一條熱線，撬動基層治理大變革

駱國駿　謝銳佳　涂銘　王君璐

2019年11月13日，當班組長在位于北京亦莊的12345市民熱線話務大廳里巡視（彭子洋/ 攝）

“我們會盡快了解核實情況，盡快和您聯系！”

“下午我們就安排人去現場查看！”

“咱們共同想辦法，爭取拿出一個解決方案來！”

……

這是11月7日上午，北京市西城區委書記盧映川在12345市民熱線話務大廳接聽群眾來電時的場景。

2019年以來，北京市以“街鄉吹哨、部門報到”工作機制為基礎，依托12345市民服務熱線平臺，以“接訴即辦”機制為抓手，撬動基層治理大變革，從“民有所呼”的大數據積累中，梳理出高頻問題、重點區域，未訴先辦、主動治理，為構建新時代城市規范高效的基層治理體系、提高社會主義現代化國際大都市治理能力和水平探索了新路徑。

區委書記當“接線員”，市委書記當“督辦員”?

“我會聯系您，您也可以記我一個電話，這是我本人的電話，139……”

11月7日上午，在位于北京亦莊的12345市民服務熱線話務大廳的36號工位上，盧映川戴上耳麥，仔細聆聽市民來電，不時拿起筆在登記表上記錄，還把自己的手機號留給了來電市民。

594件！這是截至上午11時12345受理西城區的相關來電數。盧映川和西城區其他區領導及委辦局、街道負責人共接聽市民來電90件，涵蓋了老舊小區停車難、加裝電梯、環境整治等老百姓家門口的煩心事。

“12345市民熱線訴求就像一面鏡子，既照見城市轉型發展、社會轉型發展過程中存在的復雜矛盾和問題，也照見我們工作中存在的差距和不足。”盧映川說。

從11月5日到19日，不到半個月的時間，東城區委書記夏林茂、西城區委書記盧映川、朝陽區委書記王灝、豐臺區委書記徐賤云等先后當起了“接線員”。

各區區委書記排著隊等老百姓“打CALL”的場景是北京市“聽民意 解民憂”活動的一個縮影。根據安排，16個區的區委書記都將帶隊到12345接聽市民電話，推動解決百姓痛點。

不僅區委書記當起了“接線員”，市委書記也當起了“督辦員”——每個月，北京市委主要負責同志都會對12345工作點評督辦。

“書記抓、抓書記”的“接訴即辦”領導責任體系在北京市建立了起來。市各級黨組織、政府都被12345調動起來了。各區黨政“一把手”承擔“接訴即辦”工作主體責任，各街鄉“一把手”是第一責任人，對12345直派的群眾訴求直接簽辦、直接督辦。

一條小熱線撬動了基層治理的大變革。

“‘接訴即辦，是指以12345為主渠道的群眾訴求快速響應機制。”12345市民熱線服務中心主任張波介紹。

12345“ 哨聲” 響起，相關部門到百姓家門口現場辦公、集體會診。干部圍著百姓轉，激活了基層治理的“神經末梢”。

在12345話務大廳，電話鈴聲此起彼伏，600多個席位，1000多名工作人員按照受理、派單、回訪等不同崗位各司其職，365天，7×24小時把從四面八方匯集而來的民意訴求，直接派到相關的街鄉鎮、委辦局和公共服務企業。

今年1月1日起，12345就將街鄉鎮管轄權屬清晰的群眾訴求直派街鄉鎮，各街鄉鎮則將“接訴即辦”與網格化指揮平臺融合，整合力量、形成工作站，提升街鄉鎮對市民熱線反饋的響應速度和解決力度。

隨著社會飛速發展，城市傳統的“街居制”管理模式出現了統籌能力不強、服務群眾能力不足等一系列問題。

為走出困局，今年2月，北京市時隔23年再次召開街道工作會議，出臺《關于加強新時代街道工作的意見》，向街道賦予職能部門綜合執法指揮調度權等“六權”，明確街道可整合基層執法力量，直接開展執法，確保基層有充分的權力和更多的資源為群眾辦事、解決問題。

為了適應12345工作機制，進一步提高超大城市治理水平，北京實行街道大部門制改革，將原來“向上對口”的20多個科室，精簡為“向下對應”、直接服務居民的“6+1+3”內設機構，把做實增強街道工作落到了實處，實現由“行政管理型街道”向“為民服務型街道”轉變。

2018年7月5日，北京市西城區展覽路街道工委書記魏建明（左一）在北京西城百萬莊東社區現場辦公

“通過改革，推動重心下移、權力下放、力量下沉，基層政府開展社會治理的能力和底氣大大提升，服務群眾‘最后一公里的體制機制‘堵點得以打通。”北京市政府副秘書長、市政務服務管理局局長王軍介紹，12345派單到街鄉鎮后，基層政府可以調動更多資源和力量，快速響應居民的訴求。

目前民政、衛生、環保等數十條投訴、舉報、咨詢電話已與12345完成整合，實現了“一條熱線聽訴求”“一張單子管到底”。

“目前全市333個街鄉鎮和市、區兩級政府部門、公共服務企業全部納入‘接訴即辦工作范圍。”張波說，12345根據輕重緩急，對群眾來電實行2小時、24小時、7天和15天四級管理模式，要求限期解決并向群眾反饋。12345全程督辦，做到“事事有回音、件件有落實”，形成了接訴、辦理、督辦、反饋的閉環式運行機制。

從“街鄉吹哨”到“百姓吹哨”，“吹哨報到”改革向社區、向群眾身邊延伸。12345“哨聲”響起，相關部門到百姓家門口現場辦公、集體會診。干部圍著百姓轉，激活了基層治理的“神經末梢”。

用好大數據，“未訴先辦”解民憂?

“‘接訴即辦是一個富礦，形成的大數據要好好地用好。春夏秋冬、12個月要摸索出規律來。”北京市委主要負責同志指出，掌握了這些規律，政府就可以做到未訴先辦、主動謀劃。

今年1月1日至10月25日，12345受理市民來電541萬件，日均接入來電近2萬件。根據12345群眾來電訴求的“大數據”，北京市加強規律性研究，梳理形成違法建設、物業管理、群租房等11項專項整治問題清單，由市領導分工包案推動解決，推動“接訴即辦”從“有一辦一”“舉一反三”向主動治理、未訴先辦深化。

重點事項盯得緊，高頻區域一樣不放松。從5月開始，“接訴即辦”將全市333個街鄉鎮劃分為四類：先進類、進步類、整改類、治理類，分類施策，在問題解決上下起了繡花功夫。其中，市民訴求量排前十位的被納入治理類街鄉鎮，和人口20萬以上的街鄉鎮一起由北京市疏整促專項辦督導整治提升。

為調動基層政府積極性，北京市設置12345響應率、解決率、滿意率指標，每月進行考評排名并向社會公布。

在市政府的高位推動下，一大批違章建筑、環境臟亂差、停車難、物業不作為等老百姓身邊的煩心事得到妥善解決，一批菜市場、便利店、口袋公園、健身廣場等便民利民設施相繼建成，環境更美了，居民生活更方便了。

從一個訴求一個訴求地辦理，到一類訴求的打包解決，再到民生大問題的根本性梳理，從而實現未訴先辦，“接訴即辦”機制大大增強了政府工作的靶向性。

“眼睛向下”，干部圍著群眾轉?

每個月，北京市各區區委書記都要“趕考”——區委書記月度工作點評會上，區委書記就12345響應率、解決率、滿意率現場“應考”，市委主要負責同志現場點評，點名表揚和批評。

為進一步激勵干部攻堅克難、破解突出問題，北京市將各單位“接訴即辦”工作情況納入年度績效考評，提出要在“接訴即辦”工作中考察發現干部，以群眾的滿意率作為考核區街鄉鎮和部門工作的“指揮棒”。

“‘接訴即辦是一個富礦，形成的大數據要好好地用好。春夏秋冬、12個月要摸索出規律來。”北京市委主要負責同志指出，掌握了這些規律，政府就可以做到未訴先辦、主動謀劃。

統計顯示，12345群眾訴求中70%都是民生問題。“接訴即辦”，歸根結底也是要解決民生問題。十九大報告提出“七有”，即幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居、弱有所扶;北京市委市政府提出“五性”，即便利性、宜居性、多樣性、公正性、安全性，都是百姓民生的體現。

在“三率”之外，北京市還將“七有五性”作為“衣領子”，圍繞老百姓的需求調配資源，通過79項分類和326個細項對各區進行綜合評價并考核排名，引導各區增加公共服務有效供給，有針對性補短板、強弱項，構建“七有五性”監測評價指標體系。

在“三率”和“七有五性”的指揮下，領導干部作風明顯好轉。

各級干部“眼睛向下”，圍著群眾轉。一批久訴未決的“硬骨頭”被“啃”了下來，基層干部敢于“動真碰硬”的局面逐步形成：石景山區金輝苑小區長達10年的房產證糾紛難題解決了，150戶居民領到了首批房產證;房山區閻村鎮墊資近4000萬元重啟南梨園村安置房建設，預計年底前537套回遷房即可入住。

不少干部離開辦公桌，走到群眾身邊。為了零距離傾聽百姓關于菜籃子的意見，西城區西交民巷社區黨委在便民菜站支起辦公桌，居民有啥要求當場提。根據收集的意見，菜站的菜品由10余種增至近40種。慢慢地，這張菜站辦公桌“擴能”了，成了居民表達各種訴求的“窗口”。社區決定菜站的“移動辦公桌”長期設置，把辦公室能辦的事兒都搬到百姓家門口來辦。

“兩個月收集居民意見建議近40條，解決率90%。”西交民巷社區黨委書記譚道亮說，“‘移動辦公桌還成為宣傳黨和政府政策的平臺，社區正利用這張‘辦公桌開展垃圾分類宣傳。”

說話有人聽了、事情有人辦了、困難有人幫了，社會就更和諧了——今年上半年北京市政府信訪辦接待初次來訪同比下降40%。

干部的工作理念，也在發生變化。“以前基層政府為民辦事，往往從主觀上考慮得多。群眾想要一個臉盆，你給送去一個花盆，人家當然不買賬。”北京市民政局副局長趙濟貴深有感觸，“‘接訴即辦以來，基層干部‘按老百姓需求上菜，從政府想給群眾干點啥，到群眾想讓政府干點啥，民生項目最大程度尊重百姓意愿。”

100%！這是12345群眾訴求響應率。

205萬件！這是1月1日至10月25日，各級單位辦理群眾訴求數，接近50%的一般性訴求都能在3天之內解決。

13132件！這是接到的群眾表揚電話數，同比增加71.08%——市民點贊量攀升，折射的是百姓不斷“加厚”的獲得感、幸福感、安全感。

一條小熱線撬動一場基層治理體系和治理能力大變革的背后，是對“建設一個什么樣的首都，怎樣建設首都”“提高社會主義現代化國際大都市治理能力和水平”時代命題交出的北京答卷。