四川省醫(yī)：患者服務(wù)見真章

四川省人民醫(yī)院（以下簡稱“四川省醫(yī)”）地處成都市一環(huán)路，緊鄰青羊?qū)m和浣花溪畔。地理位置和綜合實力的優(yōu)勢，每天都吸引大量患者前來就診。三年前，這家醫(yī)院的門診大廳掛號就診秩序較為混亂，大門被長隊堵住，醫(yī)生被人群圍住；三年后，這家醫(yī)院門診大廳煥然一新，掛號取藥的“長龍”不見了，就診秩序也井井有條。這些改變，要歸功于2016年8月成立的門診患者服務(wù)中心。

該院院長鄧紹平告訴《中國醫(yī)院院長》，門診患者服務(wù)中心的成立基于兩個方面的考慮：從患方就醫(yī)體驗而言，其滿意度的高低是通過親歷門診一個完整的就醫(yī)流程和門診各環(huán)節(jié)提供的服務(wù)感受而來，提高就醫(yī)感受就是提升患者滿意度；從醫(yī)院管理而言，具有太多的不確定性，如每日人流量、人流的峰谷、就醫(yī)習(xí)慣、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等，想要管理和控制由于不確定性因素帶來的擁堵，保證良好、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，則必須由專門的部門負責(zé)。

事實證明，四川省醫(yī)門診患者服務(wù)中心通過整合醫(yī)院現(xiàn)有資源，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，降低了人力成本和管理成本，真正實現(xiàn)了“以患者為中心”的一站式、一體化服務(wù)，提升了醫(yī)院的形象品牌，增強了醫(yī)院軟實力和競爭力，贏得了患者和醫(yī)療同行的廣泛認同。

優(yōu)化掛號流程

2016年年初，四川省醫(yī)門診部在院領(lǐng)導(dǎo)提出建立門診患者服務(wù)中心理念的大力支持下，多次外出實地參觀學(xué)習(xí)，借鑒他院先進的管理經(jīng)驗，查閱相關(guān)文獻，訪問醫(yī)院管理專家。經(jīng)過長達數(shù)月的院內(nèi)、院外調(diào)研，梳理與優(yōu)化就診流程，結(jié)合醫(yī)院院情，構(gòu)建了門診患者服務(wù)中心設(shè)計方案。2016年8月，門診患者服務(wù)中心正式成立。

中心成立后的第一件事，就是優(yōu)化掛號流程。在四川省醫(yī)副院長王莉的組織下率領(lǐng)門診患者服務(wù)中心代理主任楊紅及其團隊，召開了掛號室員工會議，通過與掛號員充分溝通，發(fā)揮員工主觀能動性，參與到掛號創(chuàng)新改革中。

據(jù)王莉介紹，掛號改革進行得很順利，在門診患者服務(wù)中心的指導(dǎo)下，多措并舉重構(gòu)了掛號流程。例如，設(shè)立門診自助服務(wù)大廳，增加患者自助服務(wù)功能，利用掛號顯示屏的重新分屏，加強自助機使用宣傳及適時更新掛號信息。

為了充分體現(xiàn)人性化關(guān)懷，醫(yī)院對于掛號窗口，實行分專窗管理，開設(shè)老殘孕軍專窗、兒童門急診建卡及掛號專窗、退換號專窗、未帶身份證及卡異常等特殊情況處理專窗，并加強了醫(yī)生停診、換診的信息管理，實現(xiàn)醫(yī)生停診、換診申請網(wǎng)上提交并審核，保證了充足的號源。

同時，醫(yī)院還調(diào)整了預(yù)約掛號時間，由提前15天早上6：00調(diào)整到15天前的晚上20：00，延長了電信114的預(yù)約取號時間，避免患者因預(yù)約搶號導(dǎo)致睡眠不足。借助信息化，醫(yī)院實施了網(wǎng)絡(luò)平臺掛號，不需取號的掛號方式節(jié)約了物資、時間和人力資源。

目前，四川省醫(yī)擁有門診自助服務(wù)機120余臺，如何更好地管理這些自助機，使其發(fā)揮最大作用呢？

四川省醫(yī)的做法是，首先，制作自助機分布圖，并按順時針方向統(tǒng)一編號；其次，制作自助機維護表格，引入第三方人員，每日定時、定人、定機維護并登記，確保自助機功能正常；再次，自助機實行梯度時間開放，如門診一樓自助機區(qū)域時間調(diào)整為6：30—19:00，與門診大門開關(guān)時間保持一致，而把第三住院大樓電梯旁通道自助機服務(wù)區(qū)時間調(diào)整為24小時開放；此外，不斷優(yōu)化與完善自助服務(wù)程序，如自助服務(wù)與窗口號源同步適時更新，自助機上完成加號程序的編寫與運用，等等。

鄧紹平 四川省人民醫(yī)院院長

王莉 四川省人民醫(yī)院副院長

牟雁東 四川省人民醫(yī)院門診部主任

楊紅 四川省人民醫(yī)院門診患者服務(wù)中心代理主任

四川省醫(yī)門診部主任牟雁東告訴記者，在門診排班模式上，門診患者服務(wù)中心也頗下了一番功夫。現(xiàn)在門診以“患者為中心”實行彈性排班，以月、周、天為單位在多種崗位中實行輪崗制度，克服導(dǎo)診崗位的倦怠感，保證導(dǎo)診崗位的工作熱情。同時，征求員工意愿選崗，再由領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)工作需要及綜合考評調(diào)配崗位，充分發(fā)揮員工積極性。而對于節(jié)假日，實行自助排班，即首先公布假日值班人數(shù)，根據(jù)個人情況自行填班后，由組長合理調(diào)配，在優(yōu)先滿足工作的情況下，尊重個人意愿，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

“掛號沒有了長隊，門診大廳才有了‘大廳’的模樣。”王莉說道。

改善就醫(yī)體驗

俗話說萬事開頭難，掛號流程的優(yōu)化，使“診前、診中、診后”服務(wù)整合改革輕松了很多。據(jù)介紹，門診患者服務(wù)中心整合診前導(dǎo)診服務(wù)、診中一站式開放性服務(wù)窗口與診后延續(xù)護理服務(wù)功能，對導(dǎo)醫(yī)咨詢、巡視、熱線電話、證明蓋章、雙向轉(zhuǎn)診、醫(yī)患溝通與投訴受理、延續(xù)護理等服務(wù)功能進行有效整合，使門診患者中心的服務(wù)始終貫穿患者整個就診過程。

就拿診后服務(wù)來說，門診患者服務(wù)中心的熱線電話涵蓋診后咨詢、解難答疑等就醫(yī)相關(guān)服務(wù)，如有特殊需求的患者，還可提供醫(yī)護人員專業(yè)上門服務(wù)。同時，利用門診微信公眾號，定時向患者推送門診信息，包括患者健康宣教、門診動態(tài)、社區(qū)醫(yī)療等，每月開展一次健康知識小講堂活動，對群眾關(guān)注的熱點、常見病等進行宣教，提高群眾預(yù)防保健意識，促進健康。

王莉告訴記者，做好雙向轉(zhuǎn)診，是落實國家分級診療醫(yī)改政策的前提。門診患者服務(wù)中心梳理并優(yōu)化了雙向轉(zhuǎn)診流程，在服務(wù)窗口設(shè)立了雙向轉(zhuǎn)診接待點，不僅位置醒目，而且配備了專線電話，由專人負責(zé)。醫(yī)院社區(qū)醫(yī)療科和門診患者服務(wù)中心精誠合作，建立雙向轉(zhuǎn)診綠色通道，在就醫(yī)過程中，優(yōu)先滿足雙向轉(zhuǎn)診患者就診、檢查、入院等需求。

為了實現(xiàn)雙線轉(zhuǎn)診的無縫連接，四川省醫(yī)規(guī)定，雙向轉(zhuǎn)診患者出院后，患者居住地如屬醫(yī)院簽約醫(yī)聯(lián)體基層醫(yī)院或社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心管轄，醫(yī)院將自動下轉(zhuǎn)患者基本信息到居住地所屬基層醫(yī)院或社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，由該醫(yī)療機構(gòu)對患者進行隨訪治療及慢病管理。

2017年11月，門診患者服務(wù)中心建立了入院準(zhǔn)備中心，實行“一站式”服務(wù)管理模式，與財務(wù)部、信息所、醫(yī)保辦多部門協(xié)作，攜手優(yōu)化流程。例如，以往的住院預(yù)交金、醫(yī)保身份確認都由財務(wù)室管理，現(xiàn)在患者到入院準(zhǔn)備中心辦理即可，患者自行復(fù)印的身份證、醫(yī)保卡信息在入院準(zhǔn)備中心使用“高拍儀”完成上傳，急危重患者手續(xù)辦理后還可由護士直接護送到病區(qū)。

在入院準(zhǔn)備中心，記者看到《入院告知書·溫馨提示袋》在入院辦理手續(xù)時免費贈送，入院告知書內(nèi)容涵蓋從入院辦理、生活照護、醫(yī)保報銷、出院辦理、隨訪與復(fù)診等相關(guān)知識。工作人員告訴記者，該中心不僅為住院患者服務(wù)，還為日間手術(shù)的患者服務(wù)，從術(shù)前檢查、術(shù)前宣教、院前信息上傳，到醫(yī)生、麻醉師審核確認，再到床位安排、資料整理、手續(xù)辦理等均可在入院準(zhǔn)備中心完成。

四川省人民醫(yī)院門診患者服務(wù)中心

“這家醫(yī)院在服務(wù)細節(jié)方面做得非常好，深受我們?nèi)罕姾迷u。”一位來入院準(zhǔn)備中心辦理業(yè)務(wù)的老大爺說道，“你看，不僅有免費的日常用品供患者使用，還有共享輪椅、公共手機充電設(shè)備呢”。

改革效果凸顯

四川省醫(yī)門診患者服務(wù)中心成立兩年來，通過一系列改革措施，取得了諸多成績。牟雁東告訴記者，在掛號方面，掛號窗口由14個/天減少到5～6個/天，門診掛號大廳排隊人數(shù)減少80%左右，人工窗口掛號人次明顯下降，大廳分流取得了良好的效果。另一方面，醫(yī)生停換診管理以日報表的形式存檔并逐級上報，使醫(yī)生計劃外停換診下降30%左右，保證了充足的號源釋放。

在自助服務(wù)方面，醫(yī)院運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開通了自助機（銀行卡、現(xiàn)金、醫(yī)保卡、掃碼付）、微信、支付寶等多途徑掛號、繳費、查詢功能。自助服務(wù)成交筆數(shù)、建卡量及自助繳費金額與日俱增，自助成交量屢創(chuàng)新高。據(jù)統(tǒng)計，自助機掛號日均交易達10278筆以上，日均最高繳費達210萬元左右，自助服務(wù)成交量穩(wěn)步增長，而人工窗口的繳費筆數(shù)逐月下降。2018年4月最新數(shù)據(jù)顯示，自助機掛號占掛號量的44.14%；自助機掛號量占自助掛號量的54.53%。

在雙向轉(zhuǎn)診方面，為醫(yī)聯(lián)體成員單位65家；簽約醫(yī)院119家，建立了雙向轉(zhuǎn)診接待點，服務(wù)涵蓋整個就醫(yī)流程，更好地滿足了雙向轉(zhuǎn)診患者的就醫(yī)需求，得到了雙轉(zhuǎn)醫(yī)院和患者的好評。

單則易折，眾則難摧。可以說，楊紅和門診患者服務(wù)團隊銳意進取，創(chuàng)新服務(wù)，心往一處想，勁往一處使，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、規(guī)范的禮儀、專業(yè)的技能,帶給患者安心、放心、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的就診流程，實現(xiàn)了“群眾滿意、社會滿意、政府滿意，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”的目標(biāo)。2017年3月，導(dǎo)診中心被評為全國青年文明號。

“盡管取得了一定的成績，但還需要在實際工作中不斷地進行總結(jié)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新。在就診環(huán)境、流程優(yōu)化、細節(jié)管理上還須下功夫。”王莉說道，針對就醫(yī)環(huán)境問題，醫(yī)院打算根據(jù)就醫(yī)流程來重新布局門診一樓，如進一步整合與優(yōu)化服務(wù)窗口，將“辦公室式”服務(wù)窗口打造成“全開放式”服務(wù)窗口；延伸“分時段”概念，深入挖掘“互聯(lián)網(wǎng)+”的內(nèi)涵，使檢驗/檢查、候床信息、車位等網(wǎng)上適時跟進，實現(xiàn)居家等候檢驗/檢查、居家候床……

鄧紹平表示，醫(yī)院將以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指引，在有關(guān)部門直接指導(dǎo)下，切實加強質(zhì)量管理，進一步促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高。下一步將以門診患者服務(wù)中心為基點，從門診患者輻射到住院患者，讓住院患者實現(xiàn)“一站式、一體化”服務(wù)，讓住院患者在住院期間找到“家”的感覺，感受到“家”的溫暖。