基于ANP-模糊綜合評價的農村菜鳥驛站 服務質量評價分析

郝鷺捷

【摘? ?要】 隨著農村菜鳥驛站的出現，針對農村快遞服務“最后一公里”服務評價進行科學評價十分必要。以首占菜鳥驛站服務為研究對象，通過構建菜鳥驛站快遞服務質量評價體系，采用ANP-模糊綜合評價法對其服務質量進行，為農村菜鳥驛站提升服務質量提供理論借鑒。

【關鍵詞】 農村菜鳥驛站;快遞服務;服務質量評價

Research on Service Quality Evaluation of Rural Rookie Inn for Fuzhou ChangLe Shouzhan

Hao Lujie

（Economics and Business administration Institute of? Fuzhou College of Foreign Studies and Trade? ?350202）

[Abstract] With the emergence of rural rookie inns， it is necessary to conduct scientific evaluation of the “last mile” service evaluation of rural express delivery services. Taking the Fuzhou Changle Shouzhan rookie inn as the research object， establishing the quality evaluation system of express service of the rookie in， and evaluating express service quality through ANP-fuzzy evaluation method， the result provided a theoretical reference for the rural rookie station to improve the service quality.

[Keywords]? rural? rookie inn; express services; service quality evaluation

隨著農村網絡普遍化，網上購物成為農村居民一個主要消費渠道。受限于農村交通條件及其他因素，快遞配送到戶服務無法到位;農村快遞代收點無法滿足農村居民日益增長的快遞量，因此農村菜鳥驛站應運而生。目前關于農村快遞服務評價研究較多[1-6]，作為農村快遞“最后一公里”服務新興平臺，針對農村菜鳥驛站服務質量研究較少。基于此，本文以福州長樂首占菜鳥驛站為研究對象，基于ANP-模糊綜合評價法對其服務質量進行分析評價，為農村菜鳥服務質量提升起借鑒作用。

1? 研究數據來源及評價體系構建

1.1? 研究數據來源

本文采用問卷調查法進行數據收集，課題組于2019年4月-5月利用課余時間前往首占菜鳥驛站邀請前來寄取件村民參與問卷填寫;本次調研共邀請120位村民參與，經過剔除不合格問卷，共收到有效問卷102份，問卷有效率達到85%。參與者平均年齡為24.30歲，女性參與比例為77.45%。

1.2? 農村菜鳥驛站服務質量評價體系構建

本文基于姜曉紅等（2018）的研究[7]，結合農村快遞服務“最后一公里”的特點和影響因素，構建農村菜鳥驛站服務質量評價二級模型。其中一級指標快遞服務正確性 U1，包含收貨貨物完好性U11、貨物擺放位置準確性U12、物流信息正確性U13三個二級指標;快遞服務及時性U2，包含到貨通知速度U21、取貨速度U22、貨損貨物丟失處理速度U23三個二級指標;快遞服務同理性U3包含員工服務態度

2? 首占菜鳥驛站服務質量分析

2.1? 菜鳥驛站服務質量體系權重確定

本文選取AHP分析法為指標權重確立方法，采用Saaty 的比例九標度法[8]通過20位專家（8位物流管理專業教師，12位快遞公司中高層管理人員）打分，得出農村菜鳥驛站服務質量評價全局指標的權重（即二級指標權重）矩陣W=（0.173，0.082，0.121，0.146，0.095，0.150，0.117，0.134，0.074），且判斷矩陣通過一致性檢驗。

2.2? 首占菜鳥驛站復制質量模糊評價分析

本次調研問卷內容，針對首占菜鳥驛站服務正確性、及時性、同理性，制定1“不滿意”、2“比較不滿意”、3“一般”、4“比較滿意”、5“滿意”五分制量評價。通過課題組收集問卷數據得出模糊關系判斷矩陣。

0.118 0.314 0.333 0.147 0.089

0.098 0.206 0.275 0.294 0.127

0.186 0.245 0.216 0.235 0.118

0.304 0.225 0.265 0.118 0.108

0.275 0.245 0.284 0.108 0.088

0.265 0.225 0.265 0.157 0.098

0.225 0.245 0.333 0.098 0.098

0.216 0.265 0.275 0.118 0.127

0.206 0.255 0.216 0.206 0.118

由指標因素的權重和被評對象的因素評判矩陣，結合公式計算出首占菜鳥驛站服務質量的模糊綜合評判集B= W×R= （ 0.232? 0.274? 0.303? 0.171? 0.116）

對該模糊評價模型中每個評語集賦予一定的分值，得到評語集分值向量f={f1，f2，......，V5}={20 ，40 ，60， 80 ，100}，分別為不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、滿意，再計算評語集分值向量與菜鳥驛站的模糊綜合評判向量的乘積和，即為首占菜鳥驛站服務質量的最終評價得分：F =f*B =（20? 40? 60? 80? 100）×（0.278? 0.297? 0.336? 0.128? 0.054）≈59.11。

3? 結語

通過模糊綜合評價結果B可以看出，對首占菜鳥驛站評價等級“不滿意”占比23.2%，“比較不滿意”占比27.4%，“一般”占比30.3%，“比較滿意”占比17.1%，滿意”占比11.6%。最終的模糊評價值為59.11，表明首占菜鳥驛站整體服務質量一般，有較大的提升改進空間。從表2中二級指標權重值可以看出，貨物的完好性、物流信息正確性、通知取貨的及時性、處理貨損貨物丟失的及時性、員工溝通能力五個個指標的權重最大。說明農村菜鳥驛站工作人員在保證快遞及時、完好送達的前提下，應注重與客戶溝通，及時處理相關投訴提高服務的滿意度。

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