溝通技巧在空勤體檢護理工作中的應用

劉明 高姍

（聯勤保障部隊大連康復療養中心 遼寧 大連 116000）

空勤人員每年一度的體檢是確保其飛行安全的重要措施之一。我中心的工作就是保障空勤體檢工作，每天要面對空勤體檢人員，為他們服務，以空勤體檢人員為中心是我們的工作重心。良好的溝通可以幫助我們護理人員更好的展現護士素質，并且能夠獲得體檢人員的信任，提高工作效率。大多數空勤體檢人員在體檢過程中會面臨許多問題，比如：對體檢的整體環境、體檢流程以及注意事項都不是十分明確。這就需要我們護理人員要與之進行一定的溝通，通過合理的溝通技巧了解體檢人員的需求，才能幫助其解決在體檢過程中的實際要求。

1.護患有效溝通在空勤體檢工作中的重要性

護患溝通是護士與患者之間信息交流及相互作用過程，交流內容包括病人相關的治療信息和護理信息，同時也包括雙方的思想感情與要求等方面的溝通[1]。臨床護理實踐中，護患之間的有效溝通是產生護患關系的基礎，護理人員要通過有效的溝通手段來獲取體檢人員的相關的健康資料，以以滿足滿足體檢者在體檢過程當中的多方面的需求，促進護患關系的良好發展。但是在臨床實踐中，由于護士個人的素質，知識水平以及表達能力，都會導致護患之間的溝通不暢。護理人員是體檢中心的重要組成部分，是面向我們空勤體檢人員的重要窗口。掌握并運用護患溝通技巧是我們體檢中心護士的必修課，通過有效的溝通才能建立良好的護患關系，才能為我們的空勤人員提供更優質的護理服務。

2.護患的溝通形式與溝通技巧

常見的溝通形式分語言溝通與非語言溝通，二者之間無絕對界限，以語言溝通為主，配合非語言溝通。有效的護患溝通是二者相輔相成的結果。

2.1 語言性溝通

語言性溝通又分為口頭語言和書面語言兩種形式。

2.1.1 口頭語言 是護理人員與患者之間交流的基本手段，和患者進行有效的溝通，應該使用規范化的服務用語，或是該養成良好的語言習慣，恰當的使用解釋性語言，或是應積極的暗示性語言來幫助患者。體檢中心的護士在與空勤體檢人員交流時要使用親切自然、簡單明了的語言來表達自己的想法，進行有效的溝通。避免用詞過于專業，通俗易懂，簡單明了，注意使用禮貌用語，尊重體檢人員。在交流的過程中注意說話的音調要適中，避免太高或太低，會影響正常的溝通。在交談過程當中，護士也要做到耐心的傾聽，適當的做出回應。當談及到患者的隱私的問題時要注意保密。

2.1.2 書面語言 在實際體檢工作當中最有效的書面語言就是健康教育宣傳冊，我們收集一些在空勤體檢當中的常見病，制作成宣傳冊，放在顯眼的位置，在體檢過程中，體檢人員可以隨意取用。使空勤體檢人對一些常見病能有一個比較全面的了解，提高了自我的防護能力。

護士應該注意語言的修飾，加強語言的修養。學會在溝通中根據不同的對象，不同的環境，不同的時間運用不同的語言，有效表達自己的意圖。

2.2 非語言性溝通

非語言溝通就是不使用語言文字，運用肢體語言、態度、表情等進行的溝通。非語言溝通的主要目的是利用良好的護士素養，維護自我形象來爭取患者的信任，使患者在整個交流的過程中能夠保持一個放松的心情，以達到更有效的交流。

2.2.1 良好的護理禮儀 體檢中心是一個窗口，在體檢過程中，護士與空勤體檢人員接觸頻繁，良好的第一印象在護患關系中能起到很大的作用。護士首先在儀表上，要著裝得體，舉止大方，精神狀態良好。護士應時刻保持微笑，這樣體檢者在交流過程中能夠受到愉悅情緒的影響，更容易接受護士的溝通。與患者交流時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。而在溝通過程中，通過目光的接觸要平視對方，則表示尊重對方，并愿意聽對方的講訴，是希望交流的信號[2]。這樣當患者與你交流時會感到被尊重、被重視，感受到了親切與安全。有時無聲的動作要比語言溝通效果更好。護士的細小動作都會影響到空勤人員體檢時的配合度與信任度，所以護士應從小事做起，注意自己的一言一行，一切以體檢人員為中心，努力提高自身的修養。

2.2.2 傾聽與沉默 在有效溝通中，聽與說都是同等的重要。適當的傾聽與沉默，可以讓患者感受到我們護理人員在認真的聽他的講述，理解他所表達的情感，在傾聽的同時也要給予適當的回應，讓他知道我們護理人員是站在他的立場上，希望能夠幫助他解決問題，并給他繼續講述下去的信心。這樣就增加了對護士的信任，不管在之后的交流上或是護理操作實施中，護士與體檢者都會配合的融洽順利。

2.2.3 環境因素 營造一個溫馨的環境，在空勤人員體檢過程中，身處一個良好溫馨的環境，對他自身與醫護人員的交流和接受檢查時都會保持一個愉悅的心情。這樣醫護人員與他的溝通也更融洽，他的配合度也會更高。

2.2.4 反應 護理人員一定要注意在溝通過程中一定要給予適當的反應，反應時間的快慢也可表現出在護患交流過程中護士所付出的認真與關注度。在交流過程中，護士一定要避免表現出心不在焉或是敷衍了事的情緒，這是對患者的不尊重，也是對自我職業的不尊重。

3.總結

作為一名護理人員，在平時的實際工作中有效的溝通是每天所面對的一項技能。它不僅體現了自我的護理水平，也體現了一名合格護理人員的所具備的護士素質。當空勤體檢人員踏入我們的體檢中心時，首先面對的使我們護士，良好的交流與溝通，不僅能增進兩者之間的了解，更能促進兩者之間的信息交流，增強互相信任，從而減少矛盾與沖突，促進良好的護患關系的建立。所以說良好的溝通正是優質服務的良好體現。