酒店會議茶歇的提升

趙 煒

（浙江旅游職業學院酒店管理系，浙江杭州 311231）

酒店會議室是高星級酒店必備的設施。近些年來，在提供會議服務的同時，提供茶歇服務成為幾乎必備的項目。茶歇服務看似簡單，但好的茶歇服務，不僅僅體現的是酒店會議部門的服務水平，實際上是酒店綜合服務水平的體現。比如，點心就需要餐飲部門提供，由此可以體察餐飲部點心制作水平。

半天的會議大約要3-4個小時，長時間開會會造成身體疲勞、注意力不集中，會議期間短暫的休息很有必要。而開會也是參會人員互相結識的一個好機會，短時間的休息時間也成為老朋友相互問候，新朋友互相認識的社交時間。短暫的社交時間配上酒店提供的茶歇服務，彰顯了高星級酒店的貼心服務。

茶歇就是酒店在會議期間的休閑時間段里，提供一些飲料和小吃、水果等供參會者享用的服務。這種服務在上世紀末的酒店會議服務中還很罕見，進入21世紀后才逐漸多起來。以至于在知網上幾乎搜不到有效的“茶歇”論文，目前也無以“茶歇”為名的書籍。

1 “茶歇”之名

茶歇的產生，最早應追溯到英國的下午茶。中國茶在向西方各國傳播過程中，許多國家只傳去了茶葉，在英國卻形成了一種文化。英國人熱愛紅茶的程度世界知名。在一天中許多不同的時刻，都會暫停下來喝杯茶。英國女皇Queen Anne愛好飲茶并深深地影響了英國人喝早餐茶的風氣。英國女公爵安娜?瑪麗亞于1840年起帶動了喝下午茶的習慣；維多利亞女皇更是每天喝下午茶，將下午茶普及化。下午3點半至4點左右還要來一杯下午茶，他們稱之為Afternoon Tea。英國人在喝茶時總要配上小圓餅和蛋糕、三明治等點心。英國的公司文化中也將員工休息喝茶稱為“Tea Break”，這個詞直譯過來就可稱為“茶歇”。

茶歇的產生還有一定的理論依據。心理學認為，由于職場工作壓力大而導致員工存在典型的疲勞和生理癥狀的身心狀態，稱作個體工作耗竭。主要表現為個體感受到極度疲勞，身心俱疲，喪失工作熱情；個體以消極、麻木的態度對待服務對象；個人成就感降低，對自身和工作的意義和價值的評價都降低。工作中還常常會伴隨失眠、頭痛、焦慮、抑郁等“亞健康”狀態，使得心身瀕于或處于“工作耗竭”的狀態。為緩解個體工作耗竭帶來的工作效率降低和保護員工的角度出發，茶歇這一工作期間的休閑形式由此得到肯定。

由于會議從某種意義上講也是工作的一種，同樣會出現效率下降和過度疲勞，再加上會議期間可成為社交媒介，茶歇這一形式在高級酒店的會議服務中興盛起來。一杯咖啡或一杯茶，可以提神醒腦；一塊點心一塊水果，可以短暫休憩。茶歇后的會議，又可以恢復原本的活力。

2 茶歇的生產

2.1 茶歇的構成

茶歇提供的飲食主要由飲料、點心和水果構成。現行中國高星級酒店提供的茶歇根據飲食可分為中式、西式及混合式。

中式茶歇的飲品包括開水、各種茶（主要是綠茶、紅茶和烏龍茶）、果汁或杭白菊飲、瓶裝純凈水等，小吃一般是各種中式點心，各種水果（經處理切成小塊）等；西式茶歇的飲品多提供各式咖啡、礦泉水、可樂、紅茶、牛奶、果汁等，點心有蛋糕、各類西式甜品、糕點，水果、花式果盤等；混合式茶歇的飲品多提供咖啡、綠茶、紅茶、果汁等；點心包括西式與中式點心，西式點心一般較多；各種水果。

2.2 茶歇的制作

茶歇的飲料，咖啡一般用咖啡機現場制作；綠茶、紅茶有用高級品牌產品，也有現場泡制；果汁多為事先制作后提供；其他瓶裝飲品一般采購小瓶裝或大瓶裝倒入容器供統一取用。

點心多由酒店點心房提前制作，也有向定點加工企業采購，有些來自于超市采購的包裝食品。

水果一般削皮或剝皮，切成小塊以供取食；小體積水果如葡萄、冬棗可洗凈放入盤中供取用。

2.3 茶歇的準備

接到準備茶歇的任務，首先要了解參會的大致人數。

食品份額要考慮略有剩余，防止供應不足的情況發生，也有考慮準備太多造成不必要的浪費。

除參會的人數外，準備茶歇還要考慮合適的場地。要考慮拜訪的臺面與參會者活動的空間，足夠或基本夠用，不能造成擁擠。

臺面布置要有美感，彰顯酒店品質，要考慮耗用食品的及時補充。

要準備足夠的各種杯具、小碟和叉子，以方便與會者取用食品。使用完畢的餐具要第一時間回收、撤到后臺，否則影響觀瞻。

3 茶歇品質的提升

隨著對會議茶歇服務的要求越來越高，酒店的茶歇產品也不僅僅限于提供滿足基本要求的茶歇服務，而要彰顯酒店個性，提高滿意度和美譽度為目標，進一步提升酒店服務水平和品質。

外在品質，著重于臺面的美化，包括合適的位置，是否成為會議服務水平提升重要的一環。食物的擺放按功能區分，要考慮咖啡機由于時間限制造成的排隊對其他功能區的影響。提供的點心要精致化、小型化，不但品相良好，還要有廣受歡迎的味道。

除此之外，品質化還要重要的幾點：

茶歇的提供與會議的主題緊密相關。簡單的做法有，把點心擺放成與會議主題相關的標志、圖案等，或襯以與會議主題相關的裝飾物。更為高級的做法是，食物本身與會議主題相關，如事先了解會議主題，并制作相應糕餅模具，與會者拿到的極具特色的點心，一定會對酒店的服務產生極大的好感，通過社交自媒體的傳播，會起到宣傳酒店品牌的正面作用。比如交通主題的會議，餅干或點心可以做成各種汽車的形狀；背景也以交通題材為主；生物學會的年會，可以提供各種動物形狀的點心，蘑菇包等。

順因季節、時令提供食物，并做相應的宣傳。酒店要事先做好二十四節氣提供不同的茶歇體驗。如立春時有春餅、春卷，霜降時提供柿子，清明時節有清明團，大雪時有雪媚娘。總之，時令的元素做足，會給與會者留下深刻印象。各種節日同樣要有相應的主題配合。當然時令元素不僅僅是些文化元素，能根據季節的變化提供符合中國人傳統文化認知的養生元素也能給顧客帶來驚喜。

做出特色的茶歇需要根據會議部門掌握多方面的知識，包括社會知識、飲食文化知識，根據會議的主題、參會者的年齡、性別、職業等特征，提供定制化的茶歇產品。一個善于創新的制作團隊不但能為酒店帶來良好的經濟效益和社會效益，而且能鍛煉自己，在職場上能具備更強的競爭力，也為勞動力議價帶來相應的資本。

茶歇的實踐方興未艾，但茶歇的理論研究才剛剛起步。本文愿拋磚引玉，使酒店的茶歇越來越好。