茶文化視閾下上海迪士尼樂園服務現狀研究

閆立媛

（天津職業大學旅游管理學院，天津 300410）

制茶要經過采茶、日光萎凋、室內萎凋、攪拌茶菁、炒菁、揉捻、檢枝、烘干等程序，每個程序必不可少，每個程序都有每個程序的任務與要求，這樣才會制作出優質的茶葉。主題公園品牌服務亦應有自己的程序與任務要求，任何一個環節出現問題，都會對其品牌產生影響。雖然上海迪士尼樂園（以下簡稱上迪）在很多方面確實走在了全國主題樂園前列，然而從中國茶文化視閾來看，目前上迪品牌服務尚未系統地建立起來，主要表現在以下幾方面：

1 服務設施不足

服務設施是品牌服務的一個前提保證，設施不足勢必會影響游客體驗。雖然上迪在娛樂設施設備方面進行了精心的設計[1]，對配套服務設施也進行了一定的考慮，如園內設有兩個醫務室，其中一個設在刺激系數較高的明日世界內，但是，園內相應的配套服務設施相對旺季的游客量而言仍然不足。

1.1 供游客休息、等候的設施設備不足

七大主題樂園內娛樂設施設備外面讓人們可以坐下來的地方并不多，加之烈日當空，有些地方根本不適宜長時間停留。進園較早，年齡稍小的孩童大多較容易疲倦，一些媽媽便會選擇有空調的衛生間入口處席地而坐。園內等候區域設施略顯不足，如七個小矮人礦山車兩三個小時的等候中，游客一般要在無遮擋的區域等候一個多小時，出入極為不方便，附近并未提供能量補給點位，一些媽媽會留下僅有的水以備救急。顯然這些與迪士尼快樂奇妙之旅畫面并不協調。

1.2 景區解說系統建設有待完善

上迪七個主題樂園門前一般為不規則的丁字型路口，但是，大部分路口處卻缺少必要的指示牌。有的指示牌設計較小，色彩與放置的位置不易引起人們的注意，并沒有將指示作用很好地發揮出來。加之演職人員不足，就更凸顯了指示牌的不足。

1.2.1 娛樂設施解說牌不足

解說牌能使人們對項目有較好地了解，因此，解說牌系統的建設是旅游目的地一項重點工作。但上迪有的主題樂園缺乏項目解說牌，有的解說牌擺放位置有問題，有的解說內容設計不夠合理。如海盜船、加勒比海盜、古跡探索營、獨木舟漂流、創極速光輪等等一系列的項目都沒有發現項目具體解說牌。七個小矮人礦山車發現兩塊解說牌，但從功用來說，這兩塊解說牌放置順序并不適宜，乘坐限制說明的解說牌放在了后面，而乘坐規范要求放置了前面，兩者相距較遠。設想在前面漫長地等待中并沒發現任何有關健康和身高限制的解說牌，而登車前才發現這樣一塊限制牌，要勸其放棄該項目，難度是很大的。而這塊限制牌解說內容設計也存在一定問題：該公示牌一共六項內容，所有內容文字均居中對齊，其中有三項配有圖示引起游客注意，但這樣容易將夾在這三項中的第四項忽略。第五項雖然容易引起游客注意，但是“身高未達限定者請勿乘坐”并未明確標明限定身高到底是多少，所傳達信息量不足。

1.2.2 《樂園手冊》設計內容過于龐雜，有些重點信息未得到足夠凸顯

上迪《樂園手冊》內容非常豐富，既包括娛樂、餐飲等一系列信息的指示介紹，還包括一些實用信息及尊享服務等其他服務產品的詳細介紹。但因為信息量過大，所以，有些內容游客根本無暇顧及，對于像身高限制和警告等內容由于顏色、字號及位置等因素影響，不易引起游客注意。解說要能充分滿足游客的個體差異[2]，《樂園手冊》設計針對性有待提高。

1.3 缺乏必要的報警服務系統

園內游客眾多，有時會發生一些“偷盜現象”，如果財務丟失，園內應該怎樣提供報警服務是值得研究的一個問題。雖然樂園內有失物招領處，但是對于偷盜發生后相應的反應機制似乎并沒有建立起來。一名女孩在七個小矮人礦山車項目對面的洗手間丟了手機，急得到處詢問附近的保安、賣冷飲的演職人員，均未提供任何有效幫助，而女孩則繼續無助地焦急地獨自尋找她的手機。對這位女孩而言，迪士尼一定是個傷心的記憶，而不是奇妙的回憶。更重要的是這給周圍游客帶來不安，甚至會打下“烙印”。

2 演職人員服務態度存在的問題

2.1 面帶笑容的演職員不多

從早上開園到閉園，迪士尼的演職人員興奮度基本無跡可求。他們大多是面色凝重、呆板，甚至一部分是帶著疲倦與哀怨，并且當著游客的面抱怨，例如夢幻樂園水晶珍品商店內，一位游客將廢品丟在（或掉在）了店內。一名女演職員人員無視店內十來名游客，毫不避諱地向另一位同事抱怨游客的素質差。

2.2 服務耐心不足

園內對于大部分游客來說都是一個未知領域，當演職員進行說明后，有時游客并沒有領會其話語的意思，所以往往會再確認一下，或者追問一句，而此時有的演職人員就失去了必要的耐心。如剛開園，探險島古跡探索營門前，游客被一位女演職員告知穿涼鞋不能玩，但是，因為該演職人員說話時聲音比較低，加之背對著另一名男游客，所以這位男游客，就又確認了一下，該演職人員很不耐煩表明剛才已經說過了，不能參與該項目加之被責怪，進園時的興奮陡然下降。

2.3 服務不專心

提供品牌服務的人員應該是主動觀察游客，預期游客的需求，但是，探險島內一位男演職人員站在崗位上玩手機，回答問題游客問題前后都專注于手機頁面，該行為無法詮釋品牌服務。

3 演職人員服務技能有待提升

3.1 部分演職人員業務熟練程度不夠

（1）對演出時間安排不夠熟悉。游客詢問演出時間，游客服務處的個別演職人員讓游客自己看滾動的信息，自己無所事事的站在那里。（2）對業務流程不是很清晰。玩具總動員樂園內胡迪牛仔嘉年華項目，游客上車之后需要幫游客系好安全帶，但是一位演職人員卻將主要精力放在了幫助某位游客尋找一把傘，在不同車前進行巡視張望，忘記安全帶的檢查，在游客再三提醒下，才想起系安全帶事宜。（3）對園內產品不是很熟悉。當游客詢問快速通行證怎么領時，有的演職人員表示他們也不知道。（4）指路有誤或不夠明確。部分演職人員對園內道路不是很熟悉，所以指路是會出現一些問題，游客問燈光秀場地怎么走，一位男演職人員熱情而自信地說“往前直走！”，游客按照指示前行，結果對面是一堵墻，兩側又都有路，不知該選哪一條。

3.2 部分演職人員不能進行有效的管理

3.2.1 對游客管理不當

因為排隊久，園內項目多，所以游客往往來去匆匆，有時會發生一些違背規定的行為。例如，奇幻童話城堡內有游客興沖沖地要推門進入一間屋子，結果被一位男演職人員當場呵斥，女游客面對眾人滿臉尷尬，連連解釋不清楚這一規定。而附近并沒有任何解說牌標明需要等待，現場演職人員也并沒有人進行提前說明引導。

3.2.2 私自兜售無人管理

雖然并未進行全面考察，但是偶然間發現夢幻樂園內至少有兩個項目處有人私自兜售“迪士尼產品”。雖然不是很張揚，但還是很容易受到人們關注，而且看起來已經兜售了一段時間，可是現場一直沒有看到演職人員前來進行管理。

3.2.3 不能有效地解決沖突

暑假期間游客量大，長時間的排隊，容易使讓人煩躁不安，因此，游客間容易發生一些口角，然而對突發事件，演職人員似乎只會蠻橫，不顧及自己的體態語，語言多為呵斥制止。加勒比海盜項目排隊過程中有一男一女游客發生了言語沖突，一位男演職人員高聲呵斥，加以不禮貌的手勢語進行干預，而他的方法根本無法制止這場沖突。

4 演職人員缺乏溝通技巧

4.1 置身事外，無視游客擔憂

因為有些項目看起來還是有一定危險系數的，所以游客有時不免有些擔心，需要從演職人員那里得到更多的信息。如未來世界創極速光輪項目，一位女游客向演職人員咨詢該項目是否嚇人，她的孩子能不能玩。這位演職人員帶著無所謂的腔調、生硬地表示他說不說沒用，因為說不說最后也會玩，女游客滿臉尷尬，不知怎么回答。

4.2 不能解決質疑，致使矛盾升級

游客并不十分清楚迪士尼的相關規定，因此，有時不免有疑問，從而帶來不滿，產生質疑。面對質疑，部分演職員不能進行很好地解釋，而是一味地爭執，致使矛盾升級。如夢幻世界漫游童話時光項目入口處，兩位六十多歲的老人對該項目安排異議，一位女演職人員向這兩位年長的游客喊道“叫什么？這是迪士尼的規定！你沖我叫什么？”和游客爭執的同時伴以毫不掩飾的白眼，最終導致矛盾升級。

4.3 一味程序化，忽視中國式情感溝通

雖然迪士尼主題公園始于美國，但在中國境內，管理上要注意中國式情感溝通，尤其面對游客投訴時，一味強調程序、尤其是突出法律，便會缺少人情味。搜狐網（2018）所報地球靜靜在上迪的遭遇就屬于這一情況。因此，在程序規定內，還要有“看著辦”[3]的選擇策略。

雖然上迪《樂園指南》宣傳冊上明確地寫著“歡迎隨時向佩戴迪士尼名牌的演職人員提問。他們將十分樂意為您解答任何問題。”但是通過上面的現狀分析，我們發現上迪演職人員在旅游旺季根本不愿意為游客解答問題，或者不會解答問題，這已經不是個別現象，應該引起上迪重視。

5 結語

制茶、泡茶，終是為了品，而且是主客同飲。剛沏好的茶，不能牛飲，要聞香、觀色，溫度適宜時再飲。依照此標準，無疑上迪速度有些快，致使自己與游客都無法細品上迪的味道，因此，上迪應該慢下來，這樣才能“客至心常熱，人走茶不涼”。