用心觀察 深度傾聽
——小議幼兒園實(shí)施有效管理的溝通策略

文/王芳 江蘇省常州市鐘樓區(qū)星福兒小百靈藝術(shù)建構(gòu)幼兒園

幼兒園管理中“溝通”的重要性不言而喻。 “溝通”不僅僅是說(shuō)話，良好的“溝通”還需要建立在了解清楚和誰(shuí)溝通的基礎(chǔ)上，才能決定如何溝通。溝通中有80%的時(shí)間用于傾聽和觀察，20%的時(shí)間才是說(shuō)話。可見，先于說(shuō)話的觀察和傾聽才能保證管理者深度閱人，實(shí)施有效的溝通。

一、有聲——發(fā)現(xiàn)外在行為模式下的內(nèi)在聲音

有效的溝通依賴管理者帶著聆聽的觀察。了解對(duì)方的言默之道，因?yàn)榭吹降牟⒎蔷褪鞘聦?shí)。

李老師不僅衣著時(shí)尚，表情也很時(shí)尚——“酷”，除了對(duì)孩子會(huì)面帶微笑，對(duì)周圍的同事以及家長(zhǎng)常會(huì)板著臉，不茍言笑，免不了會(huì)讓人覺得這個(gè)教師難以打交道。工作中，她的“酷”還體現(xiàn)在，只愿意承擔(dān)自己能做的事情，但是只要是她答應(yīng)的事情，她都能努力完成。可見李老師并不是簡(jiǎn)單地推諉工作，而是對(duì)自我要求比較高的，更愿意做自己擅長(zhǎng)的事情。當(dāng)打開李老師做的交給園部的設(shè)計(jì)方案的時(shí)候，精致的排版更證實(shí)了這一點(diǎn)：李老師并非是外在的粗獷，相反是一個(gè)對(duì)自己要求高到無(wú)法接受失敗的人、不敢嘗試挑戰(zhàn)的人。追根溯源一切都源于她內(nèi)在的自我評(píng)判高，很多事情她會(huì)先于管理者進(jìn)行自我批評(píng)。確實(shí)，每當(dāng)有問(wèn)題需要向她反饋交流時(shí)，還沒說(shuō)到問(wèn)題的重點(diǎn)，李老師就已經(jīng)像個(gè)刺猬一樣豎起刺來(lái)保護(hù)自己，第一否認(rèn)，第二辯解。就算是在表?yè)P(yáng)她，她的反應(yīng)模式也是否認(rèn)。

酷酷的她其實(shí)內(nèi)在有顆敏感的心。每個(gè)人的行為模式已然從小到大形成，看清和理解她的外顯行為模式及內(nèi)在心理特點(diǎn)，是與她有效溝通的關(guān)鍵一步。園長(zhǎng)要用一顆細(xì)膩包容的心，接納她的優(yōu)點(diǎn)和不足，等待她放下戒備，贏得她的信任。當(dāng)她放下對(duì)自己的評(píng)判，放松做回自己的那一天，作為外在防御機(jī)制的酷酷表象就會(huì)冰雪消融，自己和自己不擰巴了，自然他人與她的交流就不再那么困難。

具體的溝通中還需要注意，溝通內(nèi)容不涉及是非對(duì)錯(cuò)，只描述事件，陳述事實(shí)，目的是引起思考，為下一步深入的溝通做好準(zhǔn)備。溝通形式最好選擇面談，這比電話溝通、發(fā)短信效果好。

看人亦要聽“聲音”，管理者總會(huì)撥開烏云見明月，去認(rèn)識(shí)真實(shí)的人，實(shí)施真切的管理策略。

二、有神——擦出每個(gè)教師職業(yè)生涯的亮色

成尚榮教授用兩個(gè)詞描述教師的個(gè)人成長(zhǎng)：“向上飛揚(yáng)，向下潛沉。”年輕時(shí)候夢(mèng)想飛揚(yáng)，中年之后的成熟沉穩(wěn)，都是教師職業(yè)生涯的美麗風(fēng)景線。管理者能看到每個(gè)人的職業(yè)亮點(diǎn)，不要急于評(píng)判。需要從多個(gè)角度去觀察和多份耐心去傾聽。

時(shí)光荏苒，賈老師一晃就在幼兒園度過(guò)了自己40歲的生日，面對(duì)朝氣蓬勃的幼教生力軍，常自我感嘆“到了年紀(jì)，就這樣吧”。 時(shí)間長(zhǎng)了這種“自我解嘲”讓她在群體中多了一份抱怨，少了一份自勉，不利于團(tuán)隊(duì)積極向上的氛圍形成。理解了這樣工作二十多年正遭遇瓶頸期，曾經(jīng)也“輝煌”過(guò)的中年教師的境遇，園長(zhǎng)首先要做的還是“接納”：在不經(jīng)意的談話中，在非正式活動(dòng)交流感受時(shí)，不動(dòng)聲色地緩解她職業(yè)發(fā)展當(dāng)下的焦慮。首先認(rèn)同她的現(xiàn)狀，確實(shí)長(zhǎng)江后浪推前浪，不過(guò)前浪并不是沒有價(jià)值。其次，結(jié)合時(shí)下工作契機(jī)、她個(gè)人的特長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)，給予學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和交流平臺(tái)，采用“一次機(jī)會(huì)、一個(gè)支架和一次體驗(yàn)”的三個(gè)“一”重新喚醒個(gè)人工作熱情。

借助區(qū)里舉行的一次教研評(píng)比活動(dòng)機(jī)會(huì)，幼兒園推薦了賈老師參加。習(xí)慣了“安穩(wěn)度日”的她，自然不會(huì)那么爽快地答應(yīng)，但是看在業(yè)務(wù)園長(zhǎng)手把手幫忙的雙保險(xiǎn)份上，她還是答應(yīng)試試看，末了不忘給自己一個(gè)臺(tái)階：“如果不行就算了”。

緊接著投入實(shí)戰(zhàn)，解決賈老師在評(píng)比活動(dòng)中的教學(xué)技術(shù)難題，給賈老師缺啥補(bǔ)啥，從技術(shù)支持到策略支援，原本抱怨工作的賈老師不見了，園長(zhǎng)眼里看到的是一心要把事情做好的有學(xué)習(xí)動(dòng)力、有干勁的賈老師。

對(duì)中年教師的支持幫助中，最需要注意的地方還在于尊重其個(gè)人的想法和做法，以情為先求通情達(dá)理，與其傳授策略還不如溝通思想觀念，從根本上喚醒她內(nèi)在向往的教育理念，并落實(shí)到行動(dòng)上，這才是她要的成就感。當(dāng)看到賈老師煥發(fā)精神投入工作的時(shí)候，我們知道她的職業(yè)幸福感來(lái)了。

管理就是要看到每個(gè)人的“神”之所在，輕輕喚醒她就可以了。

三、有省——指向管理者覺察力的自我反省

真正的教育，可以通達(dá)人心，溫暖人生。管理者如何自足溫暖？還依賴對(duì)自己深度閱讀與自我覺察的能力。聽聽自己內(nèi)心的想法和觀察自己真實(shí)的意圖，自我反思是提高自我覺察力的方法。既是自我成長(zhǎng)，也是為了理清自己。研究發(fā)現(xiàn)人的“自我覺察”更善于展現(xiàn)出同理心，并且能夠與他人觀點(diǎn)產(chǎn)生共鳴。“自我覺察”型領(lǐng)導(dǎo)者更具有領(lǐng)導(dǎo)魅力。

管理者將各方面的信息，通過(guò)自身的反省，將各類事件的解決策略內(nèi)化為自己的思考成果，再次轉(zhuǎn)化為行動(dòng)就優(yōu)于原有的策略與方法。

沙因博士的ORJI模型說(shuō)的就是管理者的自我內(nèi)省能力對(duì)管理的作用：觀察（O），反應(yīng)（R），判斷（J），干預(yù)（I）。講的就是管理者如何在人際互動(dòng)過(guò)程中，避免主觀偏見和預(yù)設(shè)，影響管理者做出正確的觀察，其著眼點(diǎn)是基于自我覺察的內(nèi)省管理。

例如園長(zhǎng)看到有老師上班遲到了五分鐘，感到很生氣。這是教育教學(xué)常規(guī)，怎么還會(huì)有人無(wú)法遵守？園長(zhǎng)如果站在自己的角度，在生氣的情緒中去判斷，去責(zé)備老師，顯然不是一個(gè)管理者應(yīng)有的做法。良好的內(nèi)省能力會(huì)幫助管理者將情緒和事件分離，心平氣和地陳述事實(shí)，了解老師今天遲到的原因。有可能就發(fā)現(xiàn)遲到并不是教師紀(jì)律意識(shí)淡漠造成的，而確實(shí)是有其他因素。這樣的小事件存在于幼兒園管理的每一天中，可見園長(zhǎng)的內(nèi)在覺察能力相當(dāng)重要。

人的成長(zhǎng)是一個(gè)不斷持續(xù)的過(guò)程，當(dāng)園長(zhǎng)具有足夠的自省能力向內(nèi)看到自己，才能有能力看清自己之外形形色色的人，深入理解每個(gè)人內(nèi)在的需求，深度地去看人。

觀察和傾聽先于溝通的重要性論述至此，觀察和傾聽的目的都是為了真正看到每個(gè)人，去看懂每個(gè)人行為背后的意圖，理解他們有被認(rèn)同和欣賞的需求，就會(huì)在溝通的時(shí)候?qū)γ课焕蠋熗兑园莸哪抗猓o予應(yīng)有的尊重。這樣管理才能延展出各種以人為本的方法和策略，不留痕跡，潤(rùn)物無(wú)聲。