衛生監督投訴舉報工作現狀與問題思考

焦振虎

（河北省衛生和計劃生育委員會綜合監督執法局 河北 石家莊 050000）

加強衛生監督投訴舉報建設既是衛生監督機構規范化建設的一項重要工作內容，也是深化“放管服”和“優化營商環境”改革工作的重要舉措。規范投訴舉報的受理與處置，以問題為導向，更好地做好衛生監督執法服務工作，促進衛生健康領域社會和諧穩定發展。

1.衛生監督投訴舉報現狀

2018年河北省衛生和計劃生育委員會綜合監督執法局投訴舉報中心受理的投訴舉報案件共122起，同比去年上升49%，且呈逐年上升趨勢，這與衛生行政執法普法宣傳的加強、投訴舉報渠道的暢通、群眾的法律意識、維權意識的不斷提升有很大的關系。

1.1 投訴舉報渠道

以來電、來信、現場來訪和上級交辦等方式為主要渠道來源，其中來電方式有87起，來信方式有15起，上級交辦11起，現場來訪9起。投訴舉報方式仍然以來電為主，此方式方便、快捷、隱蔽，不受時間約束，另外現場來訪的形式有所上升。

1.2 投訴舉報主要內容

依次為醫療衛生、公共場所、生活飲用水和其他，主要以醫療衛生方面投訴占首位，無證行醫在醫療衛生投訴中占80.39%，醫療廣告違規宣傳、出租承包科室、超醫療許可范圍、篡改病歷等內容所占比例較少。說明在規范醫療執業行為、整治醫療行業亂象仍是衛生監督執法的重點，尤其在打擊無證行醫方面更要加大力度。

2.衛生監督投訴舉報工作運行機制

河北省衛生監督執法局投訴舉報中心投訴舉報工作運行一般包括受理、轉辦、回復、歸檔幾個方面，這幾個方面既相對獨立又相互關聯，實際運行中采取以下幾方面的措施規范投訴舉報工作處置流程，提升為民服務效率。

2.1 完善投訴舉報臺帳方面

對投訴舉報按來電、來信、來訪、上級交辦轉辦等受理方式進行分類登記造冊，并細化完善受理、轉辦、回復、歸檔等環節內容，做到帳目清、底數明，及時發現問題，解決問題.

2.2 規范工作流程方面

制定投訴舉報流程圖，對投訴舉報反映的各類問題，按照不同流程分別辦理。對于重大投訴舉報事項，經單位負責人審批后轉辦，轉辦案件的辦理情況，采取電話督辦、匯報督辦、實地督辦等方式進行督促檢查。投訴舉報的答復采取電話口頭答復和書面答復等形式。

2.3 強化服務意識方面

認真落實投訴舉報相關制度，準確掌握投訴舉報受理范圍、處理原則，嚴格遵守保密制度，維護投訴舉報人的權益。強化勇于責任擔當，使投訴舉報工作與風險管理控制工作有機結合，推動投訴舉報工作規范化，提升為民服務質量和效率。

2.4 定期統計分析方面

堅持每周分類統計、每月小分析、季度全分析、突出問題專項分析、年度總結分析，扎實做好投訴舉報統計分析工作，為投訴舉報的研判和決策提供重要信息支撐。

3.衛生監督投訴舉報工作存在的幾個問題

3.1 進一步明確投訴舉報受理范圍及情形

至今國家衛生健康行政部門未出臺相關投訴舉報辦法，我省對衛生監督投訴舉報處理也沒有特別規定。雖然，在實際工作中投訴舉報受理范圍有了內部要求，但對于受理與不受理的的情形沒有細化，以至于面對一些醫療糾紛、信訪工作與投訴舉報混在一起，在受理環節把握上還不太準確，實際工作運行中參照《河北省信訪條例》、《河北省食品藥品投訴舉報管理辦法》的受理原則，來劃分衛生監督投訴舉報的受理與不受理的情形。建議在國家、省級層面建立健全衛生健康領域投訴舉報管理辦法。

3.2 進一步暢通投訴舉報渠道

目前投訴舉報仍以來電、來信、來訪、上級交辦為主要方式，隨著省級衛生監督投訴舉報網絡平臺建立和運行，進一步拓寬投訴舉報的渠道。以后網絡平臺舉報數量逐年增加，網絡平臺上的舉報影響更大，傳播更快，在受理、轉辦、回復、歸檔等環節更加清晰留痕。多元化的投訴方式受理查辦回復越來越公開透明，對執法人員綜合業務能力、責任擔當、為民服務意識方面提出了新的更高的要求。衛生監督執法中要充分掌握多渠道投訴舉報案件情況，精準打擊違法違規行為，整治行業亂象。

3.3 投訴舉報的答復問題

在投訴舉報處理過程中答復要全面具體，準確表達查辦情況。針對全年受理轉辦投訴舉報122起，目前全部由局投訴舉報中心根據查辦情況及進答復投訴舉報人。對于復雜、專業性比較強的案件，舉報中心人員很難對投訴舉報人所提出的各種問題做好詳細解釋，存在工作效率和答復滿意度不高問題。建議對復雜、專業性強的案件由查辦部門或者協助舉報中心進行答復，提高工作效率和群眾的滿意度，也體現出勇于擔當為民服務的責任和意識。

3.4 發揮投訴舉報的統計作用

做好投訴舉報工作各個環節的存檔留痕，完善各類投訴舉報的統計，細化內容分析，為衛生健康領域整治違法違規行為提供信息支撐。目前全省沒有統一投訴舉報平臺，各種信息不能及進共享，不能及時反饋總結，不能及時利用數據分析總結，對全省精確打擊整治行業亂象提供技術支撐稍顯滯后。建議在統一投訴舉報平臺上，完成各項數據的分析匯總，做到信息共享、資源共享，發現問題、解決問題，及時預防和查處衛生健康領域的違法違規行為。

4.衛生監督投訴舉報思考探討

新形勢下對規范處置投訴舉報工作提出了更高的要求，因此，在國家、省級層應健全衛生監督投訴舉報制度，完善各項機制建設。各級投訴舉報機構應拓寬暢通投訴舉報渠道，滿足公眾對此項工作的要求；加大投訴舉報平臺建設，做到數據信息共享，問題經驗共享；以投訴舉報信息為來源，加大處罰整治力度。進一步探索新的投訴舉報模式，把公眾投訴舉報與衛生監督執法工作密切銜接，實現政府監管、行業自律、社會監督，把工作做實、做細、做好，提高綜合監督執法能力，提升公眾的滿意度和行業的自律性，促進衛生健康領域健康穩定發展。