智慧醫療三連擊

杭州市第一人民醫院占地面積僅為30畝，位于杭州老城區西湖邊上，周邊地區人口稠密，沒有醫院擴展空間。

作為一家省會城市的三甲醫院，醫院日均門診量過萬人次。醫院兒科實力強，兒科患者占相當大比例，“1個孩子可能有3個家長陪”，加劇了醫院的擁擠。

2012年前后，“轉運急救患者的小推車，偶爾會因為很難從人群中穿過，不得不從外面繞行”。

面對“看病難、看病繁”問題，管理者不僅需要增加醫生和床位數量，更需要引入流程變革。杭州市第一人民醫院院長馬勝林和醫院就進行持續了多年的探索。

信息化創變

2002年前后，國內醫院信息化主題還是傳統的財務管理系統，信息化尚未滲透到醫院的核心醫療業務中。

當時，醫院有大量掛號窗口、收費窗口，每個窗口都人頭攢動，也總是排著大長隊，信息技術技術主要是輔助財務人員收費。杭州市第一人民醫院也是如此。

事情在2010年前后開始起變化，智慧城市和智慧醫療的概念開始落地，很多城市都有一些不錯的初體驗，包括杭州市。這一時期，醫院信息化系統中的業務模塊越來越多，涉及醫療、科研、決策等不同業務領域。醫院內部以及跨醫院的信息交換越來越復雜，平臺集成則成為信息化建設的焦點。

這也為醫院服務流程梳理創造了很多機會。杭州市第一人民醫院信息科主任鈕羅涌指出。

而且，在有“互聯網創業之城”美稱的杭州，從醫院到衛生部門，都開始醞釀借助信息技術改變就醫環境。

在杭州市衛生計生委部署之下，杭州市第一人民醫院較早就引入電話預約、網絡預約等掛號方式。不過，當時的預約更像是把線下排隊掛號搬到網上，拿到一個排隊碼，并沒有把預約精準化。患者拿到預約號之后，盡管不用起大早來醫院排隊，但是還要在開診前后趕到醫院拿號，依然還要在診室門口排隊等候，等著叫號。

醫院場地比較小，院方總是希望患者在醫院逗留的時間越少越好，于是就推出分時段掛號。醫院經過對患者就診數據分析，計算出每位患者就診、檢查的平均時間；以半小時為一個時段，把患者預約時間限定在相對精準的時段；讓患者在更為精準時間段來就醫，沒有必要提早來醫院。

同時，一部分患者掛號分流到網絡和自助設備之后，醫院便順勢取消了部分掛號窗口，讓窗口服務人員去指導患者使用自助設備，引導患者轉變過去的就診習慣。同時，醫院2012年開始建立自己的志愿者隊伍，讓志愿者幫助醫院來服務患者。

不過，即使在分時段預約引入之后，患者在醫院后續檢查、取藥、繳費，依然需要持續排隊。這種局面也需要繼續打破。當時，杭州市第一人民醫院在醫院推出分層付費，把財務人員派到不同樓層，患者不用為了付費樓上樓下往返。但收費窗口的人還是一樣多，患者等待時間依然比較長。

當時，很多醫院也在努力改變過去的局面，與銀行合作給患者發放就診卡，作為接入醫院信息系統的“鑰匙”。而且，依托就診卡，醫院逐步面向患者開放自助服務，希望減少排隊和等候時間，讓患者享受到許多便利。

不過，因為很多醫院都在開發自己的就診卡，患者每到一家醫院就診，就要辦一張醫院專屬就診卡，不能跨院使用。以杭州為例，市區之內省級醫院、市級醫院、區縣醫院、社區醫院、企業醫院等不同區分，醫院之間缺乏協調，區隔太多。這就是信息化領域人人皆知的“孤島現象”之一。

黃進宇 杭州市第一人民醫院黨委書記

鈕羅涌 杭州市第一人民醫院信息科主任

事實上，為了提升本地患者的就醫體驗，區域內的醫院也確實需要適當協調。經過一番國內外調查研究，醫院管理層認為，這其實需要“政府部門進行統一的頂層設計”，“最好是有一個公共載體，人人都使用，也可以跨院使用”，才能節約社會資源。

智慧醫療落地

2012年前后，杭州市政府大力探索智慧城市建設，區域醫療信息化建設推進迅速，希望實現醫療機構互聯互通，達成“智慧醫療”概念。最終，市民卡成為患者進入杭州醫療服務體系的一個“公共載體”。這些網絡基礎設施建設，為醫院一系列后續流程變革創造了條件。

“我們認真梳理患者就診的流程，分析排隊的原因，覺得可以從診間這個環節尋找突破。比如，如果診間能夠有一個收費窗口，就可以減少大量排隊的時間和麻煩。醫院有很多診室，當然不可能給每個診室安排一個財務人員和一套收費專用設備。當時，醫院管理層就提出來，醫生看病能不能同時收費，實現診間結算，讓患者不用多次付費排隊。”杭州市第一人民醫院黨委書記黃進宇指出。

多年以來，患者在醫院就診，習慣先掛號付費再見醫生；醫生問診結束，患者拿著醫囑去排隊繳費，然后憑收據做檢查、取藥。因此，杭州市第一人民醫院即使“30多個收費窗口全部開足”，患者仍然需要耐心排隊。”

如果醫院管理層的設想落地，將會大大顛覆醫院沿襲幾十年的傳統就醫流程，挑戰很大。“一部分醫生有抵觸情緒，認為自己的責任是給患者看病，不包括收費”，推行并不容易。

經過一段時間的論證和試水，杭州市第一人民醫院2012年底才正式推出市民卡智慧醫療結算功能。患者開通市民卡智慧醫療結算功能，在醫院收費窗口、自助機上完成充值，就可以憑卡享受到智慧醫療的便捷。

患者在網上預約后，按時到診室就診，刷卡就可以支付醫生醫事服務費。如果患者需要后續檢查，醫生在診間就可以為其預約，同時完成扣費，患者前往檢查即可。如果患者需要取藥，醫生也可以在診間為其扣費，并把取藥信息傳送到藥房，患者前往取藥即可，這樣就省去了患者反復排隊的麻煩。

而且，因為信息技術的發展，額外增加的收費工作，其實并沒有增加醫生太多工作量。醫生的顧慮也逐漸打消了。

另外，市民卡還跟醫保打通，在醫生收費的同時，醫保結算也同步完成。而且，市民卡還可以當銀行卡、信用卡使用。

智慧服務還從門診擴張到住院，“出入院的工作分解到各個病區”，財務人員甚至推著移動推車到患者床邊收費。住院結算的方式包括人工柜臺、病區護士站、病區自助機、移動結算車，患者支付便捷。黃進宇指出，醫院收費窗口也進行了調整，“財務人員更多的是走出窗口，到一線去，到床邊去，為出院患者服務”。

很快，市民卡結算在2014年已經延伸至醫技科室、停車、院內購物、院內就餐等所有收費環節，實現“全院通結算”。

黃進宇補充，因為杭州外地患者較多，當地衛生部門則為他們開通與市民卡類似的健康卡。外地患者持有的健康卡，在杭州市第一人民醫院也能“全院通”，與市民卡功能幾乎一樣。

鈕羅涌則補充，2013年以后，醫院的智慧醫療服務功能逐漸擴展，持續完善，尤其是在杭州市不同醫療機構之間實現了互聯互通，檢查報告逐漸實現在不同醫院間互相調用。

杭州市第一人民醫院案例團隊

“最多跑一次”

醫院門診大廳有一塊區域是門診服務中心，有大量自助服務設備，提供建檔、預約、掛號、查詢、充值等自助服務，涵蓋患者就診全流程。這只是醫院自助機總量的一部分，鈕羅涌介紹，全院不同角落分布著150多臺自助服務機。

而且，隨著智能手機、移動支付的普及，2015年前后，杭州市第一人民醫院的智慧醫療水平不斷升級，患者自助服務也越來越傾向于移動端。

目前，患者在醫院預約掛號的方式也不斷擴展，現在可以通過診間、電話、自助機、網站、手機端五種方式預約掛號。

為了適應新的需求，杭州市民卡2016年與支付寶、微信支付打通，允許患者通過移動支付給市民卡充值，充值付費進一步便利化。

在2016年10月，杭州市第一人民醫院還率先開通市民卡的“醫信付”功能，讓患者“先看病，后付費”。患者在醫院看病時，如果市民卡余額不足時，可以先透支1000元，以后按期還款即可，“跟支付寶花唄信用消費概念一樣”。醫院公布的數據顯示，運行半個月，就有將近200人開通上述功能。

隨著信息技術和移動互聯網技術發展，智慧醫療帶來醫療服務流程的變革，患者在杭州市第一人民醫院享受到了更多的便捷。另外一個方面，隨著社會需求變化，政府也對公立醫院提出更高的要求，醫院也在持續改進中。

2016年底以來，浙江省提出“最多跑一次”改革，對政府窗口服務部門辦事效率提出新要求。

“堅持讓數據多跑路，讓患者少跑路，努力實現院內流程‘最多跑一次’，看病就醫少跑一次。”馬勝林這樣理解公立醫院的“最多跑一次”。

首先，患者預約服務管理進一步精細化。如今，患者可以在診間預約復診、預約檢查。目前，醫院已經實現超聲檢查現場出報告；檢查結果無需打印，患者直接在網絡、APP上查詢。

而且，患者支付進一步便捷化。過去看病還要帶著實體市民卡，刷卡付費。2017年12月，杭州市第一人民醫院推出“電子社保卡”服務，患者將自己的支付寶或者市民卡綁定電子社保卡，不用帶卡，用手機掃碼就可以支付。目前，醫院無卡就醫率已達10%。

2018年上半年，醫院還整合了原先的床位協調中心、日間手術準備中心、雙向轉診中心和入院辦理中心，設立住院服務中心，為住院患者提供一站式服務。同時，為了提高床位周轉率，醫院開設日間病房，針對日間擇期手術推出預支付結算，簡化管理流程。

鈕羅涌提供的數據顯示，杭州市第一人民醫院的患者，“高峰期排隊時間少于5分鐘”。而且，經過多年運行，患者選擇診間結算的比例2017年達到85.25%。