門診護理中實施人性化服務的應用價值分析

陳云虹

【摘 要】：目的 探討門診護理中實施人性化服務的應用價值。方法 選取2017年9月-2018年10月的在我院門診接受治療的100例患者進行研究，隨機分為對照組和研究組，對照組采用常規性護理，研究組采用在對照組的基礎上應用人性化服務。比較兩組患者的護理滿意度和護理質量。結果 研究組的護理滿意度和護理質量明顯高于對照組，差異顯著（p<0.05）。結論 門診護理中實施人性化服務的應用價值高，值得進行臨床推廣。

【關鍵詞】：門診；護理管理；人性化服務

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783（2019）01-03--01

人性化服務是指護理人員要樹立以人為本，全心全意為患者提供優質的服務，并給以患者人文關懷，提高護理滿意度的服務[1]。應用人性化服務，具有十分重要的作用，它有利于為醫院樹立良好的形象。本文主要探討門診護理中實施人性化服務的應用價值，以供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2017年9月-2018年10月的在我院門診接受治療的100例患者進行研究，隨機分為對照組和研究組，每組各50例。對照組男患者28例，女患者22例，年齡24-65歲，平均年齡（44.54±18.27）歲，研究組男患者30例，女患者20例，年齡23歲-66歲，平均年齡（44.56±19.33）歲。研究方法及分組經由我院倫理委員會批準同意，兩組患者基線資料檢驗結果無統計學意義（p>0.05），有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組采用常規性護理，具體方法如下：做好門診護理中的清潔，保持空間的干凈整潔，認真做好接待，護理人員的服飾要一致等等。

1.2.2 研究組在對照組的基礎上應用人性化服務，具體方法如下：

（1）對從事門診護理的護理人員進行禮儀禮貌等方面的培訓。要求他們穿著要整齊，舉止要大方，注意自己的言語表達、行為舉止、處理事情態度等等。具備良好的職業素養，對患者細心、耐心、溫柔，樹立以患者為中心的原則，為患者提供良好的服務。

（2）對相關護理人員實施專業知識方面的培訓。在面對患者提問時，能夠快速應答，幫助患者解決實際問題；掌握各類疾病的知識，幫助患者或者家屬解答疑惑，并采取合理、有效的措施，消除患者的不安、焦慮、恐懼等不良情緒；在進行培訓時不僅要求護理掌握各項疾病的知識，更重要的是提高的服務意識和責任意識，為患者提供人性化的服務，讓患者感受到護理人員的用心，提高護理滿意度。

（3）進行健康教育。患者在接受門診診斷時，都是一對一的進行診斷，其他病患都是排隊等候，此時護理人員可發一些健康宣傳手冊或者一些雜志等書籍，讓患者了解預防疾病的重要性、如何預防等等；另外護理人員還可以給患者講解這些知識，讓患者對疾病有更進一步的了解，提高他們對疾病的認知程度；若患者患感冒、發燒等病，護理人員可先幫助患者量體溫或者幫患者倒一杯溫水，緩解患者的不良情緒，同時也節省了就醫時間[2]。

（4）醫院要在大廳或者走廊明確標注就診哪類疾病在幾樓幾號門診室，方便患者進行辨別。

（5）醫院要合理安排相關護理人員的值班，保證各項工作的順利進行。對于一些特殊的門診區（比如：孕婦、老年人、殘疾病患等），可分開設置，避免發生意外。

1.3 觀察指標

采用醫院制定的護理質量評分量表對護理質量進行評估，包括對服務、接診、環境等方面的工作進行評定，護理質量越高越好，反之則越差。護理滿意度的評判標準包括：健康教育、護理人員的護理水平、工作態度等幾個方面，可分非常滿意、基本滿意、不滿意三個等級，非常滿意95分以上，基本滿意85-95分，不滿意75分以下。護理滿意度=（非常滿意+基本滿意）÷例數×100%。

1.4 統計學

研究數據均納入SPSS21.0進行統計分析，計數資料采用卡方檢驗，計量行T檢驗，檢驗標準p<0.05有統計學意義。

2 結果

2.1 比較兩組患者的護理滿意度

對照組非常滿意23例（46.00%），基本滿意16例（32.00%），不滿意11例（22.00%），總滿意度78.00%；研究組非常滿意28例（56.00%），基本滿意20例（40.00%），不滿意2例（4.00%），總滿意度96.00%，兩組比較結果（x2=14.324，p=0.000），結果顯示，研究組的護理滿意度明顯高于對照組，差異顯著（p<0.05）。

2.2 比較兩組患者的護理質量

對照組服務（68.35±1.77），接診（66.32±1.79）、環境（75.93±6.21），研究組服務（98.72±1.34），接診（97.33±1.78），環境（97.42±1.75），兩組服務比較結果（t=96.733，p=0.000），兩組接診比較結果（t=86.862，p=0.000），兩組環境比較結果（t=23.552，p=0.000），結果顯示，研究組的護理質量明顯高于對照組，差異顯著（p<0.05）。

3 討論

人性化服務主要包括幾個方面的內容：為患者提供生理方面的人性化服務、為患者提供心理方面的人性化服務、為患者提供社會方面的人性化服務等，樹立以患者為中心的服務，尊重患者的人格權、隱私權、價值權等等，針對患者的具體實際情況，為其提供個性化、人性化的護理服務，為患者提供一個良好的就醫環境，讓患者感受到醫院的人性化和護理人員的熱情、友善，更好的就醫，提高護理滿意度[3]。隨著社會經濟的不斷發展，人們的生活水平得到了極大的提高，但是由于人們的工作較為繁忙，飲食不太規律，身體的抵抗力大大下降，導致患病，而醫院是人們看病最常去的場所。由于某些醫院的門診環境較差，空間狹小、看病十分擁擠，大大降低了患者對門診部門的滿意度。

隨著社會的不斷進步，現代醫學模式已發生很大的改變，不再采用傳統的模式。人們的護理觀念也發生了很大的改變。除了在醫療事業采取人性化服務，為患者提供優質的服務，其他行業也在陸續的采用人性化服務，提高了人們的滿意度。醫院門診是開展臨床工作十分重要的一個部門，該部門在醫院所有部門中，接觸的病人最多，同時病情種類也是各種各樣，加大了護理人員工作的難度，患者與護理人員之間的溝通不夠，造成了矛盾糾紛[4]。而醫院為患者提供人性化服務，要求護理人員多于患者溝通，耐心回答患者提出的各項問題，給予者幫助和關懷，大大提高了護理的依從性和護理滿意度。

綜上所述，門診護理中實施人性化服務的應用價值高，護理質量和護理滿意度得到了大大提高，值得進行臨床推廣。

參考文獻

古風琴. 人性化護理服務模式在眼科門診護理管理工作中的應用價值分析[J]. 中國實用醫藥， 2016， 11（23）：250-251.

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易紅霞. 人性化服務在門診護理管理中的應用[J]. 深圳中西醫結合雜志， 2016， 26（2）：175-176.

王培鋒. 人性化服務在門診護理管理中的應用[J]. 中國繼續醫學教育， 2016， 8（16）：257-258.