護患溝通管理流程對提高急診搶救成功率及護理工作滿意度的影響

林慧琪

（沈陽市紅十字會醫院 急診科，遼寧 沈陽 110013）

急診科是醫院內一個特殊的科室，多數患者發病急、病情危重且復雜，人員流動性大，護理工作繁重。而且，多數急診患者及其家屬缺乏對疾病的正確認識，極易因過度擔心，影響配合度，加上急診室護理人員缺乏交流溝通技巧，加重患者及家屬不適感，極易引發醫療糾紛，影響搶救工作[1-2]。本研究旨在探討急診搶救中護患溝通管理流程的應用效果，重點分析其對搶救成功率、護理滿意度的影響，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：在2016年1月～12月本院實施常規護理流程期間的急診患者中隨機抽取58例，作為對照組；在2017年1月～12月本院實施護患溝通管理流程期間的急診患者中隨機抽取58例，作為研究組。納入標準：①意識清醒，可參與調查；②簽署知情同意書。排除標準：①合并心、肝、腎重要臟器疾病；②合并精神疾病、意識障礙、語言障礙、認知障礙等疾病。研究組男32例，女26例；年齡18～75歲，平均年齡（49.21±3.02）歲；急性心肌梗死20例，急腹癥38例。對照組男31例，女27例；年齡19～73歲，平均年齡（49.14±3.12）歲；急性心肌梗死22例，急腹癥36例。兩組年齡、性別、疾病類型等一般資料對比，P＞0.05，可對比。

1.2 方法：對照組實施常規護理流程，包括快速評估病情、密切檢測生命體征、創建急診綠色通道、指導合理用藥、合理飲食等。研究組在此基礎上實施護患溝通管理流程，內容包括：①完善護患溝通流程：患者接診后進行入室登記，為其創建個人健康檔案，評估健康狀態、病情、心理、情緒等，了解各項需求，制定護理管理方案。②規范護理人員言行舉止：要求護理人員規范著裝，形象良好，舉止大方，態度親切，佩戴可表明身份、職務的標識牌，便于患者、家屬辨識；強化業務培訓，提升操作水平。③提升交流溝通技巧：強化護患溝通，定期組織護理人員進行交流溝通技巧培訓，提升其對護患溝通的認識，使其熟練掌握各類溝通技巧。語言交流時面帶微笑，語氣親切，語速適中；靈活應用非語言溝通方法，包括表情、肢體語言等。搶救過程中，妥善管理表情，保持鎮定，有條不紊，避免加重患者、家屬不適心理。④分階段健康教育：入院時，向患者及家屬介紹醫院環境、科室醫護人員、技術水平等，消除其陌生感和不安感；介紹成功治療案例，增強治療信心。病情穩定后，介紹疾病發病機制、臨床癥狀、預防與處理措施、用藥、飲食、運動等，提升患者認知水平，促使其全力配合，改善康復效果。

1.3 觀察指標：①觀察兩組搶救成功情況，成功標準為痊愈出院；②以自制問卷調查兩組護理滿意度，包括服務態度、護患溝通、健康教育、操作技術、環境5項，各項滿分均為20分，得分越高，滿意度越好。

1.4 統計學分析：以SPSS20.0統計學軟件分析數據資料。計數資料樣本容量n＞40，且理論頻數T＞5時，用±s檢驗；n＞40，但1＜T＜5 時，用校正χ2檢驗。計量資料以（±s）表示，以t檢驗。P＜0.05表示有統計學差異。

2 結果

2.1 兩組搶救成功率對比：研究組患者急診搶救成功率為98.28%（57/58），對照組患者急診搶救成功率為86.21%（50/58）。兩組搶救成功率對比，差異有統計學意義（校正±s=4.34，P=0.037）。

2.2 兩組護理滿意度對比：研究組服務態度、護患溝通、健康教育、操作技術、環境滿意度評分分別為（18.24±1.02）分、（19.01±0.65）分、（18.14±1.08）分、（18.86±0.87）分、（18.56±0.69）分，明顯優于對照組的（16.36±1.51）分、（17.24±1.05）分、（17.02±0.98）分、（17.11±0.92）分、（17.02±0.83）分，差異有統計學意義（t=7.857、10.916、5.849、10.526、9.602，P=0.000、0.000、0.000、0.000、0.000）。

3 討 論

急診科具有患者病情兇險、對操作技術要求高、護理工作量大等特點，極易導致護理人員出現疲憊、消極現象，影響工作熱情，對患者、家屬的詢問敷衍了之，缺乏耐心，引發護患糾紛。據調查[3]，急診科大多護患糾紛的發生與護患之間不良溝通有關，會影響患者對護理工作的滿意度。而且，護患溝通不當，還會降低患者依從性和配合度，不利于急診搶救工作順利進行，嚴重者甚至引發暴力行為[4]。故需臨床上采取積極措施，探尋有效的護理管理方法，加強護患溝通，改善護患關系，切實提升護理質量。

護患溝通管理流程是一種新型護理管理方法，強調在護理管理中充分融入護患溝通管理，并優化管理流程[5]。護患溝通管理流程在急診患者中的應用，能促使其在入院到出院整個過程中，享受這一流程提供的舒適性，加強護患之間的交流溝通，拉近護患距離，以便更好開展相關治療及護理工作，改善患者預后[6]。

本研究對研究組實施護患溝通管理流程，并以實施常規護理管理的患者作為對照。所用護患溝通管理流程措施中，完善護患溝通流程能促使護患溝通管理工作順利進行，實現護患溝通管理關注的規范化、標準化；規范護理人員言行舉止，能改善患者及家屬對護理人員的印象，從而更好開展各項護患溝通工作；提升交流溝通技巧，能幫助護理人員有效規避交流溝通中存在的誤區，緩解緊張的醫患關系，拉近護患距離；實施分階段健康教育，能滿足患者及家屬對不同階段健康知識的需求，從而改善其對護理工作的滿意度。本研究干預后，與對照組相比，研究組急診搶救成功率更高，且護理滿意度更佳，凸顯出護患溝通管理流程應用的有效性。

綜上所述，急診急救中實施護患溝通管理流程的效果更為理想，能改善搶救成功率和護理滿意度，值得推廣應用。