力密切相關(guān)，我們可以在實(shí)踐活動(dòng)中安排以下內(nèi)容：

（一）模擬呼入電話(huà)交流情境分角色進(jìn)行演練，讓學(xué)生熟悉崗位工作內(nèi)容，討論感悟

客服代表：“您好！1118號(hào)很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

客戶(hù)：“我在你們那里訂了酒店，現(xiàn)在給你們卡號(hào)擔(dān)保，你記一下。”

客服代表：“好的，我先查詢(xún)您的預(yù)定信息，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？”

客戶(hù)：“我叫張喜祥。”

客服代表：“請(qǐng)問(wèn)是弓長(zhǎng)張的張，喜慶的喜，吉祥的祥嗎？”

客戶(hù)：“對(duì)的。”

客服代表：“好的，張先生，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定時(shí)所留的電話(huà)是多少？”（略）

通過(guò)本練習(xí)的內(nèi)容，學(xué)生對(duì)客服工作有了更加深入的了解，隨著專(zhuān)業(yè)的深入學(xué)習(xí)，也會(huì)對(duì)對(duì)話(huà)的內(nèi)容、感情、工作的流程有進(jìn)一步的感受。學(xué)會(huì)從接聽(tīng)電話(huà)的第一聲問(wèn)候起，就要進(jìn)入客戶(hù)的世界，要展現(xiàn)出客服人員的熱情、耐心和良好的職業(yè)素養(yǎng)。

（二）模擬呼入電話(huà)的情境，培養(yǎng)學(xué)生的傾聽(tīng)能力、理解能力

一般情況下，客戶(hù)會(huì)在電話(huà)接通后說(shuō)明自己的需求。客服人員一定要抓住關(guān)鍵信息，明白客戶(hù)說(shuō)的是什么，他這樣說(shuō)的目的是什么，他的需求是什么，他說(shuō)的是一個(gè)事實(shí)還是一個(gè)意見(jiàn)。這些都是客服人員開(kāi)展后續(xù)工作的基礎(chǔ)，是客服人員工作質(zhì)量的前提保障，更是提升學(xué)生語(yǔ)言理解與運(yùn)用能力的重要途徑。如：

客服代表：“您好！1110號(hào)服務(wù)員為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

客戶(hù)：“您好！我想預(yù)定一張8月30號(hào)從鄭州飛往海南的最便宜的機(jī)票，現(xiàn)在有嗎？”（說(shuō)明來(lái)電需求）

客服代表：“好的，先生，我先幫您查詢(xún)一下，請(qǐng)稍等。”

（略）

客服代表：“您好！小靈通服務(wù)熱線1991號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？”

客戶(hù)：“我的小靈通7月21日送到維修中心檢測(cè)的，當(dāng)時(shí)沒(méi)有配件，服務(wù)人員說(shuō)來(lái)貨時(shí)會(huì)聯(lián)系我的，可至今兩周了，也沒(méi)有人通知我。”（說(shuō)明來(lái)電需求）

客服代表：“先生，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼？”

客戶(hù)：“張小泉。”

客服代表：“張先生，不好意思給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您耐心等待，我們一個(gè)工作日內(nèi)會(huì)給您回復(fù)的，請(qǐng)您放心。”（向客戶(hù)道歉并說(shuō)明回復(fù)日期）

只有積極傾聽(tīng)才能理解客戶(hù)的真實(shí)情感，進(jìn)而理解客戶(hù)的弦外之音，從而準(zhǔn)確理解客戶(hù)需求，采取合適的溝通方法。

二、設(shè)置貼合專(zhuān)業(yè)的話(huà)術(shù)訓(xùn)練情境，提升學(xué)生語(yǔ)言的理解與運(yùn)用能力的同時(shí)，注重學(xué)生的思維發(fā)展與提升

設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)時(shí)一般要先準(zhǔn)備腳本，腳本編寫(xiě)應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生注意口語(yǔ)化的原則、互動(dòng)性的原則，因?yàn)槭请娫?huà)溝通，因此編寫(xiě)腳本應(yīng)注意普遍性的口語(yǔ)習(xí)慣，使用書(shū)面語(yǔ)會(huì)顯得比較呆板;溝通過(guò)程應(yīng)是對(duì)話(huà)式的，一問(wèn)一答，是要解決對(duì)方的詢(xún)問(wèn)，要照顧到對(duì)方的反應(yīng)，讓對(duì)方接受并感到滿(mǎn)意。

如：在面對(duì)客戶(hù)的拒絕時(shí)不同的腳本設(shè)計(jì)就會(huì)產(chǎn)生不同的效果。

客戶(hù)：“我們不需要。”

客服代表一：“不好意思，打擾您了，再見(jiàn)！”

客服代表二：“李女士，今天致電您不是要推銷(xiāo)任何產(chǎn)品，據(jù)我了解，您這邊是經(jīng)營(yíng)一些電腦方面的產(chǎn)品，對(duì)嗎？”

客戶(hù)：“我很忙，沒(méi)有時(shí)間。”

客服代表一：“不好意思，打擾您了，再見(jiàn)！”

客服代表二：“李女士，很抱歉打擾到您了，那您看您什么時(shí)間方便，我們今天下午還是明天上午再給您打過(guò)來(lái)？”

從上面面對(duì)客戶(hù)相同拒絕問(wèn)題的不同客服人員的應(yīng)答，可以使學(xué)生明顯感受合適的應(yīng)答對(duì)于發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)的效果是不一樣的，客服代表一的回答雖然很有禮貌，符合基本的語(yǔ)言規(guī)范，但是對(duì)于工作開(kāi)展是無(wú)益的，而客服代表二的回答就給事情留下了余地和更大的商量空間，也讓對(duì)方不能斷然否定客服的意見(jiàn)，就給自己的工作的進(jìn)一步開(kāi)展帶來(lái)了機(jī)會(huì)。

可見(jiàn)，不同的語(yǔ)言技巧，或者說(shuō)是不同的思維方式，會(huì)給我們打開(kāi)解決問(wèn)題的一扇門(mén)，讓我們的未來(lái)發(fā)展遇到眾多機(jī)遇。通過(guò)不同場(chǎng)景話(huà)術(shù)腳本的設(shè)計(jì)，可以讓學(xué)生深刻思考客服人員的語(yǔ)言并不是光有熱情就夠的，還需要精心設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)，這就要求語(yǔ)文教師要在關(guān)注學(xué)生語(yǔ)言的理解與運(yùn)用能力同時(shí)，注重提升學(xué)生的思維能力。

三、結(jié)合客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的就業(yè)崗位需求，引導(dǎo)學(xué)生注重客戶(hù)服務(wù)工作中的交際禮儀、電話(huà)禮儀，在工作情境中運(yùn)用口語(yǔ)和書(shū)面語(yǔ)表現(xiàn)美，創(chuàng)造美

在電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中，一個(gè)優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售人員會(huì)使用很多促成交易的技巧，會(huì)正確處理客戶(hù)的拒絕與異議，會(huì)掌握SPIN、LSCPA和FABE電話(huà)銷(xiāo)售方法等等工作方法。但是，電話(huà)銷(xiāo)售人員最基本素質(zhì)就是要具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力。有研究表明：當(dāng)人們不能面對(duì)面溝通時(shí)，對(duì)方的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的變化和表達(dá)能力占說(shuō)話(huà)可信度的85%。影響聲音的因素很多，但是，微笑和熱情是其中不可或缺的重要因素。我們可以創(chuàng)設(shè)不同的語(yǔ)言場(chǎng)景引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用口語(yǔ)表現(xiàn)語(yǔ)言美，展現(xiàn)心靈美。

例如：引導(dǎo)學(xué)生在工作流程中，使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)，音量適中、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)親切、具有同理心。在實(shí)際的口語(yǔ)訓(xùn)練中，我們會(huì)提取電話(huà)銷(xiāo)售人員對(duì)話(huà)的片段，讓學(xué)生面帶微笑和不微笑模擬情景進(jìn)行分組練習(xí)，學(xué)生很直觀地感受到其中的不同，明白了微笑是在電話(huà)溝通過(guò)程中非常重要的利器。熱情也會(huì)使電話(huà)銷(xiāo)售人員魅力四射，從而對(duì)顧客產(chǎn)生非凡的影響力，否則，即使學(xué)了再多的技巧和方法，也是沒(méi)有用的。但是，能讓學(xué)生在訓(xùn)練中保持微笑和熱情的動(dòng)力，一定是學(xué)生出于對(duì)工作崗位的熱愛(ài)。

此外，在語(yǔ)文課教學(xué)過(guò)程中，也需要不斷融入客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)員工的優(yōu)秀事跡和企業(yè)文化，不斷提升學(xué)生職業(yè)修養(yǎng)。通過(guò)邀請(qǐng)本專(zhuān)業(yè)合作企業(yè)優(yōu)秀員工的宣講，讓學(xué)生切實(shí)感受到他們誠(chéng)實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力和精神;通過(guò)講解優(yōu)秀的推銷(xiāo)實(shí)例，比如：世界上最偉大的推銷(xiāo)員喬·吉拉德的故事，優(yōu)秀電話(huà)銷(xiāo)售員工舒冰冰的故事，堅(jiān)定學(xué)生們的職業(yè)理想和信念，培養(yǎng)他們誠(chéng)實(shí)守信、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、開(kāi)拓創(chuàng)新的工作品質(zhì)，為他們將來(lái)步入客戶(hù)信息服務(wù)的工作崗位奠定良好的思想基礎(chǔ)。

總之，在客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)文課教學(xué)過(guò)程中，我們可以結(jié)合專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，利用校企合作資源，調(diào)動(dòng)一切因素使語(yǔ)文教學(xué)的核心素養(yǎng)提升貼合學(xué)生專(zhuān)業(yè)發(fā)展，為學(xué)生的成人成才奠定基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]曹明元.電話(huà)銷(xiāo)售能力訓(xùn)練[M].北京：高等教育出版社，2014.

[2]曹明元.呼入業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練[M].北京：高等教育出版社，2014.

[3]張超.客戶(hù)溝通能力教程[M].北京：中央廣播電視大學(xué)出版社，2011.

編輯 司 楠