一站式檢查預約中心

隨著大型公立醫院就診患者的持續增多，特殊檢查數量也在不斷激增，預約等待時間比較長。以浙江省人民醫院為例，2013年以前，“胃鏡檢查預約平均需要等待5.8天”， “磁共振5.1天”，為了看病，患者不得不頻繁掛號和預約，反復往返醫院。在這樣的就診體驗之下，患者都會從心底生出“看病難”的焦慮感。這樣的問題亟待解決。

而且，就在2013年，原國家衛計委要求公立醫院實施預約診療服務工作，優化特殊檢查預約流程，縮短檢查等待時間。國內醫院管理者一直都在努力，除了人力和設備的投入，醫院管理者思考得更多的是如何優化預約和服務流程，更好地滿足患者需求。

集中預約起步

2013年起，浙江省人民醫院管理層也有意打破上述瓶頸。當時，由于人力和設備數量不足，流程也比較繁瑣，患者等待時間比較長。患者在醫生診室拿到B超、CT、核磁共振等檢查單子后，需要到相應的醫技科室進行預約；預約的同時，科室護士各自對患者進行宣教，讓患者了解檢查前的注意事項。比如，腸鏡檢查前不能進食，還要服用瀉藥；核磁共振檢查需要確認體內是否有金屬植入物、是否做過心臟起搏器植入手術，等等。

醫技科室原本就分布在院內不同區域，在舊的服務流程之下，如果患者有多項檢查，就需要在醫院內跑來跑去進行預約，然后再在預約時間內就診。黃東勝院長指出，因為檢查無法集中，宣教也無法集中，患者在醫院做檢查時就會覺得非常麻煩。而且，如果患者在不同科室的預約時間無法湊在同一天，“時間不能整合”，就需要多次往返醫院，看病成本無形中就會增加。

“如果能夠盡量在一天內把所有的檢查完成，患者不用跑來跑去，付出的成本更少；宣教也可以集中，宣教服務人員時間一長也會越來越專業。”黃東勝院長指出。

為此，黃東勝和管理層提出建立檢查預約中心，在國內率先嘗試把所有患者的特殊檢查納入集中預約管理。

一站式的檢查預約首先需要完善的軟件支持。信息科牽頭完成“檢查預約平臺”的開發設計，讓醫技資源與檢查需求互聯互通，從而實現了以患者為中心的檢查預約服務和一個平臺的多檢查預約管理。

據檢查預約中心護士長宣姝姝介紹，預約中心在管理上隸屬于醫院護理部，由醫技護理單元護士長負責日常管理工作。作為醫技護理單元的護士長，與醫技科室的主任溝通協調比較順暢，便于工作開展。同時，預約中心也接受醫務部管理，由其負責協調臨床科室、醫技科室、行政職能科室。醫院的門診大樓有6層，預約中心選址定在靠中間的三樓，上下樓層的門診患者走過來都會比較方便；并且與入院準備中心比鄰，兩個部門可以更好地協調工作。

2013年8月底，經過前期的精心準備，浙江省人民醫院檢查預約中心正式開始運行。首先從住院患者進行試點，集中預約檢查項目僅限CT、超聲兩項。患者入院時需要進行CT、超聲檢查，過去，要去放射科、超聲科分散預約，還沒做上檢查就先把醫院跑一遍。在新的服務模式下，患者不管有多少檢查項目，在預約中心一次性預約，然后在預定時間前往不同科室進行檢查，讓患者真正體驗“檢查少跑腿”的便利。

黃東勝 浙江省人民醫院院長

宣姝姝 浙江省人民醫院檢查預約中心護士長

服務逐步擴大

預約中心的第一步試水，醫院管理層還是比較謹慎的。黃東勝告訴《中國醫院院長》，自己早在2013年以前就想推出集中預約，不過改變醫生和患者多年形成的習慣，需要特別慎重。CT、超聲是院內檢查數量最多的醫技科室，日均服務量在1300人次左右。流程改善后，醫技科室護士要把自己承擔的預約、宣教工作交由預約中心助理來完成。預約中心能否接得住，有些人難免會有疑問。而且，一旦兩個科室有業務轉移交接，就涉及人員調整，甚至會有人員壓縮，也是一個阻力。盡管面對一些擔心，黃東勝決定“先試試看”，看看在住院服務中的試點情況。宣姝姝進一步解釋，集中預約上線伊始，流程再造帶來的人員與診療環節磨合，造成一定的延遲。好在住院患者已經住進醫院病房，調整時間比較方便，可以機動地利用醫技資源的閑時，及時完成相關檢查。

2014年，經過半年試點，住院患者的B超、CT檢查集中預約運行比較順利。預約中心助理完全能夠勝任檢查的宣教、預約工作；患者也沒有不習慣，反而覺得更方便。

隨后，醫院管理層拍板，把上述預約服務擴大到門診患者，并且進一步把服務量較大的內鏡檢查、核醫學檢查等項目納入集中預約管理。在再次運行穩定之后，醫院又逐步納入相對零散的動態心電圖、動態血壓等檢查項目。

經過四五年探索，檢查預約中心涉及的檢查項目涉及10個科室35個檢查項目，包括胃鏡、腸鏡、支氣管鏡、CT、核磁共振、超聲、PET/CT、ECT、動態心電圖、動態血壓等。

除了服務模式轉變，預約集中管理還實現了臨床、醫技、患者信息互通，檢查預約中心負責檢查資源統籌管理。另一方面，預約中心在統籌管理基礎上，主動優化患者等候的隊列管理，提升醫院分時檢查能力和效率。

宣姝姝告訴《中國醫院院長》雜志，隨著服務范圍逐步擴大和醫院業務量增長，預約中心每年服務人次不斷增長，由2013年5個月預約7萬人次左右，增加到2017年的超過51萬人次。

盡管服務量不斷增長，但是因為管理效率提升，醫院的檢查預約時間逐步實現精準化。過去，患者的候檢時間往往是“上午來或下午來”，比較模糊；如今，時間精確到更具體的時間段，患者只需要提前30分鐘到醫院即可。

而且，預約中心根據患者的需求、醫技科室的能力、檢查的需要，會替患者選擇最佳時間。宣姝姝介紹，“早晚時段，傾向住院患者”；“常規時段，傾向門診患者”；“預置若干緩沖檢查號，供急診患者、重癥患者、特需患者使用”；“多項檢查患者，合理安排檢查項目先后順序”。

特別是，預約中心與入院準備中心緊密合作，利用患者辦理入院手續到入住病床的時間差，完成主要檢查。宣姝姝指出，這為醫院縮短術前等待時間、降低平均住院床日奠定了基礎。

隨著預約集中管理數據不斷積累，中心還為醫院管理層、科室主任兩級管理者提供決策支持。

過去，預約管理由各個科室負責，數據分散在科室，工作排班和設備管理也是分散管理，科室之間缺乏聯動。如今，預約中心統一管理起來，數據實時反饋在信息系統中，全院檢查資源運轉情況一目了然。

黃東勝和宣姝姝都提到，科室要及時根據預約量，調整儀器及人員安排，促進設備利用效率提升；數據積累還能夠“為設備采購提供趨勢分析、購買建議”。

持續精益改進

浙江省人民醫院案例團隊

盡管服務量不斷增長，在全院上下的通力合作下，檢查預約等待時間大大縮短，患者獲得實實在在的便利。

2018年9月18日，《中國醫院院長》雜志記者在門診三樓發現，檢查預約中心目前有7個對外服務窗口，其中5個是普通窗口；1個則是機動窗口，如果排隊人比較多，隨時增開；還有1個是特殊窗口，對接轉診患者，聯系預約患者。

宣姝姝介紹，剛剛過去的夏天，杭州曾遭遇一次強臺風，降雨浸入醫院機房，一臺設備出現故障，部分患者預約無法正常完成。醫院緊急啟動預案，讓預約中心迅速聯系患者，更改預約時間。

目前，中心現在僅配備護理助理7名，上崗前要經過嚴格的崗前培訓，包括醫學知識、服務禮儀、電腦操作等內容，通過考核后才能上崗。

檢查預約中心的服務一直在持續改進，周邊科室也及時跟進，努力改進服務流程。而且，預約中心區域周邊還布置了一些自助預約機，預約中心并沒有排隊的情況出現。

隨著舒適化醫療需求提高，做無痛胃鏡、腸鏡等檢查的患者越來越多。因為無痛檢查需要麻醉醫生的診斷意見，醫院就在預約中心同一層開設兩間專門的麻醉門診，方便預約患者隨時就診咨詢，不需要另外單獨預約麻醉醫生。

這些小小的改變，都能大大方便患者。目前，很多醫院在門診醫生開出無痛胃腸鏡檢查之后，患者還需要單獨預約麻醉醫生。

2018年10月，浙江省人民醫院信息系統要大規模升級改造。預約平臺軟件也會一起升級改造。

“預約平臺軟件是醫院和軟件公司共同開發，以前在國內同行醫院中也是沒有的。它的功能需要在運用過程中逐漸提升，改進一直在進行。”

隨著醫院信息化水平的提升，患者檢查預約服務在集中管理之下也實現多元化，為患者創造更大的便利。

因為數據實現互聯互通，醫生在診間就可以給患者進行部分項目的預約，患者繳費確認后按時檢查即可，不用在門診結束后繞道門診三樓中心預約。

此外，一部分患者在拿到檢查單子后，可以自行在醫院網站、院內自助機、醫院客戶端預約，選擇自己合適的時間，確實就跟辦理飛機值機一樣。

不過，宣姝姝指出，現階段醫院依然需要保留集中預約的平臺，畢竟有的患者還是會選擇現場預約；同時，預約中心還承擔著咨詢和宣教工作。

另外，借助專門的辦公軟件，醫院的5家分院跟本部的檢查預約通道基本打通。宣姝姝指出，天臺分院目前沒有部分大型儀器設備，如3.0MRI，如果患者要求到本部來做大型檢查，醫生在辦公軟件上發起檢查申請，預約中心處理好以后將信息反饋給他們。然后，這些轉診患者按照預約時間到醫院，現場交費就可以進行檢查，讓基層患者享受便捷就醫的實惠。