流程化溝通模式結合心理學知識學習對低年資護士臨床溝通能力的影響

肖璐

[摘要]目的 探討流程化溝通模式（CICARE）結合心理學知識學習對低年資護士臨床溝通能力的影響。方法 選取2018年1～12月在我院工作的低年資護士76名作為研究對象，按隨機數字表法分為實驗組和對照組，每組各38名。對照組護士進行常規的護理培訓培養，實驗組護士在對照組培訓培養的基礎上制定CICARE，同時將心理學知識加以整合，對低年資護士進行培訓。比較兩組低年資護士培訓前后臨床溝通能力情況。結果 實驗組護士培訓后臨床溝通能力總分及建立和諧關系、敏銳傾聽、確認患者問題、傳遞有效信息、驗證感受得分均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），共同參與得分與對照組比較，差異無統計學意義（P>0.05）。結論 CICARE結合心理學知識學習能夠有效提升低年資護士臨床溝通能力，尤其在建立和諧關系、敏銳傾聽、確認患者問題、傳遞有效信息、驗證感受方面的提升效果顯著，值得推廣應用。

[關鍵詞]流程化溝通;低年資護士;臨床溝通能力;心理學知識

[中圖分類號] R473? ? ? ? ? [文獻標識碼] A? ? ? ? ? [文章編號] 1674-4721（2019）11（c）-0187-03

Influence of CICARE communication mode combined with psychological knowledge learning on the clinical communication ability of junior nurses

XIAO Lu

Department of Nursing， Zengcheng Dvstrict Hospital of Traditional Chinese Medicine， Guangzhou， Guangdong Province， Guangzhou? 511300， China

[Abstract] Objective To discuss the influence of CICARE communication mode （CICARE） combined with psychological knowledge learning on the clinical communication ability of junior nurses. Methods A total of 76 junior nurses who were worked in our hospital from January to December 2018 were selected as subjects. They were divided into experimental group and control group according to the random number table method. Each group consisted of 38 nurses. The control group nurses were given routine nursing training. The experimental group nurses were trained with the CICARE based on the routine training and were integrated with the psychological knowledge. The clinical communication ability of the two groups before and after training was compared. Results After the training， the total score of clinical communication ability and the scores of establishment of harmonious relationship， keen listening， confirming patients' problems， transmitting effective information， and verifying feelings of the nurses in the experimental group were significantly higher than those of the control group （P<0.05）. There was no significant difference in the score of joint participation between the two groups （P>0.05）. Conclusion CICARE combined with psychological knowledge learning can effectively improve the clinical communication ability of junior nurses， especially in establishing harmonious relationship， keen listening， confirming patients′ problems， transmitting effective information， and verifying feelings. It is worthy of promotion and application.

[Key words] CICARE communication; Junior nurses; Clinical communication skills; Psychological knowledge

臨床溝通能力表示在醫療工作環境中，醫務工作者就患者的治療問題進行交流溝通，并提供解決方法及情感上的支持，促進其恢復的能力[1]。隨著醫學的進步及護理理念的改變，護士的臨床溝通能力越來越受到重視，有效提高護士溝通能力能夠促進護士與患者之間的關系，取得患者的信任，提高患者的護理滿意度，但是低年資護士由于工作時間短，臨床經驗少，在與患者溝通過程中易出現緊張、焦慮等負面情緒，臨床溝通能力較差，而傳統的溝通模式在提高低年資護士的臨床溝通能力上效果較差[2]。流程化溝通模式（CICARE）將流程作為導向，促進同患者的交流溝通，在很多醫療領域進行了運用，對提升臨床溝通能力有較好效果，但是目前對其應用在低年資護士中的研究較少[3]。故開展本次研究，探討分析CICARE結合心理學知識學習對低年資護士臨床溝通能力的影響，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2018年1～12月在我院工作的低年資護士76名作為研究對象，納入標準：①?？苹蛘弑究谱o理學專業畢業;②工作經歷<5年;③未同時參加其他研究。排除標準：①通過自學或者成人教育取得證書的護士;②沒有接受過培訓的護士。全部護士均了解本次研究內容，并簽署知情同意書。本研究獲得醫院醫學倫理委員會批準。將全部護士按隨機數表法分為實驗組和對照組，每組38名，其中實驗組男1名，女37名;年齡20～26歲，平均（23.04±2.23）歲;?？茖W歷33名，本科學歷5名。對照組男1名，女37名;年齡20～26歲，平均（23.34±2.07）歲;?？茖W歷34名，本科學歷4名。兩組護士的性別、年齡、學歷等一般情況比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組護士進行常規的護理培訓培養：只對護士業務上的工作進行教學指導，依據護士的自身的能力和經驗與患者進行溝通，對護士的臨床溝通能力不進行培訓。

實驗組護士在對照組培訓培養的基礎上制定CICARE，同時將心理學知識加以整合，對低年資護士進行培訓。首先根據醫院的服務程序及患者的疾病特點，制定相應的CICARE：C表示接觸，加強與患者的交流聯系，建立融洽的關系，稱呼患者合適的或患者喜愛的名稱，語氣親切;I表示自我介紹，向患者介紹自己，例如：“我是您的的主管護士***，負責您的護理工作”，態度和藹，舉止端莊;C表示溝通，向患者講述自己將要進行的操作，患者如何進行配合，語言要簡潔，讓患者能夠明白，同時還要體現專業性;A表示詢問，需經常對患者進行詢問，詢問其有沒有任何問題、擔心的地方及需要;R表示回答，對患者的問題及時進行回答，并盡可能的滿足患者的要求;E表示離開，離開前將下面的醫療安排告知患者[4]。然后對低年資護士進行培訓：由于低年資護士在溝通方面缺乏系統，邏輯性也較差，也不善于歸納總結，根據這些缺點開展CICARE培訓，統一由1名護士長進行培訓，總共8次培訓，培訓時間4周，每周進行2次培訓，每次2個課時，每個課時45 min;理論教學和情景模擬課時比例為1∶1，其主要的培訓內容是CICARE的意義、操作步驟，同時還要學習護士的儀態、溝通（語言及表情動作）的方法技巧及關于溝通的心理學知識。

1.3觀察指標及評價標準

比較兩組低年資護士培訓前后溝通能力情況：采用護生臨床溝通能力測評量表[5]評價低年資護士的溝通能力，該量表所有條目描繪的是護士在與患者進行溝通時所可能采取的一些措施，其包含建立和諧關系、敏銳傾聽、確認患者問題、共同參與、傳遞有效信息、驗證感受6個方面，總共28項，參加研究的護士根據自身情況選擇：從不（1分）、偶爾（2分）、較為常用（3分）、常用（4分），總分28～112分，評分越高表示溝通能力越好。

1.4統計學方法

采用SPSS 20.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

實驗組護士培訓后臨床溝通能力總分及建立和諧關系、敏銳傾聽、確認患者問題、傳遞有效信息、驗證感受得分均高于培訓前，差異有統計學意義（P<0.05），共同參與得分與培訓前比較，差異無統計學意義（P>0.05）;對照組護士培訓前后上述指標比較，差異均無統計學意義（P>0.05）;且實驗組護士培訓后臨床溝通能力總分及建立和諧關系、敏銳傾聽、確認患者問題、傳遞有效信息、驗證感受得分均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），共同參與得分與對照組比較，差異無統計學意義（P>0.05）（表1）。

3討論

隨著醫學模式及護理理念的改變，臨床溝通能力在醫療護理過程中的影響越來越大，溝通質量的提高能夠有效促進護理質量的提升，降低醫患糾紛的發生率，促進患者滿意度的提高，加快患者恢復[5]。

但是低年資護士由于進入臨床工作時間較短，在同患者進行交流溝通時會出現緊張、害羞、害怕、焦慮等負面情緒，沒有足夠的臨床溝通能力[6]。有研究顯示，隨著工作時間的增加護士的臨床溝通能力增長較為緩慢，不能滿足臨床護理工作要求[7]。

而CICARE通過接觸（C）、自我介紹（I）、溝通（C）、詢問（A）、回答（R）、離開（E）這6個方面層層遞進，能夠有效促進與患者的交流溝通[8]。本研究結果顯示，實驗組護士培訓后臨床溝通能力總分及建立和諧關系、敏銳傾聽、確認患者問題、傳遞有效信息、驗證感受得分均高于對照組（P<0.05），提示CICARE能夠有效提升低年資護士臨床溝通能力，尤其在建立和諧關系、敏銳傾聽、確認患者問題、傳遞有效信息、驗證感受方面的提升效果顯著。這是由于CICARE的操作更加規范，規范護士的語言及溝通的步驟，根據醫院的服務程序及患者的疾病特點，制定相應溝通模式[9];其內容也非常有序，進行溝通時按照其6個程序依次往下嚴格執行，與心理學知識相結合，有助于加強護士對患者不同心理特點的了解，更好地與患者進行溝通[10-12];還能夠通過情景模擬中護士扮演患者，使護士能夠換位思考，明白患者的感受[13]。CICARE還能夠促使低年資護士養成傾聽的習慣，加強其對患者的了解，提高患者的信賴度[14]。研究結果顯示，實驗組共同參與得分與對照組比較，差異無統計學意義（P>0.05），低年資護士在共同參與方面的提升效果不佳，這是因為低年資護士工作經驗較少，在與患者進行溝通時，只關注了本人的表達，將患者的反應忽視了，導致同患者的互動不佳，從而導致共同參與方面的提升效果不佳[15]。在以后的培訓中需進一步加強以人為本的觀念，加強溝通交流的技巧，用以提升護士共同參與方面的能力。

綜上所述，CICARE結合心理學能夠有效提升低年資護士臨床溝通能力，尤其在建立和諧關系、敏銳傾聽、確認患者問題、傳遞有效信息、驗證感受方面的提升效果顯著，值得推廣應用。

[參考文獻]

[1]韓麗.流程化溝通模式在產科母嬰同室病區中的應用[J].基層醫學論壇，2019，23（6）：790-792.

[2]朱紅.流程化溝通在提高社區醫院住院患者護理滿意度中的運用[J].中國衛生產業，2018，15（35）：73-74.

[3]屈梅香，李佳，何丹丹，等.流程化溝通方式在提高護生臨床溝通能力中的作用[J].海南醫學，2018，29（19）：2804-2806.

[4]黃玉芹，吳曉茵，陳海玲.流程化溝通方式在五官科優質護理服務中的應用效果評估[J].數理醫藥學雜志，2018， 31（8）：1227-1229.

[5]張君，徐潤.CICARE流程化溝通管理在臨床護理中的應用效果探究[J].當代醫藥論叢，2018，16（7）：237-238.

[6]高改銀.流程化溝通模式在提高住院患者護理工作滿意度中的應用[J].世界最新醫學信息文摘，2018，18（21）：195， 212.

[7]王永新.流程化溝通模式在優質護理工作中的應用[J].護理實踐與研究，2018，15（5）：96-98.

[8]陳昌紅.流程化溝通方式在五官科優質護理服務中的應用分析[J].實用婦科內分泌雜志（電子版），2017，4（36）：105，107.

[9]滕培娜，王璟，晁紅梅.流程化溝通模式在提高心內科住院患者護理工作滿意度中的應用[J].當代護士（中旬刊），2017，（12）：163-164.

[10]楊櫻娟，李云莉.流程化溝通在患者滿意度調查中的應用效果觀察[J].基層醫學論壇，2017，21（24）：3173-3175.

[11]謝翠琴，周長蘭.CICARE溝通模式在結核科病房護患溝通中的應用[J].中西醫結合護理（中英文），2017，3（5）：160-162.

[12]車明.流程化溝通模式在胸腔鏡肺癌手術術前訪視中的應用[J].齊魯護理雜志，2017，23（2）：48-50.

[13]藍敏鳳，林薇，黃泳.流程化溝通方式在五官科優質護理服務中的應用效果觀察[J].護理實踐與研究，2016，13（1）：103-104.

[14]邵麗娜，朱芳芳.流程化溝通方式在婦產科護理中的應用效果[J].中醫藥管理雜志，2015，23（10）：73-74.

[15]曾偉虹.流程化溝通方式在提高婦產科護理服務質量中的應用[J].黑龍江醫學，2014，38（9）：1100-1101.

（收稿日期：2019-05-09? 本文編輯：陳文文）