在線用戶評論語言研究述評

呂東蓮

摘? 要：對在線用戶評論語言研究的國內外文獻進行梳理，指出現有研究的不足及未來的研究方向。通過分析發現，國外學者不僅研究成果較多，而且無論是理論上還是方法上都相對成熟。從理論上看，國外學者運用語類理論研究在線用戶評論的文獻較多，同時也不乏其他理論，諸如話語分析、語用理論、敘事分析等。從方法上看，國外學者的研究以實證研究為主，主要涉及語料庫語言學、定量分析和線上調查問卷等方法。相比而言，國內學者的理論和方法都較為單一，在語言學領域進行在線用戶評論研究還有較大的挖掘空間。

關鍵詞：在線用戶評論;語言研究;述評;展望

在線用戶評論（online consumer reviews），又譯為“在線消費者評論”，它是隨著互聯網技術的誕生和發展而興起的用戶生成內容（user-generated content，簡稱UGC）的一種形式，指的是作為消費者的用戶通過網絡平臺發表的評論。評論的內容包括產品（如手機）、服務（如酒店）、圖書、電影等。1995年，亞馬遜美國網站（Amazon.com）為用戶提供了在線發表評論的平臺，開創了在線用戶評論的先河。世界范圍內的調查結果表明，超過70%的網購者相信在線用戶評論，并且這一比例還在持續上升（L.G.Pee，2016）。近些年來，在線用戶評論受到了越來越多的國內外學者的關注。因此，我們擬對其在語言學領域的研究成果進行梳理和分析。

一、國內外在線用戶評論研究現狀

（一）國內在線用戶評論研究現狀

我們以“在線評論”①為主題詞，在中國知網（CNKI）進行搜索（截止至2018年12月11日），共獲得1517條結果。為便于與國外文獻進行對比，我們只保留了圖書、期刊、碩士（博士）學位論文和會議論文四個部分的搜索結果，將其他的諸如報紙、年鑒等內容刪除，共獲得1493條結果。筆者對2008～2018年間國內發表的在線用戶評論研究文獻進行了統計，并繪制出整體情況趨勢圖，具體如圖1所示：

圖1? 2008～2018年在線評論研究文獻趨勢圖

在國內在線用戶評論研究文獻中，最早的一篇是2008年中國人民大學商學院技術經濟與管理專業學生鄭小平的碩士學位論文《在線評論對網絡消費者購買決策影響的實證研究》。該文被引251次，下載10715次，可見它作為第一篇研究在線用戶評論論文的價值和意義。從圖1可以看出，2008～2018年期間，以“在線評論”為主題詞的論著數量逐年增多，總體上呈上升趨勢，從2008年的9篇增加到2018年的387篇，偶有例外的是2009年，這一年論文數量稍有下降，只有7篇。總的來說，國內學界對在線用戶評論研究的關注力度是持續增強。

（二）國外在線用戶評論研究現狀

我們在百鏈學術搜索中輸入“online consumer reviews”進行外文搜索，得到相關文獻11839種。其中，外文圖書29種，外文期刊論文10298篇，外文學位論文798篇，外文會議論文714篇。具體如圖2所示：

從表1可以看出，國內相關研究文獻有1493種，國外相關研究文獻有11839種，國外文獻是國內的7.9倍。僅就期刊論文來說，國內文獻為728篇，而國外文獻卻達到了10298篇，后者為前者的14.1倍。

其次，國內外學者的研究成果大多集中在管理和市場營銷領域，內容主要涉及到以下方面：第一，在線用戶評論對消費者購買意愿的影響。如王陽、王偉軍、劉智宇的《在線負面評論信息對潛在消費者購買意愿影響研究》（2018），李專、江厚平的《O2O外賣餐飲平臺在線評論影響研究》（2017），Ren Jie等的Online consumer reviews and sales：Examining the chicken-egg relationships（《在線用戶評論與銷售：考察雞與蛋的關系問題》，2018）等。第二，基于在線用戶評論的用戶滿意度和商家反饋。如汪祖柱、謝悅蕓的《在線評論視角下App服務的用戶滿意度分析》（2017），徐自躍的《基于京東手機在線評論的客戶滿意度影響因素研究》（2018），Sun-Young Park、Jonathan P.Allen的Responding to Online Reviews：Problem Solving and Engagement in Hotels（《酒店在線評論反饋——問題解決和管理措施》，2013）等。第三，觀點挖掘/情感分析②。如謝法舉、劉臣、唐莉的《在線評論情感分析研究綜述》（2018），劉濤的《基于特征的中文在線評論觀點挖掘系統的研究與實現》（2017），Ana Catarina Calheiros等的Sentiment Classification of Consumer-Generated Online Reviews：Using Topic Modeling（《采用話題模型對在線用戶評論進行情感分類》，2018）等。第四，在線用戶評論的有用性。如王海嬌的《移動社交化電商中用戶社區的在線評論有用性研究——以小紅書為例》（2018），劉苗苗、黃沛的《在線評論有用性的實證研究述評與展望》（2017），Susan M. Mudambi、David Schuff的What makes a helpful online review？A study of customer reviews on Amazon.com（《什么是有幫助的在線評論？亞馬遜美國網站在線評論研究》，2010）等。

需要指出的是，在對在線用戶評論的研究文獻中，我們尚未發現對其語言研究進行述評的論文。因此，在下文中我們擬對這部分文獻進行梳理與分析，指出現有研究的不足，并對未來的研究方向提出一些建議。

二、國內外在線用戶評論語言研究評述

下面我們就從語言學視角出發，對在線用戶評論的國內外研究成果進行梳理與評介。

（一）國內在線用戶評論語言研究評述

國內學界對在線用戶評論的語言研究主要是從評價理論、語用理論、語類分析和語境理論等視角展開。

1.評價理論

總的來看，運用評價理論對在線用戶評論進行研究是國內研究的主體。通過中國知網，我們檢索到了此類研究的論文共10篇，其中，碩士論文7篇，期刊論文3篇。Martin、White（2005）指出，評價理論包括三個子系統，分別為介入資源、態度資源和級差資源。在上述10篇文章中，涉及到三種資源的有3篇，態度資源的有5篇，介入資源的有2篇。其中，4篇文章采用了漢語語料，4篇采用了英語語料，2篇采用了英漢對比語料。具體如表2所示：

1 別汶倩 2010 從評價理論的介入角度分析買家的網絡購物評論 是 漢語 淘寶網

2 李想 2014 從評價理論角度分析消費者的英文網絡購物評論 是 英語 亞馬遜美國（Amazon.com）

3 洪梅 2015 評價理論態度視角下網絡購物評論的人際意義分析 否 漢語 淘寶網

4 朱然 2016 評價理論視角下英漢在線商品評論話語的態度資源對比 是 英語漢語 亞馬遜美國（Amazon.com）、

亞馬遜中國（Amazon.cn）

5 李圣青 2016 評價理論視角下中美網絡影評態度資源對比研究——以美劇《紙牌屋》為例 是 英語漢語 IMDb、豆瓣網

6 李想 2017 評價理論視角下亞馬遜網絡購物評論的介入資源 否 英語 亞馬遜美國（Amazon.com）

7 李想 2017 英文網絡購物評論態度資源研究 否 英語 亞馬遜美國（Amazon.com）

8 李丹丹 2017 評價理論視角下分析中國消費者網購評論 是 漢語 淘寶網

9 陳奇慧 2018 評價理論視域中（《金陵十三釵》）影評中態度資源的研究 是 漢語 時光網

10 趙方方 2018 美國亞馬遜商城中在線客戶評論有用性的分析——基于評價理論 是 英語 亞馬遜美國（Amazon.com）

2.語用理論

（1）禮貌原則

如Wei Ren在Mitigation in Chinese online consumer reviews（《中文在線用戶評論的緩和策略》，2018）一文中，以亞馬遜中國網站上的Kindle電子閱讀器用戶評論為語料，探討了中文在線用戶評論的八種緩和策略，如否定、模糊限制語、委婉語等，并在禮貌原則框架內對緩和策略進行了解釋。又如Wei Feng、Wei Ren在“This is the destiny，darling”： Relational acts in Chinese management responses to online consumer reviews（《“親愛的，這就是命運”：中文在線用戶評論的管理者反饋中的關系行為》，2018）一文中，選取淘寶網和京東商城的在線用戶評論作為語料，探討了賣方針對用戶評論所做反饋中的14種關系行為（指維護和加強與用戶的人際關系的任何言語行為），結果表明，用戶的正面或負面評論對賣方反饋中采用的關系行為起著至關重要的作用。

（2）順應論

如鄭欣蕾在《網絡語境的不禮貌語言現象語用分析——以淘寶差評為例》（2018）一文中，考察了淘寶差評中的不禮貌策略，并在順應論的理論指導下對買家使用不禮貌策略的語用理據進行了闡釋。

（3）言語行為理論

如宋博涵在《網絡交流中英漢負面評價言語行為對比分析》（2016）一文中，通過對亞馬遜美國和亞馬遜中國網站顧客差評的對比分析，歸納了十二種英漢負面評價策略，并揭示了顧客差評所體現的網絡語言特點，為負面評價言語行為的研究提供了新的研究視角。

3.語類分析

如Victor Ho在Giving offense and making amends：How hotel management attempts to manage rapport with dissatisfied customers（《冒犯及補救：酒店管理層如何回復不滿意用戶以維護和諧關系》，2017a）一文中，詳細分析了否定問題語步和維護和諧關系語步。Victor Ho還在Achieving service recovery through responding to negative online reviews（《通過回應在線負面評論達到服務補救的目的》，2017b）一文中，考察了針對負面評論的反饋中的三個必選語步：認可問題、表達情感、感謝用戶，并探討了酒店管理方如何通過上述語步達到服務補救目的的問題。

4.語境理論

如許寅在《中美網絡酒店評論文本中的抱怨策略研究及文化闡釋》（2014）一文中，通過對中美網絡酒店評論語料的分析，探討了中美評價中抱怨策略的差異，并從文化語境的角度對這些差異進行了解釋。又如白利瑩在《網絡買家評論中的詈罵語研究——基于京東商城的實證研究》（2016）一文中，從語境層面分析了買家評論中的詈罵語，指出由于買家的評論直接影響賣家的利益，因此買家的語言權勢要高于賣家。

（二）國外在線用戶評論語言研究評述

國外學者對在線用戶評論的語言研究主要是從語類分析、話語分析、語用理論和敘事分析等視角展開。

1.語類分析

通過梳理相關研究文獻，我們發現，國外學者運用語類理論研究在線用戶評論的文獻較多。如Maite Taboada在Stages in an online review genre（《在線評論語類的階段劃分》，2011）一文中，區分了在線影評語類的兩個階段：描寫階段和必選的評價階段，并提出可以通過評價詞語和關聯詞語來區分這兩個階段。又如Stephen Skalicky在Was this analysis helpful：A genre analysis of the Amazon.com discourse community and its “most helpful” product reviews（《這樣的分析有用嗎：對亞馬遜美國網站話語社區及其“最有幫助的”產品評論的語類分析》，2013）一文中，運用語類分析和基于語料庫的話語分析理論，對“最有幫助的”正面評論和負面評論的語步進行了分析，結果發現這兩種評論的修辭結構存在差異。再如Ilona K.E.de Jong等在Do consumer critics write differently from professional critics？A genre analysis of online film reviews（《用戶評論人與專業影評人寫得影評一樣嗎？——對在線影評的語類分析》，2013）一文中，對用戶評論人和專業影評人所寫的影評語料進行了語類分析，結果表明二者之間確實存在差異：用戶評論人主要從自身出發對電影進行評論，而專業影評人則集中對電影進行描述，而非評論。再如Irene Pollach在Electronic Word of Mouth：A Genre Analysis of Product Reviews on Consumer Opinion Web Sites（《網絡口碑：對用戶評論網站上產品評論的語類分析》，2006）一文中，采用語料庫語言學、文本分析和案例分析的方法，對在線產品評論的形式、結構和語言特點進行了語類分析。

2.話語分析

如美國南弗羅里達大學應用語言學副教授Camilla Vásquez在其專著The Discourse of Online Consumer Reviews（《在線用戶評論話語》，2014）（這是目前我們檢索到的唯一一部在線用戶評論著作）中，從話語分析的視角，對選自五個不同網站（Yelp，TripAdvisor，Amazon，Epicurious and Netflix）的1000條在線用戶評論（評論類型分別為酒店、飯店、電影、產品和菜譜）進行了整理分析，重點考察了用戶所采用的評價策略，如詞匯、語法手段和修辭手段的使用情況。又如Camilla Vásquez在“Don't Even Get Me Started…”：Interactive Metadiscourse in Online Consumer Reviews（《“別指望我開始說……”：在線用戶評論中的互動元話語》，2015）一文中，從話語分析的角度，對在線用戶評論中的話語標記和其他會話手段諸如問答等語言特點進行了探討。再如Alice Chik、Camilla Vásquez在A comparative multimodal analysis of restaurant reviews from two geographical contexts（《兩種地理語境中飯店評論的多模態對比分析》，2017）一文中，對美國和香港兩地在線飯店評論的異同進行了多模態對比分析，詳細探討了評論的模式、內容以及不同符號資源的使用情況，如照片、表情符號等方面的差異，并對其背后所體現的文化差異進行了闡釋。

3.語用理論

（1）合作原則

如Ann Kronrod、Shai Danziger在“Wii Will Rock You！”The Use and Effect of Figurative Language in Consumer Reviews of Hedonic and Utilitarian Consumption（《“我們將擊敗你！”娛樂產品和實用產品用戶評論中修辭手段的運用及效果》，2013）一文中，通過線上調查問卷（亞馬遜土耳其機器人網站https：//www.mturk.com）發現，娛樂產品在線評論中的修辭手段比實用產品在線評論中的多，這是由上述兩種評論的會話標準不同造成的，娛樂產品消費大多與情感相關，而實用產品消費則通常比較理性。

（2）順應論

如Tuija Virtanen在Adaptability in online consumer reviews：Exploring genre dynamics and interactional choices（《在線用戶評論的適應性：探究語類動態性和互動選擇》，2017）一文中，從順應論的角度對語言學教材在線評論進行了分析。

4.敘事分析

如Camilla Vásquez在Narrativity and involvement in online consumer reviews：The case of TripAdvisor（《在線用戶評論的敘事與參與度——以TripAdvisor網為例》，2012）一文中，分析了酒店負面評論的敘事結構特點。又如Patrick Kierman在Sixty-Eight Years on the Same B17：Brooks，Consumer Reviews and Brand Loyalty（《68年使用同一品牌的布魯克斯17自行車座：布魯克斯、用戶評論和品牌追隨》，2017）一文中，對在線自行車座評論的個人敘事和評論模式進行了分析。

縱觀國內外在線用戶評論的研究，可以發現，國外學者在語言學領域開展的研究較多，無論是理論上還是方法上都相對成熟。第一，從理論上看，國外學者運用語類理論對在線用戶評論進行研究的較多（如Maite Taboada，2011;Ilona K.E.de Jong等，2013;Stephen Skalicky，2013;Irene Pollach，2006等）。同時，也不乏其他理論，諸如話語分析（如Camilla Vásquez，2014，2015，2017）、語用理論（如Ann Kronrod、Shai Danziger，2013;Tuija Virtanen，2017）、情感分析（如Ana Catarina Calheiros，2018）等。第二，從方法上看，國外學者的研究以實證研究為主，主要涉及語料庫語言學（如Irene Pollach，2006）、定量分析（Ilona K.E.de Jong等，2013）和線上調查問卷（如Ann Kronrod、Shai Danziger，2013）等，大多通過確定問題、提出假設、驗證假設、得出結論等步驟，達到解決具體問題的目的。第三，從語料上看，既有以英語為樣本的單一語料，也有以英語、意大利語和荷蘭語為樣本的多語語料（如Irene Cenni、Patrick Goethals，2017）。相比而言，國內學者所運用的理論和采用的方法都較為單一，其中運用評價理論探討在線用戶評論的論文占了很大比例（參見Youfei Tian，2013）;在方法上則主要采用語料庫語言學、對比分析和調查問卷等方法進行研究;在語料上也大多以漢語為主，偶有英漢對比語料。

三、國內在線用戶評論語言研究展望

基于國內在線用戶評論語言研究的現狀與不足，我們認為，今后的研究可以進一步關注以下三個方面：

（一）研究理論

1.語類分析

對中文在線用戶評論進行語步分析，找出必選語步和可選語步。通過和已發表的英文在線用戶評論進行對比，考察在線用戶評論這一新興網絡語類的語言共性和特性。

2.語境分析

在線用戶評論的語境是一種新媒體語境，它與傳統的評論語境相比有何異同？在文化語境、情景語境和上下文語境方面有無自己獨有的特點？

3.多模態語篇分析

在線用戶評論是一種多模態語篇，包括文字、評分系統、圖片、視頻等模態。可以通過對語料的分析，考察用戶使用的模態類型的交際功能、用戶為了傳遞信息采用的交際策略，以及這些策略的影響力和有效性。

（二）研究方法

1.多維度分析法

在線用戶評論是一種網絡語言變異模式，可以采用多維度分析法（參見Douglas Biber、Susan Conrad，2009）對其進行研究，同時，選取其他網絡語言變異模式如網絡論壇帖子等，以及傳統媒體語言變異模式如雜志專業評論等，進行多維度對比研究。

2.對比的方法

在線用戶評論作為網絡口碑的一種形式，與傳統口碑有何異同？今后可以開展傳統媒體評論與在線用戶評論的對比研究，如：傳統影評（報紙或期刊影評）與在線用戶影評有何異同？

（三）研究對象

首先，以往的研究大多分析的是單一類型的在線用戶評論，今后可以選取多種類型的在線用戶評論進行對比，如產品、服務、圖書、影視評論等，以探尋在線用戶評論的普遍特征及單個類型評論的獨有特征。

其次，李愛國等（2017）從營銷學的角度，對在線負面評論及商家回復進行了述評，作者認為，在線負面評論的相關研究較少且主要立意于消費者視角，而從商家回復的視角開展在線負面評論的相關研究則更少。因此，今后可以借助更多的語言學理論和方法，在大規模語料庫的基礎上，對在線負面評論和商家回復進行研究。

綜上所述，在在線用戶評論的語言研究中，雖然國內學者運用評價理論對在線用戶評論的研究相對成熟，但是運用其他理論如語類分析（香港理工大學Victor Ho除外）、話語分析等的研究并不多見。同時，在方法上也有待改進，我們可以借鑒國外學者的相關成果，采用多種研究方法如文本分析、線上調查問卷等進行研究。盡管國內在線用戶評論的語言研究還存在一些不足之處，不過，令人欣喜的是，已有國內學者在國際期刊上發表了相關論文，如 Youfei Tian（2013）、Victor Ho（2017a，b）、Wei Ren（2018）、Wei Feng 和Wei Ren（2018）等。因此，我們相信隨著學者對在線用戶評論語言的關注度不斷提高，上述研究不足的情況將會得到逐步改善。

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